Οι 300 που κάνουν τον κόσμο να επικοινωνεί

 

Οι βλάβες και τα αιτήματα αναβάθμισης υπηρεσιών αυξήθηκαν κατά 33%, ενώ οι κλήσεις προς τα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης αυξήθηκαν κατά 60%. Το ποσοστό του προσωπικού της Cyta που εργάζονται από σπίτι κυμαίνεται μεταξύ 60 – 80% αναλόγως του πόστου του κάθε υπαλλήλου.

 

Επικοινωνήσαμε με την Προϊσταμένη Δημοσίων Σχέσεων & Γραφείου Τύπου της Cyta, Αλεξία Γιαλλουρίδου, η οποία ερωτηθείσα για την αύξηση της ζήτησης/χρήσης των υπηρεσιών (τηλεφωνία, διαδίκτυο, Cytavision κ.τ.λ.) ανέφερε πως στο σταθερό δίκτυο η αύξηση ανέρχεται σε 60%, ενώ στο δίκτυο κινητής η αύξηση είναι πολύ μικρή και καλύπτεται άνετα από την υφιστάμενη διαστασιοποίηση του δικτύου.   

 

 

Σχετικά με το κατά πόσον οι πελάτες έκαναν στροφή στις επιλογές τους, ανέφερε πως μετά τα περιοριστικά μέτρα και το κλείσιμο των καταστημάτων της Cyta, οι πελάτες στράφηκαν σε αγορές μέσω του ηλεκτρονικού καταστήματος, (WebShop) και των Tηλεφωνικών Kέντρων 132 και 150. Ειδικά οι πωλήσεις από το ηλεκτρονικό κατάστημα έχουν τριπλασιαστεί, είπε η κ. Γιαλλουρίδου, προσθέτοντας πως το προσωπικό των καταστημάτων που έκλεισαν αξιοποιείται για να υποστηρίξει την αυξημένη κίνηση στα τηλεφωνικά κέντρα και στο ηλεκτρονικό κατάστημα.

 

Όσον αφορά στις βλάβες, αναφέρει πως λόγω της αυξημένης χρήσης των ευρυζωνικών υπηρεσιών, ο αριθμός των βλαβών και των αιτημάτων υποστήριξης που καταχωρούνται από πελάτες τις τελευταίες τρεις εβδομάδες έχει αυξηθεί κατά περίπου 33%, κάτι το οποίο αντιμετωπίζεται επαρκώς.  

 

 

Ως προς τον αριθμό των υπαλλήλων που «αλωνίζουν» την Κύπρο, σε σπίτια, σε γραμμές κ.λπ., η κ. Γιαλλουρίδου αναφέρει πως ανέρχονται σε 300 άτομα τα οποία δραστηριοποιούνται σε πλήρεις ρυθμούς, με ειδικές διευθετήσεις οι οποίες διασφαλίζουν την απρόσκοπτη λειτουργία των τμημάτων υποστήριξης, καθώς και την προστασία των ανθρώπων της Cyta, των πελατών της καθώς και των οικογενειών τους.

 

Περίπου 150 από τους 300 απασχολούνται στα συνεργεία της Τεχνικής Υποστήριξης Πελατών, ενώ τα υπόλοιπα άτομα εργάζονται σε συνεργεία για την ανάπτυξη, συντήρηση και υποστήριξη του δικτύου από το οποίο παρέχονται οι υπηρεσίες στους πελάτες. Όσον αφορά το έργο που επιτελούν τα συνεργεία, η κ. Γιαλλουρίδου αναφέρει πως κατά προτεραιότητα τυγχάνουν χειρισμού βλάβες που σχετίζονται με κυβερνητικές υπηρεσίες, επιχειρήσεις, τηλεργάτες και ευπαθείς ομάδες, ενώ βάρος δίνεται και στην αναβάθμιση δικτύων.

 

Ως προς το πώς ενεργούν τα συνεργεία την περίοδο της πανδημίας, αναφέρει ότι στα τμήματα της πρώτης γραμμής έχουν γίνει διευθετήσεις και έχουν εφαρμοστεί μηχανισμοί που διασφαλίζουν την απρόσκοπτη λειτουργία των τμημάτων υποστήριξης. Σημείωσε δε, πως η πλειονότητα των ανθρώπων των συνεργείων έχουν μέσο όρο ηλικίας 30 – 35 χρόνια και είναι οικογενειάρχες με μικρά παιδιά, οπόταν λαμβάνουν μέτρα προστασίας των ιδίων, των οικογενειών αλλά και των πελατών της Cyta.

 

Η κ. Γιαλλουρίδου εξηγεί πως τα μέλη των συνεργείων ξεκινούν εργασία από το σπίτι τους, αφού λαμβάνουν τις εργασίες τους ηλεκτρονικά στο υπηρεσιακό τους Tablet. Έτσι, αποφεύγεται η συγκέντρωση ατόμων στα γραφεία κατά την πρωινή άφιξη και την απογευματινή αποχώρηση. Τα άτομα στις ομάδες υποστήριξης εργάζονται με τηλεργασία από τις οικίες τους.

 

Ως προς το πώς προστατεύονται τα μέλη των συνεργείων αλλά και οι πελάτες, η κ. Γιαλλουρίδου αναφέρει πως έχουν δοθεί σαφέστατες οδηγίες να φέρουν προστατευτική μάσκα προσώπου και προστατευτικά γάντια που τους δόθηκαν από τη Cyta. Επίσης, πριν και μετά την επίσκεψη γίνεται χρήση αντισηπτικού χεριών που τους έχει ήδη δοθεί από την Υπηρεσία τους. Οδηγίες δόθηκαν ακόμη για τον τρόπο διακίνησης εντός των υποστατικών των πελατών, μέχρι και για το λεκτικό που χρησιμοποιείται στην επικοινωνία με τους πελάτες.

 

 

Αρκετές κλήσεις αφορούν στον έλεγχο της ταχύτητας του πελάτη κάτι το οποίο σχετίζεται με την αλλαγή στον τρόπο εργασίας του πληθυσμού (τηλεργασία, online μαθήματα, ψυχαγωγία, ενημέρωση κ.ά). Στην περίπτωση αυτή, οι λειτουργοί συμβουλεύουν τους πελάτες σχετικά με την καλύτερη διαχείριση των συσκευών τους, όπως για παράδειγμα τη χρήση καλωδίου ethernet, όπου είναι δυνατόν και την αποσύνδεση συσκευών που δεν είναι αναγκαίες, κατά τη διάρκεια της εργασίας. Οι πελάτες ζητούν, επίσης, πληροφόρηση για τα διάφορα μέτρα, καθώς και για τις παροχές και διευκολύνσεις που έχει ανακοινώσει η Cyta για να στηρίξει τους πελάτες της, όπως είναι, μεταξύ άλλων, ο διπλασιασμός του όγκου δεδομένων κινητής τηλεφωνίας για περίοδο τριών μηνών σε όλους τους πελάτες και η αύξηση των ταυτόχρονων θεάσεων της υπηρεσίας CytavisionGo σε δύο συσκευές αντί για μία, για περίοδο τριών μηνών. Εξάλλου, ζητείται ενημέρωση για online πληρωμή λογαριασμών, υποστήριξη μέσω των Κοινωνικών Δικτύων και Live Chat και αυτοεξυπηρέτηση μέσω της υπηρεσίας MyCyta και του καναλιού Cyta Support στο YouTube, που βοηθούν στην πιο γρήγορη εξυπηρέτηση των πελατών.