Από τις ουρές στα καταστήματα στον ψηφιακό μετασχηματισμό

 

Ζούμε σε μια εποχή που η σύγχρονη τεχνολογία πλέον έχει εισχωρήσει στη ζωή όλων μας. Η εξέλιξη αυτή έχει αλλάξει τα δεδομένα και πλέον οι απαιτήσεις έχουν διαφοροποιηθεί. Την ίδια ώρα οι τραπεζικοί οργανισμοί θεωρούν καίριας σημασίας για βιώσιμη ανάπτυξη τις επενδύσεις στην τεχνολογία που βελτιώνουν την αποτελεσματικότητά τους, τη διαχείριση των εξελισσόμενων κινδύνων και την αξιοποίηση των ευκαιριών ανάπτυξης. Μετά την αναδιάρθρωση που επέβαλε η κρίση, ένα νέο κύκλο αναδιάρθρωσης προκαλούν οι θεαματικές τεχνολογικές εξελίξεις και η ψηφιακή επανάσταση. Ήδη μέσω του κινητού καθένας μπορεί να πραγματοποιεί πλήθος τραπεζικών εργασιών κάτι που θα οδηγήσει την επόμενη 5ετία σε περαιτέρω μείωση προσωπικού – καταστημάτων. Μετά τα μη εξυπηρετούμενα δάνεια το επόμενο μεγάλο κεφάλαιο είναι η νέα εποχή για τον τεχνολογικό μετασχηματισμό.

 

Οι τεχνολογικές εξελίξεις καθιστούν αναπόδραστη την περαιτέρω συρρίκνωση των παραδοσιακών δικτύων, όταν ο καθένας μπορεί να κάνει τις συναλλαγές του από το κινητό, δεν έχει νόημα οι συστημικές τράπεζες να διατηρούν τον ίδιο αριθμό καταστημάτων. Το πού θα οδηγήσει η ψηφιακή αλλαγή είναι άγνωστο, δεδομένου ότι εντάσσονται στην οικονομική ζωή γενιές που δεν μπορούν να φανταστούν τη ζωή χωρίς το Google και τα κοινωνικά δίκτυα και που είναι κομμάτι του τεχνολογικού μετασχηματισμού που βρίσκεται σε εξέλιξη. Οι παλιοί πελάτες των τραπεζών που περίμεναν στην ουρά με το βιβλιαράκι τους είναι είδος προς εξαφάνιση. Ίσως εξακολουθούν και πηγαίνουν στα καταστήματα, περιμένουν στην ουρά για να πληρώσουν κάποιο λογαριασμό, επειδή είναι θέμα συνήθειας.

 

Οι νέοι ηλικιακά πελάτες έχουν άλλο τρόπο επαφής και εξυπηρέτησης με τις τράπεζες και αυτοί είναι που δίνουν τις ιδέες στο τραπεζικό μάρκετινγκ να σχεδιάσει τα νέα προϊόντα.  Η μάχη του ανταγωνισμού θα κριθεί τελικά από τρεις σημαντικούς παράγοντες που αποτελούν και τις κρίσιμες προκλήσεις 

 

Πρώτον, από την ικανότητα των τραπεζών να διαχειριστούν  αποτελεσματικά και να μειώσουν ταχύτατα το ύψος των μη εξυπηρετούμενων δανείων διατηρώντας παράλληλα τη χρηματοοικονομική ευρωστία  και την εμπιστοσύνη πελατών και εποπτικών αρχών. Φυσικά για το κομμάτι των προβληματικών δανείων η κάθε τράπεζα λαμβάνει μέτρα και ήδη υπάρχουν βελτιώσεις σε σχέση με τρία χρόνια πριν. Δεύτερον, από την ταχύτητα και αποτελεσματικότητα της τεχνολογικής αναβάθμισης με ανταγωνιστικό κόστος.

 

Τρίτον, από την ικανότητα της κάθε τράπεζας να ενισχύει καθημερινά τα ποιοτικά στοιχεία του ανταγωνισμού. Σημαντική στρατηγική κατεύθυνση αποτελεί η εκπαίδευση των πελατών σε νέες χρηματοοικονομικές και τραπεζικές δυνατότητες. Εφόσον όλες οι καθημερινές συναλλαγές των πελατών θα μπορούν να πραγματοποιούνται στα μηχανήματα, οι υπάλληλοι θα μπορούν να αναλάβουν την ολοκλήρωση πιο ουσιαστικών και ποιοτικών εργασιών, παρέχοντας συμβουλές και καθοδήγηση στους πελάτες σχετικά με τα σύγχρονα τραπεζικά προϊόντα και  χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, αναβαθμίζοντας με αυτόν τον τρόπο την ποιότητα εξυπηρέτησης του πελατολογίου τους.  Είναι προφανές ότι οι τράπεζες δεν ανακαλύπτουν τον τροχό στην προκειμένη περίπτωση.

 

Ο χρηματοπιστωτικός κλάδος σε παγκόσμιο επίπεδο βρίσκεται σε μία διαδικασία ψηφιακού μετασχηματισμού, αντίστοιχη με εκείνη που έχουν περάσει και πολλοί ακόμη κλάδοι, όπως είναι, για παράδειγμα, αυτός των μεταφορών και εκείνος της φιλοξενίας. Από τη στιγμή που οι ψηφιακές τεχνολογίες και το διαδίκτυο αποτελούν βασικό κομμάτι της καθημερινότητας των πολιτών, ήταν αναμενόμενο ότι θα επηρεαστεί και ο χρηματοοικονομικός κλάδος.

 

Ένα στοιχείο που χρήζει ιδιαίτερης προσοχής είναι πως για τις νεότερες γενιές η χρήση ψηφιακών συσκευών για τη διεκπεραίωση τραπεζικών συναλλαγών θεωρείται κάτι παραπάνω από μονόδρομος. Και σ’ αυτό το σημείο πρέπει να επενδύσουν οι τράπεζες.