Μια μικρή διαφορά είναι που κάνει τη μεγάλη διαφορά

Πολλοί είναι αυτοί που γράφουν τον τελευταίο καιρό για την τουριστική βιομηχανία: άρθρα μικρά, μεγάλα, με απόψεις, χωρίς απόψεις, άρθρα που επαναλαμβάνουν παλιές απόψεις…  
Ένα θέμα αγαπήθηκε πολύ: πώς να προσφέρουμε στους πελάτες μας καλή εξυπηρέτηση. Πρόσφατα διάβαζα ένα μεγάλο άρθρο (όχι ειδικά πρωτοποριακό) με κανόνες εξυπηρέτησης προς τους πελάτες μας. 
Και ακριβώς αυτό το θέμα θα ήθελα να το σχολιάσω και εγώ με τη σειρά μου.
Η τουριστική βιομηχανία υπαγορεύει ότι οι τουρίστες/επισκέπτες είναι «φιλοξενούμενοι» στην επιχείρησή μας και όχι πια πελάτες. Δυστυχώς ένα πολύ μεγάλο μέρος των διαχειριστών, ιδιοκτητών, διευθυντών και εργαζομένων στην ξενοδοχειακή και επισιτιστική βιομηχανία συνεχίζουν να χρησιμοποιούν τον όρο πελάτης. Γιατί οι πελάτες και όχι οι φιλοξενούμενοι; Πού είναι η διαφορά; Θα σας δώσω την απάντηση: Αυτή η μικρή διαφορά είναι που κάνει τη μεγάλη διαφορά.
Γενικά θα πρέπει να αντιμετωπίζουμε όλους τους πελάτες μας όπως θέλουμε εμείς να μας αντιμετωπίζουν: με σεβασμό, ευγένεια, να επιλέγουμε με σύνεση τις λέξεις που χρησιμοποιούμε, να εφαρμόζουμε τη σωστή γλώσσα του σώματός μας, με άριστη γνώση του προϊόντος και των υπηρεσιών μας, με μια λέξη να ενεργούμε με ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΟ (ναι, με κεφαλαία). Όλα –κι εννοώ τα πάντα– πρέπει να γίνονται με τον «φιλοξενούμενο» στο μυαλό μας.
Βασισμένοι στην πολύχρονη έρευνα και τη μελέτη του Walt Disney, στο πώς φιλοξενούμε, τι αρέσει και τι δεν αρέσει στους επισκέπτες μας, σήμερα διδάσκουμε τη Φιλοξενία σαν επιστήμη/Guestology.
Τα ξενοδοχεία και όλες οι κατηγορίες τουριστικών καταλυμάτων, τα εστιατόρια, οι επιχειρήσεις  ψυχαγωγίας των τουριστών, τα θεματικά πάρκα και ολόκληρη η βιομηχανία φιλοξενίας χρησιμοποιούν τώρα τη λέξη «φιλοξενούμενος» σε αντίθεση με τη λέξη «πελάτης». Όμως, η βιομηχανία φιλοξενίας είναι κάτι περισσότερο από ξενοδοχεία και εστιατόρια. 
Στην τουριστική βιομηχανία οι επισκέπτες αναμένουν να τους τιμήσουμε και να τους κάνουμε να αισθάνονται ξεχωριστοί. Να νιώθουν φιλοξενούμενοι στον τόπο μας και όχι πελάτες. Στο πλαίσιο αυτό, καταβάλλουμε μια συνεχή και αδιάκοπη προσπάθεια δημιουργίας συνείδησης φιλοξενίας, που πρέπει ν’ ανταποκρίνεται στα υψηλότερα διεθνή πρότυπα και να συνάδουν με τις αξίες της κυπριακής φιλοξενίας. 
Και αυτή η συνείδηση αρχίζει και τελειώνει με τη λέξη φιλοξενούμενος. Στην πράξη, αυτή η λέξη υποχρεώνει στην αναβάθμιση των δεξιοτήτων των εργαζομένων, στη βελτίωση της συμπεριφοράς και της στάσης τους αλλά και στην αλλαγή του τρόπου σκέψης. Και όλα μαζί ονομάζονται αναβάθμιση του ανθρώπινου δυναμικού.
Αρκετές φορές διαπιστώνω –και είμαι σίγουρη, όχι μόνο εγώ– ότι αρκετοί που δουλεύουν στην τουριστική βιομηχανία, ακόμα και μερικοί εκπαιδευτές, που είναι απαράδεχτο, δεν δίνουν καμία σημασία σ’ αυτή τη λέξη, ούτε γνωρίζουν καλά τι σημαίνει να έχεις «συνείδηση Φιλοξενίας» (με κεφαλαίο).
Αναμφίβολα, χρειάζεται εκπαίδευση, μια και η Κύπρος είναι σημαντικός τουριστικός προορισμός και αν θέλουμε να παραμείνουμε, θα πρέπει να ενταχθούν προγράμματα, όπου θα διδάσκεται η εξυπηρέτηση των φιλοξενουμένων, και όχι των πελατών. 
Για τον λόγο αυτό απαιτείται «επένδυση» σε όλο το ανθρώπινο δυναμικό. Κύπριοι και ξένοι, μέσα από μια καλή και συνεχή επαγγελματική εκπαίδευση κα  κατάρτιση στον τουριστικό κλάδο, που να είναι υποχρεωτική και να αναβαθμίζεται συνεχώς, με στόχο να αποφεύγουμε τις ερασιτεχνικές υπηρεσίες προς τους τουρίστες. 
Σε έναν ανταγωνιστικό κλάδο, όπως είναι ο τουρισμός, που εξελίσσεται με αλματώδεις ρυθμούς, η απόκτηση γνώσεων δεν σταματά ποτέ.  
Όλοι οι εργαζόμενοι, ντόπιοι και ξένοι, πρέπει να μιλούν με μια γλώσσα, τη γλώσσα της φιλοξενίας. Αναφέρω εδώ, με αυτή την ευκαιρία, ότι η βασική γνώση της κυπριακής κουλτούρας και του πολιτισμού είναι απαραίτητη. Ο τουρίστας, που επισκέπτεται το νησί μας, δεν ενδιαφέρεται από πού κατάγεται ο σερβιτόρος, ο υπάλληλος υποδοχής, η καμαριέρα.
Ο φιλοξενούμενος βλέπει απέναντί του έναν επαγγελματία που αντιπροσωπεύει την Κύπρο, αναμένει υπηρεσίες και πληροφορίες για αυτό τον τόπο, χωρίς τη δικαιολογία: «Συγγνώμη, δεν είμαι από την Κύπρο» («Sorry, I’m not from Cyprus!»).
Τα τελευταία χρόνια γίνονται προσπάθειες από την ΑνΑΔ για εφαρμογή μιας νέας ποιοτικής τουριστικής πολιτικής με επίκεντρο ένα σύγχρονο και λειτουργικό πλαίσιο επαγγελματικής κατάρτισης, με σχεδόν μηδενικό κόστος για τους εργοδότες.
Όμως, η πραγματικότητα είναι ότι δυστυχώς ένας μεγάλος αριθμός εργαζομένων δεν βλέπει την ανάπτυξη των ανθρώπινων πόρων ως επένδυση, ως κίνητρο για την αύξηση της παραγωγικότητας. Πόσες φορές έχουμε ακούσει από πολλούς εργαζόμενους στα ξενοδοχεία: «Δεν χρειάζομαι άλλη εκπαίδευση, ξέρω τα πάντα, δουλεύω τώρα και 30 χρόνια, είμαι ‘’πανεπιστήμιο’’». Εγώ θα απαντήσω με κάτι που διάβασα πριν λίγες ημέρες: «Σημασία έχει στη ζωή να έχεις ψηλά το κεφάλι και όχι τη μύτη».
Πρόσφατα, ήμουν καλεσμένη από τη διεύθυνση ενός διακεκριμένου ξενοδοχείου της επαρχίας Λάρνακας, για να εκπαιδεύσω όλο το προσωπικό (εδώ εκφράζω τις ευχαριστίες μου για την εμπιστοσύνη τους). Ήταν μια ευχάριστη έκπληξη να είναι «παρών» κατά τη διάρκεια του σεμιναρίου, μια ολόκληρη μέρα, ο διευθυντής του ξενοδοχείου (άτομο με πάνω από 40 χρόνια πείρα στον τουρισμό) και ο υπεύθυνος ανθρώπινου δυναμικού. Το παράδειγμα αυτό δεν χρειάζεται πολλά σχόλια. Όπως είπε και ο Κομφούκιος, «αυτός που θέλει να είναι σταθερά ευτυχισμένος πρέπει να αλλάζει συχνά» (μέσα από τη μόρφωση). 
Ως βιομηχανία, στην Κύπρο, πρέπει να απορροφήσουμε πλήρως αυτή την πραγματικότητα: Μπορεί να είναι καταπληκτική η τοποθεσία και το ξενοδοχείο μοντέρνο και υπερσύγχρονο, αλλά χωρίς εκπαιδευμένο προσωπικό, φιλόξενο, που να αντιπροσωπεύει, με υπερηφάνεια και αγάπη τον κυπριακό πολιτισμό, το πνεύμα και την αυθεντικότητα του τόπου, χάνουμε το παιχνίδι. Η φιλοξενία είναι πρώτα από όλα η ποιότητα και μετά η ποσότητα!
Το μυστικό της επιτυχίας μας είναι να αντιμετωπίζουμε όλους τους φιλοξενούμενούς μας σαν να περιστρέφεται ο κόσμος γύρω τους. 
Ας αναλογιστούμε λοιπόν τις ευθύνες που έχει ο καθένας από μας (διευθυντικά στελέχη, εκπαιδευτές επαγγελματικής κατάρτισης, μέλη του ανθρώπινου δυναμικού της επισιτιστικής βιομηχανίας), για να βελτιώσουμε την ποιότητα εξυπηρέτησης της κυπριακής φιλοξενίας. 
Κλείνω με τα λόγια του Σωκράτη: «Νομίζω πως όσοι εκπαιδεύτηκαν, όχι μόνο αυτοί είναι ευτυχισμένοι και το νοικοκυριό τους διοικούν καλά, μα και τους άλλους ανθρώπους ωφελούν».