Ανοικτή επιστολή προς τους επικεφαλής της δημόσιας υπηρεσίας σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι εργαζόμενοι τους μπορούν να αξιοποιηθούν ωφέλιμα ενώ εργάζονται από το σπίτι.
Αξιότιμοι κκ. Γενικοί Διευθυντές,
Ενώ οι υπουργοί των τμημάτων σας και η κυβέρνησή μας καταβάλλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να αντιμετωπίσουν την κατάσταση έκτακτης ανάγκης με τον Covid-19, έχει προκύψει μια ευκαιρία για να βελτιωθεί μόνιμα η χώρα μας μέχρι τις 31 Μαΐου. Χιλιάδες δημόσιοι υπάλληλοι, το προσωπικό σας, πληρώνονται για να παραμείνουν στο σπίτι με πλήρεις αποδοχές και έχοντας να κάνουν ελάχιστη δουλειά. Αυτό δημιουργεί μια ευκαιρία που παρουσιάζεται μόνο μια φορά.
Προτείνω να ζητηθεί, από όλους όσους ανήκουν σε αυτή την κατηγορία, να εκτελέσουν τρεις σχετικά απλές εργασίες εκτάκτου ανάγκης κατά την διάρκεια μίας περιόδου οκτώ εβδομάδων.
Κυβερνητικές ιστοσελίδες
Πολλοί δικτυακοί χώροι κυβερνητικών τμημάτων δεν είναι ενημερωμένοι και είναι ειλικρινά κάκιστοι. Πάρτε για παράδειγμα το Τμήμα Οδικών Μεταφορών. Οι περισσότεροι πολίτες και μόνιμοι κάτοικοι δεν έχουν το παραμικρό ενδιαφέρον για την περιγραφή της Αποστολής του, το οργανόγραμμα, τους διαγωνισμούς προσφορών ή τη νομοθεσία. Θέλουν απαντήσεις, που να εντοπίζονται εύκολα και να είναι εστιασμένες στην παροχή λύσεων, στα Ελληνικά ή τα Αγγλικά, σε βασικές ερωτήσεις όπως πόσο κοστίζει ο φόρος του αυτοκινήτου μου, πώς τον πληρώνω, πότε μπορώ να τον πληρώσω;
Πολλοί δικτυακοί χώροι κυβερνητικών τμημάτων δεν είναι ενημερωμένοι και είναι ειλικρινά κάκιστοι. Πάρτε για παράδειγμα το Τμήμα Οδικών Μεταφορών. Οι περισσότεροι πολίτες και μόνιμοι κάτοικοι δεν έχουν το παραμικρό ενδιαφέρον για την περιγραφή της Αποστολής του, το οργανόγραμμα, τους διαγωνισμούς προσφορών ή τη νομοθεσία. Θέλουν απαντήσεις, που να εντοπίζονται εύκολα και να είναι εστιασμένες στην παροχή λύσεων, στα Ελληνικά ή τα Αγγλικά, σε βασικές ερωτήσεις όπως πόσο κοστίζει ο φόρος του αυτοκινήτου μου, πώς τον πληρώνω, πότε μπορώ να τον πληρώσω;
Δεν είναι η δουλειά του Τμήματος Πληροφορικής της κυβέρνησης να παρέχει το συγκεκριμένο περιεχόμενο. Το προσωπικό σας θα πρέπει να το κάνει, με τον ίδιο τρόπο που ένας Κύπριος αγρότης που επιθυμεί να πουλήσει κότες που κάνουν οργανικά αυγά στο διαδίκτυο, δεν θα ανέμενε από έναν ειδικό περιεχομένου Πληροφορικής να διαβάζει τη σκέψη του.
Παρακαλώ κάνετε μια λίστα των 100-200 πιο συνηθισμένων ερωτήσεων που μπορεί να τεθούν, ξεκινώντας με το «πώς μπορώ να ….;» Μέλη του προσωπικού που δεν εργάζονται συνήθως στην εξυπηρέτηση πελατών, μπορούν να επανεξετάσουν την ιστοσελίδα του τμήματος τους και να επαναλάβουν την ίδια άσκηση δημιουργώντας την ίδια λίστα ρωτώντας την ερώτηση «τι πιστεύω ότι θέλουν να γνωρίζουν ή επιθυμούν να κάνουν οι πολίτες;» Κάποιες απαντήσεις θα εμπλέκουν δύο τμήματα, για παράδειγμα «πώς μπορώ να εισάγω ένα αυτοκίνητο;», στην οποία περίπτωση, δημοσιεύστε μία εύκολα αντιληπτή διαδικασία και στις δύο σχετικές ιστοσελίδες.
Κάντε τα πιο πάνω την 1η εβδομάδα, ελέγξτε τα ευρήματα την 2η εβδομάδα και στείλτε τα στο τμήμα Πληροφορικής της κυβέρνησης για να τα ανεβάσει στα Ελληνικά την 3η εβδομάδα. Δεν χρειάζεται να φαίνεται όμορφο στην αρχή, απλώς κάντε το. Την 4η εβδομάδα κάντε επαγγελματική μετάφραση των πιο πάνω και δώστε τα στο τμήμα Πληροφορικής για να τα ανεβάσει στα Αγγλικά (και στα Τουρκικά αν αυτό λέει ο νόμος).
Το αποτέλεσμα θα είναι λιγότερες τηλεφωνικές κλήσεις και επισκέψεις από το κοινό, οι οποίες σπαταλούν τον χρόνο των πάντων. Κάντε το αυτό μέχρι τις 30 Απριλίου και όλοι θα είναι πιο ευτυχισμένοι.
Διογκωμένα επίσημα έντυπα
Ορισμένες φορές μου δημιουργείται η εντύπωση ότι ορισμένα κυβερνητικά έντυπα, είτε σε ηλεκτρονική είτε σε έντυπη μορφή, σχεδιάστηκαν από άπειρα, αμόρφωτα άτομα που πήραν τη δουλειά τους πριν από 20 χρόνια μόνο επειδή γνώριζαν κάποιο σημαντικό άτομο. Δίνω ένα παράδειγμα: το έντυπο του Συνηγόρου του Πολίτη για παράπονο εναντίον τραπεζών. Για να κάνετε μια καταγγελία, πρέπει να πάτε σε μια τράπεζα για να σφραγιστεί το έντυπο, που αποδεικνύει ότι πληρώσατε την αμοιβή τους. Σε άλλες χώρες, είναι πολύ απλό να υποβάλλονται καταγγελίες ηλεκτρονικά. Εισηγούμαι το προσωπικό σας που εργάζεται από το σπίτι να επανεξετάσει κάθε φόρμα, με μια απλή ερώτηση κατά νου: «Πώς μπορώ να διευκολύνω τη ζωή για όλους;» Όταν αυτή η άσκηση έχει ολοκληρωθεί και εγκριθεί, το τμήμα Πληροφορικής μπορεί να τα ανεβάσει, με πλήρως επιβοηθητικές οδηγίες στα Ελληνικά και Αγγλικά. Παρακαλώ κάνετε το αυτό μέχρι τις 31 Μαΐου και θα κάνει την Κύπρο ένα καλύτερο τόπο.
Ορισμένες φορές μου δημιουργείται η εντύπωση ότι ορισμένα κυβερνητικά έντυπα, είτε σε ηλεκτρονική είτε σε έντυπη μορφή, σχεδιάστηκαν από άπειρα, αμόρφωτα άτομα που πήραν τη δουλειά τους πριν από 20 χρόνια μόνο επειδή γνώριζαν κάποιο σημαντικό άτομο. Δίνω ένα παράδειγμα: το έντυπο του Συνηγόρου του Πολίτη για παράπονο εναντίον τραπεζών. Για να κάνετε μια καταγγελία, πρέπει να πάτε σε μια τράπεζα για να σφραγιστεί το έντυπο, που αποδεικνύει ότι πληρώσατε την αμοιβή τους. Σε άλλες χώρες, είναι πολύ απλό να υποβάλλονται καταγγελίες ηλεκτρονικά. Εισηγούμαι το προσωπικό σας που εργάζεται από το σπίτι να επανεξετάσει κάθε φόρμα, με μια απλή ερώτηση κατά νου: «Πώς μπορώ να διευκολύνω τη ζωή για όλους;» Όταν αυτή η άσκηση έχει ολοκληρωθεί και εγκριθεί, το τμήμα Πληροφορικής μπορεί να τα ανεβάσει, με πλήρως επιβοηθητικές οδηγίες στα Ελληνικά και Αγγλικά. Παρακαλώ κάνετε το αυτό μέχρι τις 31 Μαΐου και θα κάνει την Κύπρο ένα καλύτερο τόπο.
Οι εργασιακές διαδικασίες σας
Ζητήστε από το προσωπικό σας να δημιουργήσει μια λίστα με τους τρόπους βελτίωσης των εργασιακών διαδικασιών ώστε να ελαχιστοποιηθεί ο αριθμός των ατόμων που χρειάζεται να επισκέπτονται τα γραφεία σας. Φανταστείτε ότι το τμήμα σας είναι μια εμπορική επιχείρηση με ανταγωνιστές. Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε τη ζωή των πελατών μας, ώστε να παραμείνουν κοντά μας; Θα χρησιμοποιήσω σαν παράδειγμα την Αρχή Ηλεκτρισμού Κύπρου (ΑΗΚ). Σε άλλες χώρες, μπορούμε να ανοίξουμε έναν λογαριασμό διαδικτυακά. Στην Κύπρο μου πήρε τρεις επισκέψεις στα γραφεία τους, με οδήγηση δύο ωρών μετ’ επιστροφής και ανάλογη ρύπανση με Διοξείδιο του άνθρακα κάθε φορά. Έπρεπε ακόμη και να πάω στην τράπεζά μου για να πάρω ένα πρωτότυπο έγγραφο που να αποδεικνύει τον αριθμό IBAN μου, έτσι ώστε να μπορώ να πληρώνω αυτόματα το λογαριασμό μου, παρόλο που κατέχω και δεύτερο ακίνητο εδώ και πολλά χρόνια.
Ζητήστε από το προσωπικό σας να δημιουργήσει μια λίστα με τους τρόπους βελτίωσης των εργασιακών διαδικασιών ώστε να ελαχιστοποιηθεί ο αριθμός των ατόμων που χρειάζεται να επισκέπτονται τα γραφεία σας. Φανταστείτε ότι το τμήμα σας είναι μια εμπορική επιχείρηση με ανταγωνιστές. Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε τη ζωή των πελατών μας, ώστε να παραμείνουν κοντά μας; Θα χρησιμοποιήσω σαν παράδειγμα την Αρχή Ηλεκτρισμού Κύπρου (ΑΗΚ). Σε άλλες χώρες, μπορούμε να ανοίξουμε έναν λογαριασμό διαδικτυακά. Στην Κύπρο μου πήρε τρεις επισκέψεις στα γραφεία τους, με οδήγηση δύο ωρών μετ’ επιστροφής και ανάλογη ρύπανση με Διοξείδιο του άνθρακα κάθε φορά. Έπρεπε ακόμη και να πάω στην τράπεζά μου για να πάρω ένα πρωτότυπο έγγραφο που να αποδεικνύει τον αριθμό IBAN μου, έτσι ώστε να μπορώ να πληρώνω αυτόματα το λογαριασμό μου, παρόλο που κατέχω και δεύτερο ακίνητο εδώ και πολλά χρόνια.
Και πάλι, χρησιμοποιώντας την ΑΗΚ σαν παράδειγμα, παρακαλώ αλλάξτε τις εργασιακές διαδικασίες σας έτσι ώστε για τις προγραμματισμένες διακοπές ρεύματος ρουτίνας να ενημερώνονται εκ των προτέρων μέσω μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και SMS οι καταναλωτές, αντί για έναν άνθρωπο με βαν να τοποθετεί σημειώσεις στην τύχη, στους ανεμοθώρακες αυτοκινήτων. Σας έχω ήδη στείλει τις προδιαγραφές του συστήματος.
Το τελευταίο μου παράδειγμα εργασιακών διαδικασιών που χρειάζεται να αλλάξουν, αντανακλά την τελική διαδικασία της εξαντλητικής γραφειοκρατίας που σχετίζεται με την εισαγωγή αυτοκινήτου. Φανταστείτε ότι έχετε περάσει από όλα τα εμπόδια και βλέπετε τη γραμμή τερματισμού. Βρίσκεστε στο Τμήμα Μεταφορών σε μια ουρά για μια ώρα, παραδίδοντας χαρωπά τα έγγραφα όταν έρχεται τελικά η σειρά σας. Ο υπάλληλος λέει τότε: «Πού είναι το χαρτόσημο των €5; Δεν πωλούμε χαρτόσημα, πηγαίνετε σε ένα ταχυδρομείο». Στο οποίο σημείο αισθάνεστε την ανάγκη να καλέσετε τους «Καλούς Σαμαρείτες» λόγω της συναισθηματικής αναστάτωσης και απελπισίας που νιώθετε.
Παρακαλώ κάντε αυτές τις αλλαγές μέχρι τις 31 Μαΐου και θα γίνει η Κύπρος ένα υπέροχο μέρος. Δεν είναι πυρηνική φυσική. Το προσωπικό σας μπορεί κάλλιστα να τα κάνει όλα αυτά ενώ είναι σε πλήρη μισθοδοσία και έχει χρόνο στα χέρια του. Η κατάσταση με τον κορωνοϊό είναι δεινή, αλλά κάτι καλό μπορεί να βγει από αυτό για όλους τους πολίτες και τους μόνιμους κατοίκους μας.
Συμπολίτες, αν συμφωνείτε με τα πιο πάνω, παρακαλώ όπως στείλετε ευγενικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον τμήμα Πληροφορικής της κυβέρνησης, στο [email protected], ώστε να πειστούν άλλα τμήματα να συνεργαστούν. Εάν δεν λάβετε ικανοποιητική απάντηση, στείλτε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στο γραφείο του προέδρου, με κοινοποίηση «ΑΕ Πρόεδρο Νίκο Αναστασιάδη»
Του Ανδρόνικου Ζερβίδη
Ο Ανδρόνικος Ζερβίδης είναι Κύπριος που έχει ημι-αφυπηρετήσει, με διεθνή εμπειρία 40 χρόνων στην Πληροφορική και 30 χρόνων σε επίπεδο εκτελεστικού διευθυντή στην παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών σε μεγάλους οργανισμούς για βελτίωση προβλημάτων και αλλαγή διαδικασιών.
