Ποιος από μας δεν βρέθηκε στην ανάγκη να επικοινωνήσει τηλεφωνικά με μια Δημόσια Υπηρεσία ( Κτηματολόγιο, Φόρο Εισοδήματος, υπουργείο Υγείας, μα προπάντων Υπηρεσίες Κοινωνικών Ασφαλίσεων – δεν χρειάζεται να αναφερθώ σε περισσότερες, αυτές και μόνο αρκούν) για να λάβει μια πληροφορία ή να υποβάλει μια διευκρινιστική ερώτηση σχετικά με υπόθεση που επιθυμεί να διεκπεραιώσει;
Μπαίνεις στο διαδίκτυο, βρίσκεις τα τηλέφωνα επικοινωνίας, καταγραμμένα, οργανωμένα κατά πόλη, κατά επιμέρους υπηρεσία, και σκέφτεσαι: «Μπράβο οργάνωση! Επιτέλους η Δημόσια Υπηρεσία της Κύπρου σέβεται τον πολίτη της». Και με αισιοδοξία και προσδοκίες σχηματίζεις τον αριθμό αναμένοντας να ακουστεί από την άλλη πλευρά της τηλεφωνικής γραμμής η ευγενική φωνή ενός δημόσιου λειτουργού, ο οποίος θα σε εξυπηρετήσει δίνοντάς σου την πολυπόθητη πληροφορία. Αντ’ αυτού, αφού κτυπήσει αρκετές φορές το τηλέφωνο χωρίς καμία ανταπόκριση, ακούς σε λίγο μια ηχογραφημένη φωνή να σε ενημερώνει ότι το άτομο που έχεις καλέσει δεν μπορεί να σε εξυπηρετήσει τη συγκεκριμένη στιγμή και σε προτρέπει να δοκιμάσεις αργότερα ή να αφήσεις το μήνυμά σου. Κι εσύ το αφήνεις ελπίζοντας ότι σε λίγο θα κτυπήσει το τηλέφωνό σου και θα είναι κάποιος υπάλληλος από την Υπηρεσία που κάλεσες προηγουμένως…
Και ω… τι απογοήτευση, όταν αυτό το τηλεφώνημα δεν έρχεται, ούτε σε λίγο ούτε σε πολύ ούτε και ποτέ. Και ξανακαλείς την επομένη μέρα και το σενάριο επαναλαμβάνεται: Το τηλέφωνο που δεν το σηκώνει κανείς, η φωνή στον αυτόματο τηλεφωνητή, το δικό σου μήνυμα και η αναμονή για ανταπόκριση που δεν έρχεται ποτέ. Και τότε υποχρεωτικά θα πρέπει να μεταβείς επί τόπου για να μπορέσεις να λάβεις την πληροφορία που επιθυμείς, επιστρέφοντας τελικά σε ένα από τα ίδια: αναμονή σε μια πολυάνθρωπη ουρά απλώς και μόνο για να ρωτήσεις κάτι.
Με αυτά τα δεδομένα, πώς μπορείς να μην αγανακτείς και να μην τα βάζεις με κάθε έναν που έχει ευθύνη για αυτή την κατάσταση; Δεν γνωρίζω πού ακριβώς εντοπίζεται το πρόβλημα: Είναι στην ελλιπή στελέχωση των Υπηρεσιών, είναι στην κακή οργάνωση και διοίκησή τους, είναι στην απουσία επαρκούς ελέγχου και εποπτείας των υπαλλήλων; Εκείνο που γνωρίζω είναι ότι τελικά, παρά την κάποια πρόοδο που έχει επιτευχθεί χάρη στην εισαγωγή της ηλεκτρονικής επικοινωνίας με τη Δημόσια Υπηρεσία και τη διαδικτυακή διεκπεραίωση κάποιων συναλλαγών με την κρατική μηχανή, έχουμε ακόμα μεγάλη απόσταση να διανύσουμε μέχρι που ο πολίτης να αισθάνεται ότι το κράτος τον σέβεται. Η τόσο μεγάλη δυσκολία στην τηλεφωνική επικοινωνία του πολίτη με κάποια Δημόσια Υπηρεσία είναι ένα πρόβλημα που ταλαιπωρεί και απογοητεύει τον πολίτη και το οποίο απαιτεί άμεση επίλυση.
Και είμαι πεπεισμένη ότι μπορεί να επιλυθεί ή τουλάχιστον να βελτιωθεί, αρκεί οι αρμόδιοι να επιληφθούν του θέματος στον βαθμό που χρειάζεται. Ας πάρουμε ως παράδειγμα τα Γραφεία Εξυπηρέτησης του Πολίτη, που κι αυτά στη Δημόσια Υπηρεσία εντάσσονται, κι όμως λειτουργούν άψογα. Πώς σε εκείνες τις Υπηρεσίες τα πράγματα λειτουργούν όπως πρέπει; Δεν θα μπορούσε να επεκταθεί ο τρόπος οργάνωσης και λειτουργίας τους και στους άλλους τομείς, για να νιώσει επιτέλους ο ταλαίπωρος πολίτης ότι το κράτος, για το οποίο πληρώνει τόσους φόρους, τον υπολογίζει και τον σέβεται;
* Φιλόλογος
