Έχουν στο ενεργητικό τους 25.504.000 επιτόπιες ή τηλεφωνικές εξυπηρετήσεις πολιτών σε διάστημα περίπου 18 χρόνων και είναι ίσως η μοναδική υπηρεσία του δημοσίου που ελάχιστοι μπορούν να ασκήσουν κριτική.

Ο λόγος για τα Κέντρα Εξυπηρέτησης του Πολίτη (ΚΕΠ) τα οποία από το Δεκέμβριο του 2005 που λειτούργησαν προσέφεραν 13.259.000 επιτόπιες υπηρεσίες παγκύπρια και παράλληλα απάντησαν σε περίπου 12.245.000 κλήσεις μέσω του τηλεφωνικού τους κέντρου.

Τα στοιχεία προέρχονται από την πρώτη λειτουργό Δημόσιας Διοίκησης και Προσωπικού στο Υπουργείο Οικονομικών κ. Μαρία Αλεξάνδρου, η οποία απαντώντας σε σχετική ερώτηση του «Φ» ανέφερε, πως από την 1/1/2023 μέχρι τις 22/9/2023 τα εννέα ΚΕΠ προσέφεραν 1.096.197 υπηρεσίες και τηλεφωνικές κλήσεις. Οι υπηρεσίες ανήλθαν σε 609.987, δηλαδή, κατά μέσο όρο, 3.333 υπηρεσίες την ημέρα. Επίσης, απάντησαν σε 486.210 κλήσεις μέσω του παγκύπριου τηλεφωνικού κέντρου των ΚΕΠ, δηλαδή, κατά μέσο όρο, 2.657 κλήσεις την ημέρα.

Παράλληλα, τα ΚΕΠ εξυπηρέτησαν 3.691 ραντεβού μέσω τηλεδιάσκεψης (ιστοσελίδα MYGOVLIVE), παρέχοντας την υπηρεσία ταυτοποίηση προφίλ στο CY-LOGIN, για Κύπριους πολίτες (φυσικών προσώπων).

Στο ερώτημα «από ποιο τμήμα/υπηρεσία προέρχονται οι περισσότερες αιτήσεις, η κ. Αλεξάνδρου αναφέρει, πως από τα στατιστικά στοιχεία των παρεχόμενων υπηρεσιών από τα ΚΕΠ για το 2023, τα ψηλότερα ποσοστά του συνόλου των 609,987 υπηρεσιών, έχουν οι υπηρεσίες Κοινωνικών Ασφαλίσεων (19,8%), του Τμήματος Οδικών Μεταφορών (19,1%) και του Τμήματος Αρχείου Πληθυσμού και Μετανάστευσης (18,2%).

Όπως εξηγεί η κ. Αλεξάνδρου, στα ΚΕΠ εφαρμόζεται πιστοποιημένο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας ISO 9001, με σκοπό τη διασφάλιση της ομοιόμορφης εξυπηρέτησης των πολιτών και της εσωτερικής λειτουργίας των ΚΕΠ, στη βάση τυποποιημένων διαδικασιών.

Σύμφωνα πάντα με την κ. Αλεξάνδρου, στα ΚΕΠ οι πολίτες μπορούν να εξυπηρετηθούν για υποθέσεις τους που σχετίζονται με 100 και πλέον υπηρεσίες διαφόρων Υπουργείων και Τμημάτων. Ανάμεσα σε αυτά περιλαμβάνονται το Τμήμα Αρχείου Πληθυσμού και Μετανάστευσης (Υπουργείο Εσωτερικών), Τμήμα Οδικών Μεταφορών (Υπουργείο Μεταφορών, Επικοινωνιών και Έργων), Υπουργείο Υγείας, Υπηρεσίες Κοινωνικών Ασφαλίσεων (Υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Ασφαλίσεων), Υπηρεσία Διαχείρισης Επιδομάτων Πρόνοιας (Υφυπουργείο Κοινωνικής Πρόνοιας), Υπηρεσία Χορηγιών και Επιδομάτων (Υπουργείο Οικονομικών), Υπουργείο Άμυνας, Τμήμα Υπηρεσιών Πληροφορικής (Υφυπουργείο Έρευνας, Καινοτομίας και Ψηφιακής Πολιτικής), Υπουργείο Δικαιοσύνης και Δημοσίας Τάξεως και Δικαστική Υπηρεσία – Αρχιπρωτοκολλητείο.

Τα ΚΕΠ εξυπηρετούν κοινό με συνεχόμενο ωράριο από τις 8.00 π.μ. μέχρι τις 5.00 μ.μ.

Ο Κύπριος θέλει να ξέρειπότε θα εξυπηρετείται

Απαντώντας σε σχετική ερώτηση, η κ. Αλεξάνδρου αναφέρει, πως η εξυπηρέτηση με ραντεβού είναι προτιμητέα από τους πολίτες. Συγκεκριμένα, στο πλαίσιο έρευνας ικανοποίησης πολιτών για τα ΚΕΠ που πραγματοποιήθηκε τον Σεπτέμβριο του 2020 το 90,5% των πολιτών που συμμετείχαν συμφώνησαν με την άποψη ότι η εκ των προτέρων διευθέτηση ραντεβού πριν την επί τόπου επίσκεψη στο ΚΕΠ έχει συμβάλει στη βελτίωση της εξυπηρέτησης. Επίσης, με βάση τα στοιχεία που προκύπτουν από την ανατροφοδότηση των πολιτών, μέσω του συστήματος Μέτρησης Ικανοποίησης των Πολιτών που λειτουργεί σε όλα τα ΚΕΠ από τον Ιανουάριο 2022, από την 1/1/2022 μέχρι τις 22/9/2023, περίπου το 90% των πολιτών δηλώνουν πολύ ικανοποιημένοι ή ικανοποιημένοι με τη διαδικασία διευθέτησης ραντεβού.

Τα ραντεβού ξεκίνησαν εξ ανάγκης τον Μάιο του 2020 ένεκα της πανδημίας με τη λήψη όλων των απαραίτητων μέτρων και επανήλθαν στην κανονικότητα από τον Ιούνιο του 2022, δηλαδή οι πολίτες προσέρχονταν χωρίς τις προφυλάξεις που ίσχυαν προηγουμένως, αλλά τα ραντεβού καθιερώθηκαν ως μέθοδος εξυπηρέτηση του κοινού.

Εξυπηρέτηση χωρίς ουρές

Γιατί, όμως, οι πολίτες προτιμούν τα ραντεβού αντί του «πάμε επιτόπου και όποτε τελειώσουμε»;

Η κ. Αλεξάνδρου αναφέρει, πως ο θεσμός των ραντεβού αποδείχτηκε ωφέλιμος, εφόσον αφενός, οι πολίτες εξυπηρετούνται αποτελεσματικά, αποφεύγοντας φαινόμενα συνωστισμού και ουρές αναμονής, και αφετέρου, διευκολύνεται ο προγραμματισμός των καθημερινών εργασιών των Κέντρων. Εξάλλου, η ανατροφοδότηση των πολιτών σε σχέση με τα ραντεβού, μέσω των σχολίων και εισηγήσεων που υποβάλλουν σε όλα τα ΚΕΠ κατά την εξυπηρέτησή τους είναι θετική, διότι τους επιτρέπει να διευθετήσουν την επίσκεψή τους στα ΚΕΠ σε χρόνο που μπορούν να επιλέξουν και να ολοκληρώσουν τις συναλλαγές που χρειάζονται γρήγορα και αποτελεσματικά.

Λύση και για τα επείγοντα

Αν προκύψει κάτι πραγματικά επείγον; Όπως εξηγεί η κ. Αλεξάνδρου υπάρχει σε όλα τα ΚΕΠ η ευχέρεια για την εξυπηρέτηση έκτακτων και επειγουσών περιπτώσεων εντός της ίδιας ή της επόμενης ημέρας το αργότερο, ή ακόμη και για υπηρεσίες που χρειάζονται ελάχιστο χρόνο, όπως για παράδειγμα η παραλαβή αιτήσεων εντός συγκεκριμένης προθεσμίας που θέτει η αρμόδια Αρχή (όπως αιτήσεις για φοιτητική χορηγία). Το κάθε ΚΕΠ είναι σε θέση να διαχειρίζεται και να εξυπηρετεί τις περιπτώσεις αυτές.

Προστέθηκαν νέες υπηρεσίες

Όπως αναφέρει η κ. Αλεξάνδρου, τα τελευταία δύο έτη προστέθηκαν υπηρεσίες που αφορούν στις ένορκες δηλώσεις σε εξωδικαστικές υποθέσεις, για υπηρεσίες που παρέχονται από τα ΚΕΠ, καθώς και στην πιστοποίηση ιδιωτικών εγγράφων με τη σφραγίδα APOSTILLE (πέραν από τα δημόσια έγγραφα), ενώ επεκτάθηκε σε όλα τα ΚΕΠ η υπηρεσία που αφορά στην ταυτοποίηση εγγραφής εταιρειών στη διαδικτυακή δίοδο ασφαλείας (Cy-Login). Περαιτέρω, από τις 2 Μαΐου 2022 ξεκίνησε η λειτουργία του ιστότοπου www.MyGovLive.gov.cy, σε συνεργασία με το Υφυπουργείο Έρευνας, Καινοτομίας και Ψηφιακής Πολιτικής. Μέσω του MyGovLive δίνεται η δυνατότητα διευθέτησης ραντεβού διαδικτυακά και εξυπηρέτησης μέσω βιντεοκλήσης/ τηλεδιάσκεψης, χωρίς φυσική παρουσία, για ταυτοποίηση Κύπριου πολίτη, φυσικού προσώπου στη διαδικτυακή δίοδο ασφαλείας «Αριάδνη» (CYLOGIN). Από τις 2/5/2022 μέχρι τις 22/9/2023 έχουν εξυπηρετηθεί 6.097 πολίτες μέσω τηλεδιάσκεψης για την εν λόγω υπηρεσία.

Ραντεβού κι από το κινητό ή μέσω διαδικτύου

Κάτι το οποίο αντιμετωπίζει ο πολίτης στη διαδικασία να κλείσει ραντεβού είναι να επικοινωνήσει τηλεφωνικώς με τα ΚΕΠ και ευτυχώς η ανταπόκριση είναι πολύ γρήγορη σε σχέση με τη διαδικασία επικοινωνίας με άλλες υπηρεσίες του δημοσίου, αν ληφθεί υπόψιν πως κάποιες δεν απαντούν ποτέ. Τι προγραμματίζουν λοιπόν τα ΚΕΠ; Όπως εξηγεί η κ. Αλεξάνδρου, το επόμενο χρονικό διάστημα δρομολογείται η επέκταση του ηλεκτρονικού Συστήματος Διαχείρισης Σειράς Εξυπηρέτησης, το οποίο λειτουργεί σε όλα τα ΚΕΠ από τον Ιανουάριο 2022, ώστε οι πολίτες να μπορούν να διευθετούν το ραντεβού τους για εξυπηρέτηση στο ΚΕΠ που επιθυμούν, μέσω διαδικτύου και εφαρμογής κινητού τηλεφώνου. Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση του κοινού από τα ΚΕΠ, μέσω του ενιαίου παγκύπριου τηλεφωνικού αριθμού 22309100 θα συνεχίσει, τόσο για τη διευθέτηση ραντεβού για εξυπηρέτηση όσο και για άλλες πληροφορίες ή διευκρινήσεις.

Τα ΚΕΠ προσφέρουν υπηρεσίες οι οποίες διαχωρίζονται σε δύο κατηγορίες, δηλαδή, υπηρεσίες που προσφέρονται επί τόπου, μέσω των πληροφοριακών συστημάτων στα οποία οι λειτουργοί των ΚΕΠ έχουν πρόσβαση (π.χ. έκδοση ασφαλιστικών λογαριασμών, πιστοποιητικού γέννησης, πιστοποιητικού θανάτου, κάρτας νοσηλείας), όπου ο πολίτης παραλαμβάνει άμεσα το σχετικό έγγραφο/ πιστοποιητικό, και υπηρεσίες που αφορούν στην παραλαβή αιτήσεων από τον πολίτη και αποστολή τους στα συνεργαζόμενα Τμήματα/Υπηρεσίες για διεκπεραίωση ή εξέταση (π.χ. αίτηση για έκδοση διαβατηρίου, ταυτότητας, άδειας οδηγού, αιτήσεις για βοηθήματα, επιδόματα, χορηγίες και συντάξεις).