To Top
18:49 Δευτέρα
18 Δεκεμβρίου 2017
Επόμενο
Προηγούμενο
Στο σκαμνί οι τηλεπικοινωνίες - 20% αύξηση παραπόνων
ΑΡΧΙΚΗΚΟΙΝΩΝΙΑΚΟΙΝΩΝΙΑ Στο σκαμνί οι τηλεπικοινωνίες - 20% αύξηση παραπόνων
  07 Δεκεμβρίου 2017, 11:32 πμ  

Αυξάνονται χρόνο με τον χρόνο και φέτος τα παράπονα που υποβλήθηκαν στο γραφείο του Επιτρόπου Ρύθμισης Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών, αφού μόνο για τους πρώτους 11 μήνες του 2017 έφτασαν στα 192.
 
Τα παράπονα υποβλήθηκαν από χρήστες ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομικών υπηρεσιών, κατά των παρόχων των υπηρεσιών – σταθερή τηλεφωνία, κινητή, ίντερνετ, όπως και κατά παρόχων ταχυδρομικών υπηρεσιών. Όπως όλα δείχνουν, μέχρι το τέλος του έτους θα ξεπεράσουν τα 200. Είναι ένας αισθητά αυξανόμενος αριθμός, κατά 20% σε σχέση με πέρσι.
 
Θετικό το γεγονός ότι παρά τον αυξημένο όγκο των παραπόνων, σχεδόν όλα εξετάζονται και απαντώνται σχετικά γρήγορα από το ΓΕΡΗΕΤ. Συγκεκριμένα, από τα 192 παράπονα που υποβλήθηκαν από την αρχή του χρόνου μέχρι και την 1η Δεκεμβρίου, τα 185 έχουν ήδη απαντηθεί και βρίσκονται σε διαδικασία εξέτασης μόνο τα τελευταία επτά παράπονα.
 
Όπως εξηγεί στον «Φ» η Κική Βαρσανίδου, προϊστάμενη των Νομικών Υπηρεσιών του γραφείου του Επιτρόπου Ρύθμισης Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΓΕΡΗΕΤ), που έχει και την ευθύνη συντονισμού και διεκπεραίωσης των παραπόνων προς τον ΓΕΡΗΕΤ, ένα μέρος των παραπόνων αυτών ουσιαστικά αφορά σε αρμοδιότητες άλλων υπηρεσιών και κυρίως την Επίτροπο Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα και την Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτών, στους οποίους μεταβιβάζονται και, όταν απαιτείται, προωθούνται σε συνεργασία και συντονισμό με τους φορείς αυτούς.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ: Τέρμα από σήμερα τα τέλη περιαγωγής στην Ε.Ε
 
Για παράδειγμα, ένας αριθμός παραπόνων αφορά –ειδικά αυτή την περίοδο– στα ενοχλητικά μηνύματα διαφημιστικού χαρακτήρα λόγω των εορτών, αλλά και πολιτικού χαρακτήρα λόγω της προεκλογικής περιόδου. Παραπέμπονται στην Επίτροπο Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα, όπου εξετάζονται και, ως γνωστόν, σε διάφορες περιπτώσεις έχουν επιβληθεί και ποινές.
 
Σημασία έχει και το γεγονός ότι οι λειτουργοί που εξετάζουν παράπονα στο γραφείο του Επιτρόπου ζητούν από τους παραπονούμενους, όταν αφορά θέμα παροχέων, να απευθυνθούν πρώτα στον παροχέα τους και να υποβάλουν παράπονο εκεί. Αν δεν επιλυθεί ή αν δεν είναι ικανοποιημένοι από την λύση που θα δώσει ο παροχέας, τότε τους ζητείται να επανέλθουν με το παράπονό τους στον ΓΕΡΗΕΤ, μας εξηγεί η Κική Βαρσανίδου.
 
Σε πολλές περιπτώσεις, το παράπονο ικανοποιείται και επιλύεται στο επίπεδο του παρόχου, πιθανόν αφού υπάρχει και η έγνοια ότι θα εξεταστεί μετά –αν δεν επιλυθεί το ζήτημα– μέσω της διαδικασίας του ΓΕΡΗΕΤ. Συχνά, βρίσκεται λύση σε αυτό το επίπεδο, οπότε οι παραπονούμενοι δεν επανέρχονται, συμπληρώνει η ίδια.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ: Ψηφιακά αναλφάβητοι οι Κύπριοι
 
Σε σχέση με τα παράπονα για τα οποία η υπηρεσία εισέρχεται στην εξέταση της ουσίας τους, εφόσον πρώτα αξιολογηθούν, ζητείται η θέση του παροχέα και οι εισηγήσεις του για δικαίωση ή όχι του παραπονούμενου. Τότε επανεξετάζεται από τον ΓΕΡΗΕΤ και λαμβάνονται ανάλογες σε κάθε περίπτωση αποφάσεις.
 
Μια από τις κατηγορίες παραπόνων αφορά στα συμβόλαια, με πολίτες να εκφράζουν παράπονα ότι είτε δεν είναι ικανοποιημένοι από την ποιότητα των υπηρεσιών είτε είναι δυσαρεστημένοι από τις χρεώσεις είτε θεωρούν ότι οι προσφερόμενες υπηρεσίες δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες που είχαν υπογράφοντας ένα συγκεκριμένο συμβόλαιο. Τα παράπονα αυτής της κατηγορίας είναι συνεχόμενα και παρατηρούνται αμείωτα τα τελευταία χρόνια.
 
Να σημειωθεί ότι κατά το 2016, σύμφωνα με τα επίσημα στοιχεία του ΓΕΡΗΕΤ, το 26% των παραπόνων αφορούσε τιμολόγηση υπηρεσιών, το 23% την ποιότητα υπηρεσιών και τεχνικά θέματα, το 20% υπηρεσίες υπερτιμημένων κλήσεων και sms, το 10% των παραπόνων αφορούσαν όρους των συμβολαίων των παραπονούμενων, το 2% τη διαφάνεια των χρεώσεων και 1% παραπλανητική διαφήμιση, ενώ το υπόλοιπο 18% αφορούσε διάφορα άλλα παράπονα.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΑΚΟΜΗ: Διεθνής διάκριση για Κύπρια επιστήμονα
 
Ο ΓΕΡΗΕΤ σε συνεργασία με την Υπηρεσία Προστασίας του Καταναλωτή του Υπουργείου Εμπορίου ενήργησαν με τρόπο που πέτυχαν αλλαγές σε γενικούς όρους των συμβολαίων των παροχέων, ώστε να είναι δυνατή στις πλείστες παρόμοιες περιπτώσεις η διακοπή του συμβολαίου χωρίς «ποινές» για τους καταναλωτές, αλλά με πληρωμή του υπολοίπου των τερματικών (κινητά, ταμπλέτες, φορητούς υπολογιστές κ.λπ.).
 
Ζώδια και γνωριμίες φουσκώνουν λογαριασμούς
 
Σύμφωνα με την Κική Βαρσανίδου, οι ενέργειες του ΓΕΡΗΕΤ αποδίδουν σε αρκετές περιπτώσεις παραπόνων για υπερχρεώσεις, με τους παροχείς να παραδέχονται αφού εξετάσουν τα παράπονα ότι από τεχνικά ή άλλα λάθη γίνονται υπερχρεώσεις. Αλλά τα πλείστα παράπονα σε σχέση με υπερχρεώσεις, αφoρούν περιπτώσεις υπερεκτιμημένων υπηρεσιών –όπως γνωριμίες, ζώδια κ.λπ.– κυρίως μέσω SMS.
 
Στις περιπτώσεις αυτές εξετάζεται το κατά πόσο ο παραπονούμενος έχει δώσει ή όχι τη ρητή του συγκατάθεση για τέτοιες υπερεκτιμημένες υπηρεσίες. Σε πολλές περιπτώσεις έχουν επιβληθεί πρόστιμα, συμπληρώνει η επικεφαλής του νομικού τμήματος του ΓΕΡΗΕΤ.

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ: Πρώτοι στην ΕΕ οι Κύπριοι στα social media
 
Ειδικά κατά τη φετινή χρονιά, υπήρχαν και δύο περιπτώσεις που υποβλήθηκαν παράπονα τα οποία θα μπορούσαν να χαρακτηριστούν και ως «ομαδικά», αφού αφορούσαν κοινά συμβάντα. Τέτοιες ήταν οι περιπτώσεις της διακοπής παροχής υπηρεσίας από πάροχο λόγω προβλημάτων από χάκερ και η άλλη η γνωστή υπόθεση των κλαπέντων ταχυδρομικών σάκων.
 
Καθυστερημένη αλληλογραφία και μικροδέματα, άρνηση παράδοσης μικροδεμάτων στη διεύθυνση του παραλήπτη (κυρίως για αγορές μέσω ίντερνετ), βλάβη ή καταστροφή περιεχομένου, είναι τα κύρια παράπονα που αφορούν και στο κρατικό ταχυδρομείο, αλλά και σε ιδιωτικές εταιρείες ταχυμεταφορών μικροδεμάτων. Τα παράπονα αυτά εξετάζονται στη βάση των υποχρεώσεων που προκύπτουν από την άδεια και τις συμφωνίες κάθε παροχέα.

  Πέτρος Θεοχαρίδης   
Σχολιάστε την Είδηση

Τα σχόλια εκφράζουν ΜΟΝΟ τις απόψεις των χρηστών που τις δημοσιεύουν, τις οποίες και δεν υιοθετεί το philenews.com. Προσβλητικά σχόλια θα διαγράφονται.