Σ. Καρακατσάνη: Με ειλικρίνεια αποφεύγονται οι κρίσεις

 

Ο ρόλος των επικοινωνιολόγων, όπως και σε προηγούμενες περιόδους κρίσης, ήταν καταλυτικός στην επικοινωνιακή διαχείριση των σοβαρών προκλήσεων και προβλημάτων που αντιμετώπισαν οι επιχειρήσεις καθώς και στην ανάληψη στοχευμένων πρωτοβουλιών που ανταποκρίνονταν στις πραγματικές ανάγκες της κοινωνίας.
 
Πως αντέδρασε ο τομέας της επικοινωνίας στις νέες συνθήκες που δημιούργησε η πανδημία;

 

Μετά τον πρώτο αιφνιδιασμό ξεκίνησε σχεδόν αμέσως η αναζήτηση νέων εργαλείων/μεθόδων επικοινωνίας και η εφαρμογή ρυθμίσεων για απρόσκοπτη συνέχιση της παροχής υπηρεσιών. Τα περιοριστικά μέτρα που είχαν ληφθεί κατέστησαν αναγκαία την τηλεργασία και την εξ αποστάσεως καθημερινή επικοινωνία μέσω ψηφιακών εφαρμογών. Ο συντονισμός, αν και δύσκολος στην αρχή, βρήκε τον ρυθμό του και έπαιξε καθοριστικό ρόλο στη διεκπεραίωση καθημερινών εργασιών, στην τήρηση των χρονοδιαγραμμάτων και στη διασφάλιση της ποιότητας των παραδοτέων.

 

Η επικοινωνία έγινε λιγότερο φλύαρη, πιο ουσιαστική και περιεκτική. Κρίνοντας από τον τρόπο με τον οποίο χειριστήκαμε ως εταιρεία την κρίση αλλά και αρκετοί οργανισμοί με τους οποίους συνεργαζόμαστε, πιστεύω πως δεν χάθηκε πολύτιμος χρόνος. Η αρχική αμηχανία ξεπεράστηκε σχετικά σύντομα και οι περισσότερες εταιρείες οι οποίες διέθεταν ή κατάφεραν να εξασφαλίσουν έγκαιρα την αναγκαία τεχνολογική υποδομή, ανταποκρίθηκαν με επάρκεια στο νέο ιδιόμορφο περιβάλλον.
 
 Τα εύσημα και η «τιμωρία»
 
Λόγω της φύσης των εργασιών τους αρκετές επιχειρήσεις είχαν να διαχειριστούν κρίσιμα ζητήματα. Τι έπρεπε να προσέξουν ώστε να προστατεύσουν τη δημόσια εικόνα τους;

 

Όπως συμβαίνει σε όλες τις μορφές επικοινωνίας, ο χειρότερος σύμβουλος είναι ο φόβος και ο πανικός. Η επικοινωνία κάθε οργανισμού διαχρονικά πρέπει να διακρίνεται από αμεσότητα και διαφάνεια. Και την ώρα της κρίσης αυτή πρέπει να είναι η συνταγή. Η απόλυτη σιωπή μπορεί να υποδηλώνει ενοχή ενώ ή υπερβολική φωνή ενδέχεται να εκληφθεί ως έπαρση ή προσπάθεια αποπροσανατολισμού από ένα σοβαρό ζήτημα που αντιμετωπίζει ο οργανισμός. Αποφεύγουμε τα δύο άκρα, εντοπίζουμε έγκαιρα το πρόβλημα και λαμβάνουμε διορθωτικά μέτρα χωρίς να κρυβόμαστε πίσω από το δάχτυλό μας. Γιατί όλοι γνωρίζουμε πως τίποτα δεν περνά απαρατήρητο ή ασχολίαστο στην ψηφιακή εποχή που ζούμε. Έχει διαπιστωθεί πως το κοινό δείχνει μεγαλύτερη κατανόηση όταν μοιραστείς ένα πρόβλημα μαζί του. Αντίθετα όταν υποκρίνεσαι ότι δεν συμβαίνει τίποτα, ο ψίθυρος γιγαντώνεται και η δημόσια εικόνα σου φθείρεται. Οι οργανισμοί που δεν φοβήθηκαν να μιλήσουν «ανοιχτά» για τα όποια ζητήματα αντιμετώπισαν λόγω κορωνοϊού, κατάφεραν να διατηρήσουν ή ακόμη και να ενδυναμώσουν τη σχέση εμπιστοσύνης με το προσωπικό, τους συνεργάτες και πελάτες τους και ευρύτερα με το κοινό, σε αντίθεση με όσους καθυστέρησαν ή απέφυγαν να τοποθετηθούν δημόσια.

 

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ: Προειδοποιήσεις και συστάσεις για υπέρβαση δαπανών
 
Οι συνθήκες όμως ήταν πρωτόγνωρες και εύκολα μπορούσαν να γίνουν λάθη.

 

Αναμφίβολα όταν βρίσκεται κανείς αντιμέτωπος για πρώτη φορά με ένα τόσο σοβαρό πρόβλημα, χωρίς μάλιστα να είναι σε θέση να εκτιμήσει ή να προβλέψει την εξέλιξη και τις συνέπειες, μπορεί να περιπέσει σε λάθη. Γι’ αυτό οι επιχειρήσεις πρέπει να μελετούν εις βάθος τα δεδομένα και τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά μιας κατάστασης, να μην αντιδρούν αυθόρμητα ή σπασμωδικά και σίγουρα να μην εκπέμπουν εικόνα σύγχυσης και ανασφάλειας. Οι οργανισμοί που έδρασαν με αποφασιστικότητα και αποτελεσματικότητα και ανέλαβαν πρωτοβουλίες που ανταποκρίνονταν στο κλίμα και τις ανάγκες της περιόδου, κατάφεραν να ξεχωρίσουν και να προστατεύσουν τη φήμη τους. Το κοινό, περισσότερο ίσως αυτή τη φορά λόγω της μορφής και της έκτασης της κρίσης, έδειξε ότι είναι σε θέση να αναγνωρίζει, να επιβραβεύει και να εμπιστεύεται εταιρείες και οργανισμούς που τηρούν υπεύθυνη στάση και συμπεριφέρονται με ευαισθησία και ενσυναίσθηση.
 
Αναπροσαρμογή επικοινωνιακών σχεδιασμών
 
Οι επικοινωνιακοί σχεδιασμοί πολλών εταιρειών μπήκαν στο συρτάρι, αφού οι συνθήκες δεν επέτρεπαν την υλοποίηση προγραμματισμένων δράσεων. Ποιος ήταν ο ρόλος των συμβούλων επικοινωνίας αυτή την περίοδο;

 

Πάντα στην επικοινωνία προσπαθούμε να είμαστε χρήσιμοι για τους πελάτες μας, να δημιουργούμε και να αξιοποιούμε ευκαιρίες για ανάδειξη των αξιών και των ποιοτικών χαρακτηριστικών ενός οργανισμού και παράλληλα να δρούμε προδραστικά για την προστασία της φήμης και εικόνας του. Σε αυτή τη δύσκολη περίοδο ο επικοινωνιακός σχεδιασμός πολλών οργανισμών σίγουρα ανατράπηκε αφού οι ανάγκες και προτεραιότητες άλλαξαν άρδην. Το ενδιαφέρον του κοινού και των επιχειρήσεων, όπως ήδη επισημάνθηκε, επικεντρώθηκε σε άλλους τομείς και οι εταιρείες έπρεπε να προσαρμοστούν με ταχύτητα στα νέα δεδομένα. Ταυτόχρονα είχαν να διαχειριστούν κρίσιμα ζητήματα σε επιχειρησιακό επίπεδο. Ο ρόλος των συμβούλων επικοινωνίας, όπως και σε προηγούμενες περιόδους κρίσης, ήταν καταλυτικός. Όπως συμβαίνει και «εν καιρώ ειρήνης», είχαμε την ευθύνη να παρακολουθούμε τις εξελίξεις και να προτείνουμε επικοινωνιακές λύσεις που ανταποκρίνονταν στις ανάγκες των πελατών μας, των ενδιαφερόμενων ακροατηρίων αλλά και ευρύτερα της κοινωνίας. Έγινε επαναπροσδιορισμός στόχων και προτεραιοτήτων και αναπροσαρμογή των επικοινωνιακών στρατηγικών με τη συμπερίληψη στοχευμένων δράσεων. Η ομάδα της ΓΝΩΡΑ φρόντισε, επίσης, να δημιουργήσει νέα εξειδικευμένα προϊόντα ενημέρωσης που βοήθησαν τις επιχειρήσεις να έχουν όσο το δυνατό πληρέστερη εικόνα για την εξέλιξη της πανδημίας στη χώρα μας και τις οικονομικές και κοινωνικές επιπτώσεις.
 
 Ποιες είναι οι εκτιμήσεις σας για την επόμενη μέρα στον τομέα της επικοινωνίας;

 

Όλες οι επιχειρήσεις ανεξάρτητα από τον τομέα δραστηριότητά τους, μεταξύ αυτών και ο κλάδος της επικοινωνίας, αντιμετωπίζουν σοβαρές προκλήσεις. Μεγαλύτερο πλήγμα έχει δεχθεί ο τομέας των ΜΜΕ και της διαφήμισης γεγονός που αναπόφευκτα επηρεάζει την επικοινωνία και τη διασύνδεση των επιχειρήσεων με το καταναλωτικό κοινό. Αφού γίνει αυτοψία της κατάστασης, θα πρέπει να αναζητηθούν λύσεις που θα διασφαλίσουν την αποδοτικότητα των στρατηγικών επικοινωνίας με τη χρήση σύγχρονων εργαλείων και πρακτικών.

 

Από την άλλη, θα ήταν παράλειψη να μην αναφέρουμε ότι ο τομέας της επικοινωνίας επιβεβαίωσε την αξία και την καθοριστική συμβολή του στη διαχείριση κρίσιμων θεμάτων ενώπιον των οποίων βρέθηκαν οι πλείστοι επιχειρηματικοί οργανισμοί την περίοδο της πανδημίας. Συνεπώς, θα μπορούσε να πει κάποιος ότι οι κατ’ εξοχήν εταιρείες επικοινωνίας, αν και καταγράφουν απώλειες, παραμένουν βασικοί και αξιόπιστοι συνεργάτες των εταιρειών στον χειρισμό έκτακτων και δύσκολων καταστάσεων.
 
Βασικότερο η υγεία
 
Σίγουρα στην ατζέντα της επικοινωνίας κυριαρχούσαν τα θέματα υγείας και ασφάλειας.

 

Η αυστηρή τήρηση των κανόνων προστασίας από τον κορωνοϊό υπήρξε ύψιστη προτεραιότητα για κάθε οργανισμό. Η υπεύθυνη διαχείριση του θέματος της πανδημίας και η διασφάλιση της υγείας του προσωπικού και των πελατών ήταν το στοίχημα που έπρεπε να κερδίσουν οι επιχειρήσεις και ειδικότερα όσες βρέθηκαν στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης του κοινού και αναπόφευκτα δέχθηκαν μεγαλύτερη πίεση. Επομένως τα θέματα ασφάλειας και υγείας μονοπώλησαν το ενδιαφέρον και βρέθηκαν στο επίκεντρο των επικοινωνιακών ενεργειών. Ταυτόχρονα, αναλήφθηκαν πρωτοβουλίες κοινωνικού χαρακτήρα για μετριασμό των συνεπειών της πανδημίας και στήριξη ευάλωτων ομάδων πληθυσμού, καθώς και δράσεις που απευθύνονταν προς τους εργαζόμενους του κάθε οργανισμού οι οποίοι κλήθηκαν να εργαστούν κάτω από πρωτόγνωρες συνθήκες.
 
Επιρρεπείς σε κρίσεις όλοι οι οργανισμοί
 
Τι ενδεχομένως μπορούμε να κρατήσουμε ως «καλή πρακτική» από την περίοδο της πανδημίας;

 

Η εμπειρία της πανδημίας μπορεί να αποτελέσει την αφετηρία για μετασχηματισμό των επιχειρήσεων και υιοθέτηση αλλαγών που εξυπηρετούν τους στόχους και τις ανάγκες των πελατών ή άλλων ακροατηρίων στα οποία απευθύνονται. Η συνέχιση της χρήσης ψηφιακών και άλλων καινοτόμων εργαλείων και η τηλεργασία, η οποία στο εξωτερικό είναι αρκετά διαδεδομένη, μπορούν να ισχύσουν και στη μετά κορωνοϊό εποχή, διασφαλίζοντας την επιχειρησιακή συνέχεια, το γνωστό business continuity. Κάθε οργανισμός, ανάλογα με τη φύση εργασιών του, μπορεί να επιλέξει το μοντέλο τηλεργασίας που τον εξυπηρετεί.

 

Ειδικότερα για τα θέματα επικοινωνίας, η περίοδος της πανδημίας ανέδειξε τη σημασία της διαμόρφωσης σχεδίων Διαχείρισης Κρίσεων, με έμφαση στην πρόληψη και αντιμετώπιση πιθανών περιστατικών κρίσης, τα οποία μπορούν να πλήξουν ανεπανόρθωτα τη φήμη, αλλά και τη λειτουργία ενός οργανισμού. Η καταγραφή και αξιολόγηση πιθανών εστιών κινδύνου και η λήψη προληπτικών μέτρων είναι απαραίτητη για όλους τους οργανισμούς ανεξαρτήτως μεγέθους.