AXIOM – Loyalty, Engineered: Από την Κύπρο στις διεθνείς αγορές, με στρατηγική, τεχνολογία και εξειδίκευση στο Customer Loyalty

ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΜΕ ΤΟΝ VICTOR G. EFTHIMIADES, CEO

Για τον CEO της Axiom, Βίκτωρ Ευθυμιάδη, το σημαντικότερο επίτευγμα της εταιρείας είναι η διάρκεια των σχέσεών της με τους πελάτες, καθώς υπάρχουν συνεργάτες που βασίζονται στο λογισμικό της Axiom για πάνω από 20 χρόνια. «Για μένα, αυτό είναι η ισχυρότερη επιβεβαίωση της αξίας που δημιουργούμε», αναφέρει στο Insider ο κ. Ευθυμιάδης.

Η Axiom συνεργάζεται σήμερα με μεγάλους οργανισμούς σε 15 χώρες και σε διαφορετικούς κλάδους, από τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και το retail μέχρι τις τηλεπικοινωνίες και τον τουρισμό.

Η Axiom ξεκίνησε από την Κύπρο και σήμερα δραστηριοποιείται διεθνώς. Πώς εξελίχθηκε η εταιρεία και ποια φιλοσοφία βρίσκεται πίσω από αυτή την πορεία;

Ξεκινήσαμε την Axiom το 1998, με στόχο να μπούμε στην αγορά λογισμικού για μεγάλους οργανισμούς, σε ένα αντικείμενο που δεν υπήρχε στην Κύπρο και το οποίο πιστέψαμε ότι έχει διαχρονική αξία. Η φιλοσοφία μας ήταν απλή: Δεν θέλαμε απλά να λύνουμε επιχειρηματικά προβλήματα. Θέλαμε να εντυπωσιάζουμε με τον τρόπο που τα λύνουμε, με την ποιότητα και το βάθος των λύσεων αλλά και την απαράμιλλη εξυπηρέτηση. Αυτές οι αρχές έχουν γίνει αδιαπραγμάτευτη απαίτηση και έχουν πλέον περάσει και στην κουλτούρα της ομάδας μας.

Εξελιχθήκαμε σε διεθνή πάροχο λύσεων Customer Loyalty & Engagement, έχοντας αναπτύξει τη δική μας τεχνολογία για μεγάλες επιχειρήσεις. Σήμερα συνεργαζόμαστε με μεγάλους οργανισμούς σε 15 χώρες και σε διαφορετικούς κλάδους, από τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και το retail μέχρι τις τηλεπικοινωνίες και τον τουρισμό.

Αυτή η εξέλιξη δεν έγινε τυχαία, ούτε βέβαια και εύκολα. Ήταν αποτέλεσμα συνεχούς εξειδίκευσης και της επιλογής μας να επενδύουμε σε δική μας τεχνολογία λογισμικού, προβλέποντας και ικανοποιώντας τις ανάγκες των πελατών μας, αλλά και πολλές φορές δημιουργώντας τες.

Το σημαντικότερο επίτευγμα μας θα έλεγα ότι είναι η διάρκεια των σχέσεών μας. Υπάρχουν πελάτες που βασίζονται στο λογισμικό μας για πάνω από 20 χρόνια. Για μένα, αυτό είναι η ισχυρότερη επιβεβαίωση της αξίας που δημιουργούμε.

Η Axiom έχει επιλέξει να εξειδικευτεί στο Customer Loyalty. Τι σημαίνει σήμερα πραγματικά «πιστός πελάτης»;

Όσο κι αν ακουστεί περίεργο, αυτό που λέμε για το customer loyalty είναι ότι στην ουσία δεν υπάρχει. Δεν είναι ποτέ δεδομένο. Πιστός είναι κάποιος στην οικογένεια του και στους φίλους του. Σε επιχειρηματικό επίπεδο δεν υπάρχει αυτή η δεδομένη και άνευ όρων αφοσίωση. Γι’ αυτό και χρειάζονται εταιρείες σαν εμάς, που μέσω της τεχνολογίας βοηθούμε στην τεχνητή αύξηση της οποιασδήποτε προσωρινής πίστης ενός πελάτη. Και λέω προσωρινής, γιατί διαρκεί όσο εξακολουθεί η εταιρεία να αναγνωρίζει τη σχέση και να φροντίζει γι’ αυτήν.

Από τη σκοπιά μιας εταιρείας, πιστός θεωρείται ο πελάτης που σε επιλέγει ξανά, που σταδιακά διευρύνει τη σχέση του μαζί σου και παραμένει ακόμη και όταν βομβαρδίζεται από εναλλακτικές επιλογές. Αυτό δεν εξαγοράζεται απλώς με μια ανταμοιβή. Χτίζεται μέσα από τη συνολική εμπειρία, τη συνέπεια, την αναγνώριση και, τελικά, την εμπιστοσύνη. Και όπως είπαμε, δεν είναι ποτέ δεδομένο.

Γι’ αυτό, το Customer Loyalty έχει ξεφύγει από τα στενά όρια του marketing campaign. Είναι πλέον έργο στρατηγικής σημασίας για ολόκληρο τον οργανισμό. Επηρεάζει την εμπειρία του πελάτη, που οδηγεί στην αύξηση της διαχρονικής αξίας του και τελικά στην κερδοφορία. Η μεγάλη πρόκληση σήμερα δεν είναι πώς θα πετύχεις μία ακόμη συναλλαγή, αλλά πώς θα αξιοποιήσεις κάθε συναλλαγή για να δημιουργήσεις μία σχέση που θα διαρκέσει.

Αρκετοί πελάτες μας κατατάσσουν το πρόγραμμα πιστότητας των πελατών τους μέσα στα 3 πιο σημαντικά στοιχεία του ενεργητικού τους.

Το “Loyalty, Engineered.” αποτελεί κεντρικό μήνυμα στην ιστοσελίδα της Axiom. Τι σημαίνει για εσάς;

Το “Loyalty, Engineered.” εκφράζει ουσιαστικά τον τρόπο με τον οποίο μπορούμε να προσθέσουμε αξία στους πελάτες μας.

Η αφοσίωση ενός πελάτη δεν προκύπτει τυχαία. Πρέπει να σχεδιαστεί. Χρειάζεται να καταλάβεις τι έχει αξία για τον πελάτη, ποιες συμπεριφορές θέλεις να ενθαρρύνεις και πώς θα δημιουργήσεις μια συνεπή εμπειρία σε κάθε σημείο επαφής. Και όταν μιλάμε για μεγάλους οργανισμούς, με εκατομμύρια πελάτες, διαφορετικά κανάλια και τεράστιο όγκο δεδομένων, αυτό γίνεται ένα εξαιρετικά σύνθετο εγχείρημα.

Εδώ ακριβώς συναντώνται η στρατηγική με την τεχνολογία. Δεν θέλουμε να είμαστε ούτε μια εταιρεία που παραδίδει απλώς μια στρατηγική μελέτη, ούτε ένας απλός προμηθευτής λογισμικού. Σχεδιάζουμε μαζί με τον πελάτη τη στρατηγική, αλλά και διαθέτουμε την τεχνολογία και την τεχνογνωσία για να την κάνουμε πραγματικότητα.

Για εμάς, λοιπόν, το “Engineered” σημαίνει ότι πίσω από μια καλή εμπειρία για τον πελάτη υπάρχει πολύ προσεκτικός σχεδιασμός, γνώση, αλλά και τεχνολογία.

Η Τεχνητή Νοημοσύνη (ΑΙ) αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις κατανοούν τους πελάτες τους. Πόσο μεγάλη θεωρείτε ότι θα είναι αυτή η αλλαγή;

Είναι ήδη αρκετά μεγάλη, αν και είμαστε ακόμη στην αρχή.

Η ΤΝ μάς επιτρέπει να προβλέπουμε ανάγκες, να αναγνωρίζουμε έγκαιρα ότι μια πελατειακή σχέση αποδυναμώνεται και να επιλέγουμε την επόμενη ενέργεια, για να κρατήσουμε και να αναπτύξουμε τη σχέση.

Βέβαια αυτά τα κάναμε και μέχρι τώρα, με παραδοσιακούς αλγορίθμους. Η πραγματική αλλαγή θα έρθει όταν η ΤΝ ενσωματωθεί σε ολόκληρο το customer journey. Τότε, η προσωποποίηση μπορεί να γίνει πραγματικά ατομική και η επικοινωνία, ίσως και οι ανταμοιβές, να γίνουν πολύ πιο σχετικές με τη συγκεκριμένη στιγμή και ανάγκη. Πόσο γρήγορα όμως θα «δεχτούμε» να αναθέσουμε στην ΤΝ αποφάσεις που έχουν άμεσο οικονομικό αντίκτυπο; Αυτό δεν μπορεί εύκολα να προβλεφθεί γιατί αγγίζει και θέματα βιωσιμότητας και εταιρικής διακυβέρνησης.

Αρκετές συνεργασίες της Axiom διαρκούν πολλά χρόνια. Ποιο είναι το μυστικό μιας τόσο μακροχρόνιας σχέσης με έναν πελάτη;

Δεν υπάρχει κάποιο μυστικό. Πίσω από κάθε μεγάλο οργανισμό υπάρχουν άνθρωποι, με στόχους και συναισθήματα. Πρέπει να το αναγνωρίζεις αυτό και να προσπαθείς με ειλικρίνεια να βοηθήσεις να επιτευχθούν στόχοι, αλλά χωρίς να πληγώσεις κάποιον.

Σε μια σχέση που διαρκεί δέκα ή είκοσι χρόνια θα υπάρξουν σίγουρα δύσκολες στιγμές. Θα αλλάξουν οι άνθρωποι, οι ανάγκες και η τεχνολογία και θα γίνουν λάθη. Η αξία σου φαίνεται κυρίως τότε. Εκτός από τις ικανότητες σου, πρέπει να φροντίσεις να γνωρίζει ο πελάτης ότι είσαι έτοιμος να αναλάβεις την ευθύνη, ότι θα είσαι ειλικρινής και ότι θα βρίσκεσαι δίπλα του όταν υπάρχει πραγματικό πρόβλημα, ανεξάρτητα από το ποιος το δημιούργησε.

Η πιο σωστή λέξη για όλο αυτό είναι εμπιστοσύνη, που δεν χτίζεται με παρουσιάσεις και προσφορές. Χτίζεται καθημερινά, σιγά-σιγά, με αφοσίωση και συνέπεια.

Πώς βλέπετε την επόμενη ημέρα για την Axiom και πού πιστεύετε ότι μπορεί να πρωταγωνιστήσει η Κύπρος;

Η Κύπρος μπορεί να πρωταγωνιστήσει σε ο,τιδήποτε έχει να κάνει με τη σκέψη. Έχουμε σπουδαία και ανοιχτά μυαλά και η τεχνολογία μάς επιτρέπει πλέον τόσο να αναπτύξουμε τεχνολογικές λύσεις και υπηρεσίες, όσο και να τις διαθέσουμε προς τα έξω.

Αυτό έχει αποδειχτεί από αρκετές κυπριακές επιχειρήσεις. Θα πρέπει όμως να αποκτήσουμε μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση και να ξεφύγουμε στο σύνολο μας από την επανάπαυση στη μετριότητα. Το «για τα κυπριακά δεδομένα, καλά είναι» δεν μπορεί πλέον να αποτελέσει στρατηγική. Πρέπει να αναβαθμίσουμε σημαντικά τα «κυπριακά δεδομένα».

Για την Axiom, στόχος είναι η περαιτέρω διεθνής ανάπτυξη και βέβαια η συνεχής εξέλιξη της τεχνολογίας μας. Είμαστε δεσμευμένοι στο να υιοθετούμε τις τελευταίες τεχνολογίες και στη συνεχή ανάπτυξη των λύσεων μας, αλλά και στην ανάπτυξη του διεθνούς δικτύου συνεργατών μας.

Μετά από σχεδόν τρεις δεκαετίες, προσωπικά εξακολουθεί να με ενθουσιάζει περισσότερο αυτό που μπορούμε να πετύχουμε από αυτό που έχουμε ήδη πετύχει. Θεωρώ ότι αυτή η ανησυχία για το επόμενο βήμα είναι απαραίτητη για κάθε εταιρεία που θέλει πραγματικά να καινοτομεί και είμαι τυχερός που τη συμμερίζονται όλα τα στελέχη της εταιρείας μας.

ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Axiom Consulting Ltd.
www.axiomc.com
Τηλ. +357 22 878900
info@axiomc.com