Στα ψηφιακά κανάλια επιχειρούν να μεταφέρουν οι τράπεζες τις παραδοσιακές εργασίες  σε μια προσπάθεια να απελευθερωθούν από  συναλλαγές  που διενεργούσαν εδώ και πολλές δεκαετίες, όπως καταθέσεις, αναλήψεις, μεταφορές,  πληρωμές λογαριασμών κοινής ωφέλειας. Η ψηφιακή μετεξέλιξη των τραπεζών γινόταν με αργό βηματισμό αλλά ήρθε η πανδημία του κορωνοϊού για να επιταχύνει τις εξελίξεις, με αποτέλεσμα  τράπεζες και πελάτες να είναι μέρος της ψηφιακής επανάστασης. Οι συστημικές τράπεζες ξεκίνησαν πριν μερικά χρόνια με την κατάργηση των βιβλιαρίων λογαριασμών, τα οποία μπήκαν στο χρονοντούλαπο της  ιστορίας. Οι λογαριασμοί είναι πλέον ηλεκτρονικοί. Η ενημέρωση των λογαριασμών γίνονταν με μηνιαία statement το οποίο αρχικά αποστέλλονταν σε χάρτινη μορφή αλλά υπήρξε ενεργή ενθάρρυνση προκειμένου οι πελάτες να λαμβάνουν ηλεκτρονική ενημέρωση.

 Ο κορωνοϊός στην συνέχεια έφερε μεγάλες ανατροπές, που υπό ομαλές συνθήκες θα καθυστερούσαν. Συναλλαγές από ATM και από το κινητό τηλέφωνο ήταν το αποτύπωμα της πανδημίας στις τραπεζικές συναλλαγές.

Η υπεροχή των ψηφιακών δικτύων για τις συναλλαγές των πολιτών σε περιβάλλον πανδημίας δεν ξεθώριασε τη  λάμψη του πλαστικού χρήματος. Αντίθετα η χρήση των καρτών έγινε πιο συχνή στην εποχή της πανδημίας. Το πλαστικό χρήμα έχει διεισδύσει πλέον στα κινητά, απαλλάσσοντας τους κατόχους τους από τη δέσμευση να έχουν μαζί την πιστωτική ή τη χρεωστική τους κάρτα για να πραγματοποιήσουν μια συναλλαγή.

Σταδιακή εξαφάνιση ταμείων

Από την στιγμή που υπάρχει ενθάρρυνση για διενέργεια ηλεκτρονικών συναλλαγών ή κατάργηση κάποιων πράξεων στο ταμείο σιγά σιγά μειώνεται ο όγκος εργασιών που έχουν να διεκπεραιώσουν οι ταμίες και γενικά οι υπάλληλοι εντός των καταστημάτων. Όπως ανέφερε στον «Φ» έμπειρο τραπεζικό στέλεχος  σύντομα τα πολλά ταμεία στα καταστήματα θα εξαφανισθούν. Η θέση του ταμία τράπεζας σταδιακά αναμένεται να αλλάξει και θα ενισχυθεί ο ρόλος του στην προώθηση νέων προϊόντων και υπηρεσιών. 

Σύμφωνα με τραπεζικά στελέχη περισσότερο από το 50% των συναλλαγών που πραγματοποιούνταν τα προηγούμενα χρόνια στα τραπεζικά γκισέ, πλέον διεκπεραιώνονται ηλεκτρονικά μέσω ψηφιακών καναλιών. Το άνοιγμα λογαριασμού ή η απόκτηση χρεωστικής ή πιστωτικής κάρτας μπορεί να γίνει σε λίγα λεπτά.

Αλλαγές στο προφίλ του τραπεζικού

Η μετεξέλιξη των τραπεζών, των εργασιών και των πιο αυστηρών κανονισμών για το ξέπλυμα χρήματος έφεραν και αλλαγές στο προφίλ του νέου τραπεζικού υπαλλήλου. Από τους ταμίες , τους λειτουργούς εξυπηρέτησης, τους υπαλλήλους για τις υπηρεσίες factors, leasing, IBU, φθάσαμε στην ψηφιακή εποχή και τις αντίστοιχες ειδικότητες. Η πώληση μη εξυπηρετούμενων δανείων ή η ανάθεση της διαχείρισης τους σε τρίτους δημιουργεί αποσυμφόρηση προσωπικού στα τμήματα που ήταν στην πρώτη γραμμή από το 2013 και μετά. Ήταν η εποχή που άρχισαν να δημιουργούνται και να ενισχύονται νέα τμήματα που είχαν σχέση με τις δραστηριότητες απομόχλευσης. Τότε άρχισαν και μετακινήσεις προσωπικού στα τμήματα αναδιάρθρωσης και διαχείρισης χρεών, στη διαχείριση ακινήτων και στα τμήματα εταιρικών λύσεων για αναδιαρθρώσεις. H εποχή των πολλών καταστημάτων, των πολλών υπαλλήλων έχει δώσει την θέση της στο μικρότερο δίκτυο και λιγότερη φυσική  παρουσία του πελάτη στο τραπεζικό κατάστημα. Οι ειδικότητες των τραπεζικών υπαλλήλων που κάποτε ήταν απαραίτητες για να διεκπεραιώσουν συγκεκριμένες εργασίες, σήμερα θέλουν να τις «ξεφορτωθούν» οι τράπεζες, γιατί δεν αποτελούν πλέον την αιχμή του δόρατος.  Σημαντικές ανακατατάξεις στις θέσεις εργασίας των τραπεζικών ομίλων αναμένεται να επιφέρει η διαδικασία μετάβασής τους στη νέα ψηφιακή εποχή που σημαίνει λιγότερο προσωπικό και μείωση του κόστους. 

Αλλαγή κουλτούρας πελατών

Η Τράπεζα Κύπρου στα αποτελέσματα του πρώτου εξαμήνου ανακοίνωσε ότι το 72% των πελατών της  χρησιμοποιούν ψηφιακά κανάλια για διενέργεια τραπεζικών συναλλαγών και το 83% των συνολικών συναλλαγών πραγματοποιούνται μέσω ψηφιακών καναλιών. Στα τέλη Ιουλίου 2020, το 72% των πελατών χρησιμοποιούν ψηφιακά κανάλια για διενέργεια τραπεζικών συναλλαγών (αυξημένο κατά 12 εκατοστιαίες μονάδες  από 60% τον Σεπτέμβριο 2017, όταν ξεκίνησε το πρόγραμμα ψηφιακής μεταμόρφωσης). Αναμένεται περαιτέρω αύξηση το γ’ τρίμηνο 2020, λόγω της αύξησης στον αριθμό των συνδρομητών, καθώς και στον αριθμό των καρτών που έχουν εκδοθεί. Σε αυτό το πλαίσιο, η Τράπεζα έχει ξεκινήσει διάφορες πρωτοβουλίες με στόχο την παροχή καλύτερων, ταχύτερων και ασφαλέστερων υπηρεσιών. Τέτοιες πρωτοβουλίες περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, την έκδοση χρεωστικών καρτών δωρεάν και σε γρήγορη βάση μέχρι τα τέλη Σεπτεμβρίου 2020, την παροχή συσκευών SMS Digipass δωρεάν και τη δυνατότητα για νέους πελάτες να υποβάλουν αίτηση για άνοιγμα λογαριασμού μέσω της ιστοσελίδας της Τράπεζας.

H Eλληνική Τράπεζα στην παρουσίαση των αποτελεσμάτων έχει αναφέρει ότι η κρίση COVID-19  έχει αλλάξει τον τρόπο συναλλαγών των πελατών με την Τράπεζα μέσω των διαφόρων καναλιών. Οι πελάτες πραγματοποιούν λιγότερες συναλλαγές στα καταστήματα προτιμώντας τα ψηφιακά μέσα και την χρήση κινητών τηλεφώνων. από την αρχή του χρόνου, στην Ελληνική Τράπεζα καταγράφηκε αύξηση της τάξης του 24% στη χρήση του Online Banking από τους υφιστάμενους χρήστες, ενώ 45.000 νέοι χρήστες εγγράφηκαν στα ψηφιακά κανάλια της Τράπεζας.

Ακόμα μεγαλύτερη ήταν η αύξηση στη χρήση των ΑΤΜs, με τους πελάτες να πραγματοποιούν διάφορες συναλλαγές, πέραν της συνηθισμένης ανάληψης μετρητών. Συγκεκριμένα, από την αρχή του έτους, οι καταθέσεις αυξήθηκαν κατά 36%, ενώ οι αναλήψεις κατά 17%. Αξιοσημείωτο είναι το γεγονός ότι το 90% των αναλήψεων πραγματοποιείται πλέον από τις ΑΤΜs και όχι από τα ταμεία των καταστημάτων, με τους πελάτες να απολαμβάνουν τα πλεονεκτήματα των ψηφιακών συναλλαγών και να αυτοεξυπηρετούνται οποιαδήποτε ώρα και μέρα τους βολεύει, χωρίς να περιμένουν στην ουρά του ταμείου. Μεταξύ άλλων, οι πελάτες μπορούν με ανέπαφη εξυπηρέτηση από τις ΑΤΜs, να καταθέτουν μετρητά και επιταγές δωρεάν, να τυπώνουν σύντομες καταστάσεις λογαριασμού, ενώ μπορούν να αιτηθούν την έκδοση βιβλιαρίου επιταγών, να εγγραφούν στις υπηρεσίες e-statement ή SMS alerts, να μεταφέρουν χρήματα σε λογαριασμούς που είναι συνδεδεμένοι στην ίδια κάρτα ή στην πιστωτική κάρτα τους, να αλλάξουν το PIN τους και άλλα. Το ευρύ δίκτυο ATMs νέας γενιάς της Ελληνικής Τράπεζας καλύπτει πέραν του 75% των τραπεζικών συναλλαγών. Ανοδική πορεία κατέγραψε και η χρήση των καρτών για αγορές στα καταστήματα και το διαδίκτυο. Οι συναλλαγές αυξήθηκαν κατά 25% από τις αρχές του χρόνου, με την πιο δημοφιλή κατηγορία να είναι οι υπεραγορές και άλλα καταστήματα τροφίμων, όπου οι αγορές με κάρτα αυξήθηκαν κατά 35%.

Κανονιστική συμμόρφωση

Το πόστο της τράπεζας που τώρα είναι στην πρώτη γραμμή είναι της κανονιστικής συμμόρφωσης (Compliance), με τους υπαλλήλους να έχουν αυξημένες αρμοδιότητες. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στον περιορισμό ή και στην έγκαιρη πρόληψη πρακτικών που οδηγούν στην αύξηση του λειτουργικού κινδύνου, αναφορικά με την παρακολούθηση της τήρησης των υποχρεώσεων που προκύπτουν από το θεσμικό πλαίσιο, τους κώδικες συμπεριφοράς ή την καταπολέμηση του ξεπλύματος χρήματος, καθώς επίσης και σε σχέση με την προστασία των συναλλασσομένων με τις τράπεζες. Η συμμόρφωση με κανόνες δικαίου και κανονισμούς δεν «διευκολύνει» πάντοτε το κέρδος. Σίγουρα όχι το «εύκολο κέρδος». Ωστόσο, η δυναμική που αναπτύχθηκε από την αυξανόμενη πολυπλοκότητα του κανονιστικού πλαισίου και κυρίως από την επιτακτική ανάγκη για ουσιαστική εφαρμογή του, είχε ως αποτέλεσμα να δίνεται βαρύτητα στο συγκεκριμένο τομέα.