Δημήτρης Νικολάου: Aπό το digital banking στο AI banking

Με αφορμή την επικείμενη συμμετοχή του στη μεγάλη συζήτηση που θα διεξαχθεί στις 13 Οκτωβρίου, στη Λεμεσό, στο πλαίσιο του πρώτου συνεδρίου του Forbes Cyprus (NEXT GENERATION BANKING & FINTECH SUMMIT), ο Δημήτρης Νικολάου, Διευθυντής Διεύθυνσης Ψηφιακής Μεταμόρφωσης της Τράπεζας Κύπρου, παραχώρησε μεγάλη συνέντευξη για το τεύχος του Forbes Cyprus που θα κυκλοφορήσει την προσεχή Κυριακή, 4 Οκτωβρίου.

Μέσα από τη συνέντευξη αναλύονται θέματα όπως ο τρόπος με τον οποίο η Τεχνητή Νοημοσύνη θα κάνει την εξυπηρέτηση του πελάτη πιο προνοητική, ο νέος omnichannel ρόλος των φυσικών καταστημάτων, οι αυστηρές προδιαγραφές για την ασφάλεια των δεδομένων, καθώς και ένα μεγάλο όραμα, με ορίζοντα το 2030: μια έξυπνη τεχνολογία που να λειτουργεί στο παρασκήνιο για να κάνει την καθημερινότητα του πελάτη απλούστερη.

Στη σημερινή έκδοση του Φιλελευθέρου δημοσιεύουμε ένα αντιπροσωπευτικό τμήμα της συνέντευξης, ενόψει της δημοσίευσης του πλήρους κειμένου στις 4/10.

– Μιλάμε πλέον για μετάβαση από το digital banking στο AI banking, κ. Νικολάου. Τι σημαίνει αυτό πρακτικά για τον πελάτη και πώς θα αλλάξει η καθημερινή του σχέση με την τράπεζα;

Μέχρι σήμερα, το digital banking έδωσε στον πελάτη τη δυνατότητα να πραγματοποιεί μόνος του, γρήγορα και από οπουδήποτε, συναλλαγές που παλαιότερα απαιτούσαν επίσκεψη σε κατάστημα. Το AI banking πηγαίνει ένα βήμα παραπέρα. Πέραν από την ψηφιοποίηση διαδικασιών αλλά και προϊόντων, δίνει στην τράπεζα τη δυνατότητα να κατανοεί καλύτερα τι χρειάζεται ο πελάτης και να τον βοηθά να ολοκληρώνει μια ενέργεια με πολύ πιο φυσικό και άμεσο τρόπο.

Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η πρωτοβουλία μας για το Conversational Banking. Μέσα από τη στρατηγική συνεργασία μας με την Avenga και τη Microsoft, αναπτύσσουμε μια νέα πλατφόρμα, αξιοποιώντας Agentic AI και υπηρεσίες Microsoft Azure AI.

Στόχος είναι ο πελάτης να μπορεί σταδιακά να επικοινωνεί με την τράπεζα, χρησιμοποιώντας φυσική γλώσσα, να θέτει ένα ερώτημα, να λαμβάνει εξειδικευμένη πληροφόρηση και, όπου αυτό είναι εφικτό και ασφαλές, να ολοκληρώνει τραπεζικές εργασίες.

Με απλά λόγια, περνάμε από το «μπαίνω στο app και ψάχνω πώς θα κάνω κάτι» στο «λέω στην Τράπεζα τι θέλω να κάνω και με βοηθά να το πραγματοποιήσω».

Αυτή, όμως, είναι μόνο η ενδιάμεση φάση. Η επόμενη εξέλιξη είναι οι δυνατότητες agent-to-agent, όπου εξειδικευμένοι ψηφιακοί agents θα μπορούν, με την έγκριση του πελάτη και μέσα σε αυστηρό πλαίσιο ασφάλειας, να συνεργάζονται μεταξύ τους για να ολοκληρώνουν σύνθετες ενέργειες. Έχουμε ήδη δοκιμάσει πιλοτικά τέτοια σενάρια, σε συνεργασία με τη Visa και τη Mastercard, ενώ αντίστοιχες δυνατότητες μπορούν να επεκταθούν και στα τραπεζικά προϊόντα. Έτσι, σταδιακά, μεταβαίνουμε από μια εμπειρία όπου ο πελάτης απλώς συνομιλεί με την Τράπεζα, σε ένα μοντέλο όπου η Τράπεζα μπορεί να συντονίζει υπηρεσίες και να ενεργεί για λογαριασμό του, πάντοτε με διαφάνεια, έλεγχο και τη συγκατάθεσή του.

– Ποιο θα είναι το επόμενο μεγάλο βήμα στον ψηφιακό μετασχηματισμό της Τράπεζας Κύπρου;

Το επόμενο μεγάλο βήμα είναι η μετάβαση από το digital banking σε ένα πιο έξυπνο, προσωποποιημένο και διαδραστικό μοντέλο τραπεζικής, το οποίο θα βασίζεται στη λεκτική επικοινωνία. Έχουμε ήδη καταφέρει να μεταφέρουμε το μεγαλύτερο μέρος της καθημερινής τραπεζικής εμπειρίας στο ψηφιακό περιβάλλον. Η ψηφιακή μας διαδρομή ξεκίνησε ουσιαστικά το 2017 και έκτοτε περάσαμε από το νέο BoC Mobile App και το digital onboarding σε υπηρεσίες όπως τα QuickLoans, το JOEY, το Fleksy και το Digital Housing Loan.

Τώρα περνάμε στην επόμενη φάση. Θέλουμε οι υπηρεσίες να γίνουν περισσότερο προνοητικές και εξατομικευμένες, αξιοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη και τα δεδομένα, με υπεύθυνο τρόπο. Παράλληλα, όμως, το AI θα αξιοποιείται και εσωτερικά, ώστε οι άνθρωποί μας να έχουν καλύτερα εργαλεία και να μπορούν να εξυπηρετούν ταχύτερα και αποτελεσματικότερα. Στόχος δεν είναι να αφαιρέσουμε τον άνθρωπο από την εξίσωση. Είναι να χρησιμοποιήσουμε την τεχνολογία ώστε τόσο ο πελάτης όσο και ο άνθρωπος που τον εξυπηρετεί να έχουν μια καλύτερη εμπειρία.

– Πώς μπορεί η τεχνητή νοημοσύνη να αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο η Τράπεζα Κύπρου αντιλαμβάνεται και προλαμβάνει τις ανάγκες των πελατών της;

Η μεγάλη αλλαγή που φέρνει η τεχνητή νοημοσύνη είναι ότι μας επιτρέπει, πάντοτε μέσα στο κατάλληλο πλαίσιο προστασίας δεδομένων και ασφάλειας, να αξιοποιούμε καλύτερα την πληροφορία που ήδη διαθέτουμε, ώστε η εξυπηρέτηση να γίνεται πιο σχετική με τις πραγματικές ανάγκες του κάθε πελάτη. Αν θυμάστε, μέχρι πρόσφατα η μεγάλη συζήτηση αφορούσε στο πώς οι οργανισμοί μπορούν να αξιοποιήσουν προς όφελος και των ίδιων και των πελατών τους τον τεράστιο όγκο data που διέθεταν. Σήμερα, με τη βοήθεια και της ΤΝ μπορούν να το κάνουν.

Σύντομα, η τραπεζική εμπειρία θα γίνει περισσότερο προνοητική. Η Τράπεζα θα μπορεί να αναγνωρίζει μια πιθανή ανάγκη, να παρουσιάζει εγκαίρως σχετικές επιλογές ή να καθοδηγήσει τον πελάτη στο επόμενο βήμα.

Το σημαντικό είναι ότι δεν μιλάμε απλώς για καλύτερο marketing. Μιλάμε για καλύτερη εξυπηρέτηση. Η αξία της AI θα κριθεί από το κατά πόσο μπορεί να μειώσει τον χρόνο και την προσπάθεια που απαιτούνται από τον πελάτη και να του παρέχει ουσιαστικότερη και περισσότερο εξατομικευμένη υποστήριξη.

Προς το lifestyle banking

– Ποια είναι σήμερα η ψηφιακή υπηρεσία που χρησιμοποιούν περισσότερο οι πελάτες της Τράπεζας Κύπρου και ποια θεωρείτε ότι έχει ακόμη μεγαλύτερες δυνατότητες ανάπτυξης;

Η καθημερινή τραπεζική μέσω του BoC Mobile App βρίσκεται πλέον στο επίκεντρο της σχέσης μας με τον πελάτη. Σήμερα εξυπηρετούμε περισσότερους από 522 χιλιάδες ενεργούς ψηφιακούς χρήστες, γεγονός που δείχνει πόσο βαθιά έχει ενσωματωθεί το digital banking στην καθημερινότητά τους. Ιδιαίτερα χαρακτηριστικό είναι το QuickPay, το οποίο χρησιμοποιούν περισσότεροι από 263 χιλιάδες πελάτες, με πέραν των 800 χιλιάδων πληρωμών κάθε μήνα, η αξία των οποίων μπορεί να φτάσει τα €100 εκατ.

Οι μεγαλύτερες δυνατότητες ανάπτυξης, όμως, δεν βρίσκονται απαραίτητα σε μία συγκεκριμένη υπηρεσία. Βρίσκονται στη σύνδεση όλων αυτών των υπηρεσιών σε μια πιο έξυπνη και προσωποποιημένη εμπειρία.

Παράλληλα, επεκτεινόμαστε προς το lifestyle banking, ώστε να είμαστε παρόντες στο σημείο και τη στιγμή που προκύπτει η ανάγκη του πελάτη. Αυτό σημαίνει ότι η τραπεζική υπηρεσία δεν θα περιορίζεται στο app ή στο κατάστημα, αλλά θα ενσωματώνεται φυσικά στην καθημερινότητα του, για παράδειγμα μέσω του Fleksy στο σημείο αγοράς, του Car Dealer Portal κατά την επιλογή αυτοκινήτου ή του Jinius στο ευρύτερο οικοσύστημα αγορών και επιχειρηματικών συναλλαγών.

Όπως πριν από μερικά χρόνια περάσαμε από το κατάστημα στο mobile banking, τα επόμενα χρόνια θα περάσουμε σε μια εμπειρία AI, Conversational και Lifestyle Banking, διαθέσιμη ακριβώς στο σημείο της ανάγκης. Εκεί πιστεύουμε ότι βρίσκεται η επόμενη μεγάλη αλλαγή.

Bank plus fintech – Το μέλλον στα χρηματοοικονομικά

– Οι fintech, κ. Νικολάου, θεωρήθηκαν αρχικά απειλή για τις παραδοσιακές τράπεζες. Σήμερα είναι περισσότερο ανταγωνιστές, συνεργάτες ή και τα δύο;

Είναι και τα δύο και θεωρώ ότι αυτή είναι πλέον η πραγματικότητα του χρηματοοικονομικού οικοσυστήματος. Λόγω των διαφορετικών κανόνων λειτουργίας, ειδικά στα πρώτα χρόνια, οι fintechs και οι neobanks βελτίωσαν την εμπειρία χρήστη, στις πληρωμές και στην ταχύτητα με την οποία μπορούν να παρουσιάζουν νέες υπηρεσίες. Αυτό έχει λειτουργήσει θετικά για ολόκληρο τον κλάδο, γιατί έχει επιταχύνει την καινοτομία και πλέον ως τράπεζα νιώθουμε πως σε πολλά κομμάτια μπορούμε να ανταγωνιστούμε ισάξια έστω κι αν οι κανόνες δεν είναι οι ίδιοι ακόμα.

Ταυτόχρονα, όμως, υπάρχουν σημαντικές δυνατότητες συνεργασίας. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η στρατηγική συνεργασία και η επένδυσή μας, ύψους €6 εκατ., στη Wealthyhood.

Αντί να θεωρούμε ότι κάθε τεχνολογική λύση πρέπει υποχρεωτικά να δημιουργείται εσωτερικά, μπορούμε να συνεργαζόμαστε με εξειδικευμένες fintechs και να συνδυάζουμε τη δική τους τεχνολογία και ευελιξία με την πελατειακή βάση, την εμπιστοσύνη, την τεχνογνωσία και τις υποδομές της Τράπεζας. Το μέλλον, επομένως, δεν είναι μόνο bank versus fintech. Είναι σε μεγάλο βαθμό και bank plus fintech.