Η έμφαση στην αποτελεσματική και ταχεία εξυπηρέτηση των πολιτών ιδιαίτερα όσων χρειάζονται την αρωγή του κράτους συνεχίζει να βρίσκεται ανάμεσα στις σημαντικές πολιτικές και δράσεις που προωθεί το Υφυπουργείο Κοινωνικής Πρόνοιας με στόχο τη διαφάνεια, τη βελτίωση της αμεσότητας, την κοινωνική δικαιοσύνη και την ενημέρωση για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις του κάθε πολίτη σε σχέση με ωφελήματα, παροχές και υπηρεσίες.
Μετά τις μεταρρυθμίσεις που ανακοινώθηκαν τον περασμένο Ιανουάριο σε σχέση με το Ελάχιστο Εγγυημένο Εισόδημα, αφουγκραζόμενοι τις απαιτήσεις των εξυπηρετούμενων μας, το Υφυπουργείο Κοινωνικής Πρόνοιας μέσα από την Υπηρεσία Διαχείρισης Επιδομάτων Πρόνοιας (ΥΔΕΠ) επεξεργάζεται τη δημιουργία διαδραστικής εφαρμογής (application), η οποία θα απευθύνεται στους αιτητές και δικαιούχους όλων των κοινωνικών επιδομάτων και θα ενημερώνει σε πραγματικό χρόνο την κατάσταση των αιτήσεων ή και παροχών, επικαιροποιώντας τα δεδομένα του κάθε αιτητή ή δικαιούχου.
Με αυτό τον τρόπο, η ενημέρωση των αιτητών για την κατάσταση των αιτήσεων τους ή και των δικαιούχων για τα επιδόματα τους θα πραγματοποιείται αυτοματοποιημένα, χωρίς χρονοβόρες γραφειοκρατικές διαδικασίες και ανταλλαγές επιστολών, ή ακόμα και την ανάγκη τηλεφωνικής επικοινωνίας.
Η εφαρμογή θα διαθέτει διαδραστική συνομιλία των εξυπηρετουμένων και λειτουργών (live chat), ενώ θα δίνει πληροφορίες σε σχέση με τα σημεία εξυπηρέτησης παγκύπρια, παρέχοντας και τη δυνατότητα διευθέτησης ραντεβού, με σχετική αυτοματοποιημένη υπενθύμιση προς τον εξυπηρετούμενο. Ταυτόχρονα, η εφαρμογή, εγκατεστημένη στα κινητά τηλέφωνα των δικαιούχων, θα δίνει τη δυνατότητα να χρησιμοποιείται και για εξασφάλιση παρεμφερών ωφελημάτων σε δικαιούχους επιδομάτων του Υφυπουργείου Κοινωνικής Πρόνοιας από άλλους φορείς, όπως Αρχές Τοπικής Αυτοδιοίκησης ή και ιδιωτικοί φορείς στο πλαίσιο της εταιρικής κοινωνικής τους ευθύνης.
Θα δίνει για παράδειγμα τη δυνατότητα σε φορείς να απευθύνονται σε ομάδες εξυπηρετουμένων του Υφυπουργείου για ειδικές εκπτώσεις σε προϊόντα ή υπηρεσίες, με την παρουσίαση της επικαιροποιημένης κατάστασης του επιδόματος τους στο κινητό τους, αντικαθιστώντας στην ουσία τη γραπτή βεβαίωση που παραχωρεί η ΥΔΕΠ.
Η δυνατότητα αυτή είναι ιδιαιτέρως σημαντική, τα επιδόματα προσαρμόζονται αναλόγως κριτηρίων εισοδηματικών, περιουσιακών ή και άλλων, με αποτέλεσμα τα δεδομένα για κάθε δικαιούχο να διαφοροποιούνται σε τακτά χρονικά διαστήματα, γεγονός που δυσκολεύει τους ιδιωτικούς φορείς ή και τους φορείς τοπικής αυτοδιοίκησης να στοχεύσουν τα ωφελήματα τους σε ομάδες δικαιούχων επιδομάτων πρόνοιας. Η αυτόματη επικαιροποίηση των στοιχείων όλων των δικαιούχων της ΥΔΕΠ στο κινητό τους τηλέφωνο, ανοίγει λοιπόν ορίζοντες για περαιτέρω συνέργειες τόσο με τις Τοπικές Αρχές, όσο και με τον ιδιωτικό τομέα.
Η χρήση της τεχνολογίας, η ψηφιοποίηση και η προσαρμογή όλων των σύγχρονων μέσων στις ανάγκες των Υπηρεσιών μας και των πολιτών που εξυπηρετούμε έχουν ήδη επιφέρει σημαντικά αποτελέσματα στο Υφυπουργείο. Είναι με αυτό τον τρόπο που καταφέραμε να αντιμετωπίσουμε τον τεράστιο όγκο των καθυστερημένων προς εξέταση αιτήσεων για το ΕΕΕ και που θέσαμε γερές βάσεις έτσι ώστε να μην ξαναδημιουργηθεί, αλλά και με αυτό τον τρόπο που καταφέραμε ο μέσος χρόνος εξέτασης αιτήσεων για ΕΕΕ να είναι πλέον οι 90 ημέρες.
Επενδύοντας στην τεχνολογία, έχουμε εφαρμόσει ψηφιοποιημένες διαδικασίες εσωτερικά στις Υπηρεσίες μας με καινοτόμες πρακτικές όπως για παράδειγμα η χρήση του Εργαλείου Κατηγοριοποίησης Ρίσκου (Risk Assessment Tool) με τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης. Το εργαλείο αυτό κατηγοριοποιεί αυτόματα τις αιτήσεις αλλά και τους ελέγχους σε χαμηλού, μεσαίου και υψηλού ρίσκου, απελευθερώνοντας εργατικό δυναμικό και καθιστώντας τις διαδικασίες γρήγορες. Πολύ σημαντική είναι επίσης η χρήση ρομποτικής εφαρμογής αυτοματοποίησης διεργασιών, με την οποία αυτοματοποιούνται έλεγχοι, οι οποίοι μέχρι πρότινος ήταν χρονοβόροι και ενείχαν σημαντικό διοικητικό κόστος.
Εξαιρετικά ενισχυτική προς τον σκοπό της γρήγορης και αποτελεσματικής εξυπηρέτησης ήταν και η λειτουργία της ηλεκτρονικής αίτησης για το ΕΕΕ (e-ΕΕΕ) τον Ιούνιο του 2023, η οποία παρέχει τη δυνατότητα σε πολίτες οποιαδήποτε ημέρα και ώρα, να αιτηθούν για ΕΕΕ ή/και να επικαιροποιήσουν τα δεδομένα τους για το επίδομα περιορίζοντας γραφειοκρατικές διαδικασίες και ταλαιπωρία. Την ίδια ώρα, συνεχίζεται η εξυπηρέτηση σε 8 Σημεία Εξυπηρέτησης Επιδομάτων Πρόνοιας σε όλες τις επαρχίες και απομακρυσμένες και ορεινές περιοχές, καθώς και μέσω επιστολών ή e-mail, όπως και η τηλεφωνική εξυπηρέτηση πολιτών η οποία πλέον γίνεται μέσω του τετραψήφιου αριθμού 1450 εξυπηρετώντας καθημερινά εκατοντάδες πολίτες που αναζητούν πληροφορίες και καθοδήγηση για τα επιδόματα πρόνοιας.
Το κινητό τηλέφωνο «επιστρατεύθηκε» επιλύοντας ακόμα ένα διαχρονικό παράπονο των δικαιούχων του ΕΕΕ, των οποίων τα επιδόματα διαφοροποιούνταν μετά από εσωτερικούς ελέγχους λόγω αλλαγών των δεδομένων τους σε σχέση με τα κριτήρια, πριν προλάβουν να λάβουν την ταχυδρομική επιστολή η οποία τους ενημέρωνε για την αλλαγή αυτή. Πλέον, όλοι οι δικαιούχοι λαμβάνουν τη σχετική ενημέρωση με αποστολή sms την ίδια μέρα που επισυμβαίνει η διαφοροποίηση σε σχέση με το επίδομα τους.
Στο Υφυπουργείο Κοινωνικής Πρόνοιας επεξεργαζόμαστε συνεχώς προτάσεις με σεβασμό στους πολίτες και ανταποκρινόμενοι στις ανάγκες και τις προκλήσεις τους, εκμεταλλευόμενοι και τις προοπτικές που υπάρχουν σε σχέση με την ενίσχυση της στήριξης τους και την αποτελεσματική τους εξυπηρέτηση. Πολλές εξ’ αυτών έχουν ήδη υλοποιηθεί, άλλες βαίνουν προς υλοποίηση και η παραγωγή νέων πολιτικών και δράσεων συνεχίζεται.
*Υφυπουργός Κοινωνικής Πρόνοιας.
