Δες περισσότερα άρθρα του philenews όταν αναζητάς ειδήσεις στην Google
Add philenews.com on Google
Είχε ανάγκη η συντροφιά να ξεφύγει από τις συνήθεις συζητήσεις περί Covid-19 και για το θέμα της αντιμετώπισης των πελατών από τα τηλεφωνικά κέντρα των μεγάλων επιχειρήσεων παρατέθηκαν εντυπωσιακά περιστατικά. Όχι, αυτή τη φορά δεν θα μιλήσουμε για τον δημόσιο τομέα, που συχνά δέχεται άδικα πυρά. Πώς συμπεριφέρονται στους πελάτες τους οι μεγάλες ιδιωτικές επιχειρήσεις;
Αυτές οι πολύ γνωστές, που διαφημίζουν τις προσφορές τους σε σταθερή βάση, για να αυξήσουν τις πωλήσεις και την πελατεία τους. Οι ίδιες που εκφράζονται δημόσια, σε συνεντεύξεις και συνέδρια, για τη φροντίδα τους για το customer relationship. Οι επιχειρήσεις που λόγω μεγέθους επενδύουν κιόλας σε νέες τεχνολογίες διαχείρισης πελατών.
Να η πρώτη εμπειρία που έπεσε στο τραπέζι. Φυσικά και έβαλαν στη ζωή μας τις (όχι και τόσο) νέες τεχνολογίες οι μεγάλες επιχειρήσεις. Με το ακουστικό στο χέρι, καλούμαστε να πληκτρολογήσουμε επιλογή γλώσσας, επιλογή του τμήματος που καλούμε, αποδοχή της ηχογράφησης της συνομιλίας κλπ. Σε ορισμένες περιπτώσεις, αντί για πληκτρολόγηση ζητείται να φωνάξουμε τον λόγο της κλήσης, όπου ο πελάτης οφείλει να αρθρώσει σύμφωνα με τις προδιαγραφές του λογισμικού, αλλιώς το μήνυμα του δεν γίνεται αντιληπτό. Κι’ αυτό είναι πρόοδος.
Ύστερα έρχεται το μήνυμα ότι όλες οι γραμμές είναι κατειλημμένες, μαζί και η εκτίμηση χρόνου αναμονής. Δύο λεπτά ήταν η εκτίμηση στη συγκεκριμένη περίπτωση. Αν ο πελάτης έχει αντέξει τη διαδικασία ως εδώ, έρχεται η επιβράβευση, ένας ατελείωτος βομβαρδισμός με τα ίδια επαναλαμβανόμενα διαφημιστικά μηνύματα της επιχείρησης. Μα δεν σκέφτηκε ο μάνατζερ που επέλεξε αυτή τη λύση ότι έχει να κάνει με άτομα που ήδη έχουν αγοράσει και είναι πελάτες; Κι’ ο διευθύνων σύμβουλος που το ενέκρινε, δεν είχε τη συναισθηματική αντίληψη ότι συμφέρει μια απαλή μουσική, προκειμένου ο πελάτης στην αναμονή να κρατήσει την καλή του διάθεση; Στο συγκεκριμένο περιστατικό, η αναμονή ξεπέρασε τα τριάντα λεπτά. Είχε πεισμώσει ο φίλος.
Σε μια δεύτερη εμπειρία, έχετε φτάσει στην τηλεφωνήτρια, η οποία ζητά και της περιγράφετε το θέμα και προτείνει να αφήσετε όνομα και τηλέφωνο, προκειμένου να σας καλέσει αργότερα τεχνικός ή αρμόδιος. Στην ερώτησή σας, μέσα σε πόσο χρονικό διάστημα θα συμβεί αυτό, πέφτει ασάφεια. Γίνεται εμφανές ότι θέσατε δύσκολα, είναι ασυνήθιστο να ρωτά ο πελάτης πότε να αναμένει το τηλεφώνημα. Στην εκπαίδευση που έγινε στους εργαζόμενους της εταιρείας call centre δεν συμπεριλήφθηκε η περίπτωση! Αφήσατε και πέρασε μια εβδομάδα, χωρίς εξέλιξη, και ξεκινήσατε από την αρχή τη διαδικασία κλήσης.
Τώρα, το call centre σάς ενημερώνει πως ένας τεχνικός έκανε μια προσπάθεια να σας βρει Σάββατο απόγευμα και επειδή δεν σας πέτυχε, δεν θεώρησε σκόπιμο να επανέλθει μια εργάσιμη ημέρα!
Δεν έχουν τόση σημασία τα ονόματα των ως άνω επιχειρήσεων. Ο καλός αναγνώστης αναγνωρίζει στις περιγραφές παρόμοιες δικές του εμπειρίες. Αυτά που χρειάζεται να επανεξετάσουν οι επί κεφαλής των μεγάλων επιχειρήσεων είναι τα οφέλη της προσφοράς ομαλής εξυπηρέτησης στους πελάτες και αντίστοιχα τα αρνητικά της ταλαιπωρίας. Σε μια μικρή αγορά, όπως η κυπριακή, ίσως σκέφτεται κανείς τη δεσπόζουσα θέση που ενδεχόμενα κατέχει, ή τις λίγες επιλογές που έχουν οι καταναλωτές μεταξύ εμπορικών ονομάτων, αλλά και το δυσανάλογα μεγάλο (επειδή δεν υπάρχουν οικονομίες κλίμακος) κόστος της κάθε επένδυσης. Μπορεί ακόμη να υπολογίζει την ανταγωνιστική του θέση, αξιολογώντας ότι, συγκριτικά, στέκεται ικανοποιητικά. Σας αρκεί, όμως, να μην υστερείτε του ανταγωνισμού;
Στη δύσκολη αυτή περίοδο, όταν οι εξ αποστάσεως πωλήσεις έχουν εκτοξευθεί, πού αλλού καλύτερα να αναζητήσει η επιχείρηση που διατηρεί φυσική παρουσία πλεονέκτημα, παρά στην καλή της φήμη; Στο σημείο αυτό, ο επιχειρηματίας χρειάζεται μια καλή δόση common sense, για να βρει μιαν ισορροπία ανάμεσα στην τεχνολογία και στο προσωπικό του. Οι νέες εφαρμογές αυτοματοποιούν, άρα διευκολύνουν. Έχουν συνάμα τα όρια τους. Εκεί ζητούνται εργαζόμενοι που μπορούν να κάνουν περισσότερα από του να μιλούν ευγενικά, πράγμα που γίνεται, ιδιαίτερα μετά την εισροή Ελλαδιτών.
Οι εργαζόμενοι πρέπει να είναι καταρτισμένοι, να έχουν περιθώριο αξιοποίησης του μυαλού τους, για να αντιλαμβάνονται τη θέση του πελάτη, και την ελευθερία να προβαίνουν σε ενέργειες επίλυσης θεμάτων, ακόμη κι’ αν αυτό θα τους αποσπάσει προσωρινά από άλλα καθήκοντα. Συνδυάστε, λοιπόν, την τεχνολογία με ένα πρόγραμμα βελτίωσης των διαδικασιών και του μάνατζμεντ. Στο τέλος της μέρας, η μαρτυρία των πελατών που έχουν εξυπηρετηθεί απρόσκοπτα από το τηλεφωνικό τμήμα και τις λοιπές υπηρεσίες μετά την πώληση, οπωσδήποτε θα επιφέρει αύξηση στην πιστότητα και στις πωλήσεις.
* Ph.D. – Σύμβουλος και Εκπαιδευτής Στελεχών Επιχειρήσεων και Νέων
Xenophon.hasapis@gmail.com
