«Καλωσορίσατε στο Κέντρο Eξυπηρέτησης για το Υπουργείο Εργασίας και Κοινωνικών Ασφαλίσεων και την Υπηρεσία Διαχείρισης Επιδομάτων Πρόνοιας» θα είναι τα πρώτα λόγια που θα ακούει κανείς, καλώντας τον παγκύπριο αριθμό 1450, που τίθεται επίσημα σήμερα σε λειτουργία, με στόχο να διευκολύνει την επικοινωνία και την εξυπηρέτηση των πολιτών, αρχικά με το Υπουργείο Εργασίας και το Υφυπουργείο Κοινωνικής Πρόνοιας.
Το Κέντρο θα διαχειρίζεται ιδιωτική εταιρεία, κατόπιν σχετικού διαγωνισμού και φιλοδοξεί να τερματίσει τις αναπάντητες κλήσεις προς διάφορες υπηρεσίες και τμήματα, που για το Υπουργείο Εργασίας -και μόνο- ανέρχονται στις 3 χιλιάδες ημερησίως!
Η υπηρεσία λειτουργεί με κλήση στον παγκύπριο αριθμό 1450, που δέχεται χωρίς χρέωση τις κλήσεις από Κύπρο. Για κλήσεις από εξωτερικό, οι πολίτες θα μπορούν να επικοινωνούν μέσω της χρεώσιμης υπηρεσίας του αριθμού 22-008020. Για καλύτερη εξυπηρέτηση του κοινού έχει επεκταθεί η εκπαίδευση του προσωπικού και των λειτουργών που θα στελεχώνουν το κέντρο κατά μία εβδομάδα, αφού αρχικά αναμενόταν να τεθεί σε ισχύ αρχές Μαρτίου.
ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ: Από τις 8 Μαρτίου το 1450 των Κοινωνικών Ασφαλίσεων
Για τη λειτουργία του υπήρξε, εξάλλου, διαβούλευση με το Γραφείο της Επιτρόπου Προστασίας Δεδομένου Προσωπικού Χαρακτήρα, καθώς η διαχειρίστρια εταιρεία θα επεξεργάζεται – με στόχο την εξυπηρέτηση των ενδιαφερoμένων- δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα εκ μέρους και για λογαριασμό των Υπηρεσιών Κοινωνικών Ασφαλίσεων (ΥΚΑ). Σε πρώτη φάση, το Κέντρο θα λειτουργεί σε δοκιμαστική βάση για περίοδο δύο μηνών, για σκοπούς εξοικείωσης και προσαρμογής τόσο του κοινού όσο και των αρμόδιων λειτουργών.
Μέχρι το απόγευμα
Το Κέντρο Επικοινωνίας θα λειτουργεί από Δευτέρα έως Παρασκευή, από τις 8 π.μ. μέχρι τις 5 μ.μ. και θα ενεργεί ως ενιαίο σημείο παροχής πληροφόρησης και εξυπηρέτησης για τις Υπηρεσίες Κοινωνικών Ασφαλίσεων του Υπουργείου Εργασίας και την Υπηρεσία Διαχείρισης Επιδομάτων Πρόνοιας του Υφυπουργείου Κοινωνικής Πρόνοιας.
Για παράδειγμα, το Κέντρο θα δίδει πληροφόρηση και ενημέρωση για τις συντάξεις, το ανεργιακό επίδομα, τα επιδόματα ασθενείας και μητρότητας, για αποζημίωση λόγω πλεονασμού κ.ά, αλλά και για τα επιδόματα που διαχειρίζεται η Υπηρεσία Διαχείρισης Επιδομάτων του Υφυπουργείου Κοινωνικής Πρόνοιας, όπως είναι το επίδομα τέκνου και μονογονιού και για το Ελάχιστο Εγγυημένο Εισόδημα κ.ά.
Το τηλεφωνικό κέντρο θα το διαχειρίζεται εξειδικευμένη ιδιωτική εταιρεία -τον σχετικό διαγωνισμό κέρδισε η κοινοπραξία Infocredit Group Ltd / Infocredit SPV Ltd- και οι κλήσεις/απορίες θα απαντώνται και σε συνεργασία με τους κρατικούς λειτουργούς, όπου χρειάζεται. Το κέντρο θα παρέχει υποστήριξη σε τρία επίπεδα/βαθμίδες:
• Για γενική πληροφόρηση.
• Για ειδική εξειδικευμένη πληροφόρηση για τα επιδόματα (ύψος επιδόματος – πότε αναμένεται η πληρωμή κτλ.), αφού οι λειτουργοί του Κέντρου θα έχουν πρόσβαση στα πληροφοριακά συστήματα, αλλά και υποστήριξη από λειτουργούς των αρμόδιων υπηρεσιών που θα είναι μαζί τους -άτομα από το Υπουργείο Εργασίας και το Υφυπουργείο Κοινωνικής Πρόνοιας- τα οποία θα απαντούν σε εξειδικευμένα ερωτήματα που θα θέτουν οι πολίτες.
• Αν το ερώτημα είναι πιο πολύπλοκο και σύνθετο και χρειάζεται περαιτέρω εξηγήσεις ή διερεύνηση, τότε το αίτημα θα μεταφέρεται στο αρμόδιο κυβερνητικό τμήμα και θα απαντάται σε κατοπινό χρόνο. Σημειώνεται, όμως, ότι η διαχειρίστρια εταιρεία θα ελέγχει την πορεία επίλυσης του θέματος κάθε τηλεφωνήματος. Με αυτό τον τρόπο θα διασφαλίζεται ότι ο πολίτης θα πάρει απάντηση στο ερώτημά του το συντομότερο δυνατό.
Βάσει της σύμβασης, η διαχειρίστρια εταιρεία θα πρέπει να διασφαλίζει την ποιότητα εξυπηρέτησης του κοινού και προς αυτήν την κατεύθυνση θα υπάρχουν μετρήσιμοι δείκτες απόδοσης (KPIs).
Όπως ανακοίνωσαν πρόσφατα το Υπουργείο Εργασίας, το Υφυπουργείο Κοινωνικής Πρόνοιας και το Υφυπουργείο Έρευνας, που εργάστηκαν από κοινού για λειτουργία του Κέντρου Επικοινωνίας αυτό αποτελεί ένα σημαντικό βήμα στην πορεία εκσυγχρονισμού και βελτιστοποίησης της εξυπηρέτησης που παρέχει το κράτος σε πολίτες και επιχειρήσεις. Στο μέλλον θα συνδεθούν με το κέντρο κι άλλα υπουργεία, προκειμένου οι πολίτες να επικοινωνούν με έναν και μόνο αριθμό τηλεφωνικά για εξυπηρέτηση τους.
