Πόσα δικαιούστε όταν καθυστερήσει ή ακυρωθεί η πτήση σας: Οι «έκτακτες περιστάσεις» που επικαλούνται οι αεροπορικές – Τι αλλάζει από το 2027

Οι καλοκαιρινοί μήνες αποτελούν παραδοσιακά την πιο απαιτητική περίοδο για τα αεροδρόμια της Κύπρου, καθώς η τουριστική κίνηση κορυφώνεται και χιλιάδες ταξιδιώτες καταφθάνουν καθημερινά στο νησί.

Μέσα σε αυτό το σκηνικό, ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζουν τα στοιχεία για την εικόνα που διαμορφώνεται στα  αεροδρόμια κατά τη διάρκεια της φετινής τουριστικής περιόδου. Στα θετικά καταγράφεται το γεγονός ότι  μειώθηκαν τα παράπονα των επιβατών για καθυστερήσεις και ακυρώσεις πτήσεων το 2026, ωστόσο παραμένουν τα προβλήματα επικοινωνίας με τις αεροπορικές εταιρείες, ειδικά όσον αφορά τα αιτήματα για αποζημιώσεις από τους ταξιδιώτες.

Η νομική λειτουργός του Κυπριακού Συνδέσμου Καταναλωτών, Βιργινία Χρήστου, μιλώντας στο philenews, εξήγησε ότι ο μέσος χρόνος απάντησης των εταιρειών σε καταγγελίες φτάνει τις 3–4 εβδομάδες, ενώ σε αρκετές περιπτώσεις γίνεται επίκληση «έκτακτων περιστάσεων» για να μην αποζημιώσουν τους επιβάτες. Την ίδια στιγμή, σημαντικές αλλαγές στα δικαιώματα των αεροπορικών επιβατών αναμένεται να τεθούν σε εφαρμογή από το 2027, με νέες πρόνοιες για αποζημιώσεις, χειραποσκευές, θέσεις γονέων και παιδιών, επιστροφές χρημάτων και τις προθεσμίες απάντησης των αεροπορικών εταιρειών.

Έχουν καταγραφεί αυξημένα παράπονα από επιβάτες για καθυστερήσεις ή ακυρώσεις πτήσεων το τελευταίο διάστημα;

Παρά την έντονη αύξηση των παραπόνων κατά το πρώτο εξάμηνο των ετών 2024 και 2025, όπου οι αναφορές επιβατών για ακυρώσεις πτήσεων, καθυστερήσεις, υπερπλήρεις πτήσεις, εσφαλμένο χειρισμό αποσκευών, προβλήματα στις εφαρμογές αεροπορικών εταιρειών και καθυστερήσεις στην καταβολή αποζημιώσεων παρουσίασαν σημαντική αύξηση, από τον Ιανουάριο 2026 μέχρι σήμερα καταγράφεται ουσιαστική μείωση των παραπόνων. Η μεταβολή αυτή υποδηλώνει σημαντική βελτίωση στη συνολική διαχείριση των δικαιωμάτων των επιβατών, καθώς και πιο αποτελεσματική ανταπόκριση των αερολιμένων σε περιστατικά που επηρεάζουν την ομαλή διεξαγωγή των ταξιδιών.

Ποια είναι η εικόνα στα κυπριακά αεροδρόμια όσον αφορά τις καθυστερήσεις και τις ακυρώσεις πτήσεων;

Ο Κυπριακός Σύνδεσμος Καταναλωτών δεν διαθέτει στοιχεία που να αποτυπώνουν το συνολικό εύρος των σχετικών περιστατικών στους Διεθνείς Αερολιμένες Λάρνακας και Πάφου. Επιπλέον, μέχρι στιγμής δεν έχουν υποβληθεί παράπονα από καταναλωτές οι οποίοι να έχουν αντιμετωπίσει καθυστερήσεις ή ακυρώσεις πτήσεων κατά την πρόσφατη περίοδο, με αφετηρία τις πτήσεις από τους δύο αυτούς αερολιμένες.

Ανταποκρίνονται επαρκώς οι αεροπορικές εταιρείες στα αιτήματα και στις κλήσεις των επιβατών;

Καταγράφεται αργοπορία στην επικοινωνία και στην παροχή απαντήσεων προς τους καταναλωτές. Παράλληλα, η άμεση τηλεφωνική επικοινωνία με τις αεροπορικές εταιρείες δεν είναι εύκολη ή εφικτή σε πολλές περιπτώσεις, γεγονός που οδηγεί τους επιβάτες στο να καταφεύγουν σε αποστολή ηλεκτρονικών μηνυμάτων (email) ως τον μοναδικό πρακτικό τρόπο επικοινωνίας. 

Η πρακτική αυτή δημιουργεί καθυστερήσεις στη διεκπεραίωση των αιτημάτων και δυσχεραίνει την άμεση ενημέρωση των καταναλωτών, υποδηλώνοντας ότι η ανταπόκριση των εταιρειών δεν είναι επαρκής στο επίπεδο που θα αναμενόταν για την ομαλή εξυπηρέτηση των επιβατών. 

Σε σχέση με τον χρόνο ανταπόκρισης των αεροπορικών εταιρειών στις καταγγελίες των ταξιδιωτών, διαπιστώνεται ότι ο μέσος χρόνος παροχής απάντησης κυμαίνεται μεταξύ τριών και τεσσάρων εβδομάδων.

Έχουν υποβληθεί καταγγελίες για ελλιπή ενημέρωση ή μη συμμόρφωση των εταιρειών με τις υποχρεώσεις τους;

Τα παράπονα που καταγράφονται στον Κυπριακό Σύνδεσμο Καταναλωτών αφορούν κυρίως την προσπάθεια των εταιρειών να αποφύγουν την καταβολή χρηματικής αποζημίωσης που προβλέπεται από τον Ευρωπαϊκό Κανονισμό 261/2004 για τα δικαιώματα των επιβατών. 

Συγκεκριμένα, οι εταιρείες επικαλούνται συχνά έκτακτες περιστάσεις που δεν αποζημιώνονται, όπως ακραίες καιρικές συνθήκες ή γενικές απεργίες, προκειμένου να αποφύγουν την υποχρέωση καταβολής αποζημίωσης. 

Υπενθυμίζεται ότι, σύμφωνα με τον Κανονισμό, το βάρος απόδειξης φέρει αποκλειστικά η αεροπορική εταιρεία, η οποία οφείλει να τεκμηριώσει ότι η κατάσταση ήταν τόσο έκρυθμη και απρόβλεπτη, ώστε η πτήση να μην μπορούσε αντικειμενικά να πραγματοποιηθεί. 

Ελλείψει επαρκούς τεκμηρίωσης, η επίκληση έκτακτων περιστάσεων δεν θεωρείται νόμιμα βάσιμη και η εταιρεία υποχρεούται να καταβάλει την προβλεπόμενη αποζημίωση.

Ποια βήματα πρέπει να ακολουθήσει ένας επιβάτης όταν θεωρεί ότι παραβιάστηκαν τα δικαιώματά του;

Οφείλει αρχικά να προχωρήσει στη συγκέντρωση όλων των αποδεικτικών στοιχείων, όπως κάρτα επιβίβασης, επιβεβαίωση κράτησης, ενημερώσεις καθυστέρησης ή ακύρωσης, αποδείξεις εξόδων και σχετική επικοινωνία. Ακολούθως, ο επιβάτης οφείλει να υποβάλει επίσημο αίτημα στην αεροπορική εταιρεία, με τις αξιώσεις του. 

Εφόσον η εταιρεία απαντήσει, ο επιβάτης πρέπει να αξιολογήσει την απάντηση, λαμβάνοντας υπόψη ότι το βάρος απόδειξης για την επίκληση έκτακτων περιστάσεων φέρει αποκλειστικά η αεροπορική εταιρεία. 

Σε περίπτωση που ο επιβάτης δεν ικανοποιηθεί με την απάντηση της αεροπορικής εταιρείας, μπορεί να αποταθεί στην Αρμόδια Αρχή εφαρμογής του Κανονισμού 261/2004, Τμήμα Πολιτικής Αεροπορίας στις ακόλουθες περιπτώσεις:

1) Εάν η πτήση αναχωρεί από ένα από τα δύο Διεθνή Αεροδρόμια της Κύπρου (Λάρνακα /Πάφος) και εκτελείται από οποιαδήποτε αεροπορική εταιρεία.

2) Εάν η πτήση εκτελείται από κοινοτικό αερομεταφορέα και αναχωρεί από αεροδρόμιο τρίτης χώρας και εκτελεί δρομολόγιο προς ένα από τα δύο Διεθνή Αεροδρόμια της Κύπρου (Λάρνακα / Πάφος). 

Σε όλες τις άλλες περιπτώσεις όπου η ακύρωση πτήσης, άρνηση επιβίβασης και καθυστέρηση πτήσης επισυμβαίνει σε άλλο κράτος μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης, ο επιβάτης θα πρέπει να συμβουλευτεί τον κατάλογο με τους Αρμόδιους Φορείς εφαρμογής του κανονισμού που είναι αναρτημένος στην σελίδα του Τμήματος Πολιτικής Αεροπορίας.

Τα δικαιώματα των επιβατών σε σχέση με περιπτώσεις εσφαλμένου χειρισμού αποσκευών, καθορίζονται στην Σύμβαση του Μόντρεαλ του 1999, βάση της οποίας σε περίπτωση καθυστέρησης παραλαβής των αποσκευών κατά την άφιξη του επιβάτη στον προορισμό του, έχει το δικαίωμα να πραγματοποιήσει αγορές ειδών πρώτης ανάγκης (πχ. πιτζάμες, οδοντόβουρτσες, οδοντόπαστες κ.α.). 

Στις περιπτώσεις αυτές, ο επιβάτης θα πρέπει να συγκεντρώσει τις αποδείξεις και έχει περιθώριο 21 ημερών από την παραλαβή της αποσκευής του να υποβάλει παράπονο στην αεροπορική εταιρεία, ζητώντας να του καταβληθεί το επιπλέον κόστος που έχει επωμιστεί. Σε περίπτωση που ο επιβάτης βρίσκεται στη χώρα διαμονής του, τότε δεν δικαιούται αγορά των απαραίτητων ειδών πρώτης ανάγκης. 

Σε περίπτωση που η αποσκευή καθυστερήσει πέραν των 21 ημερών, τότε η αποσκευή θεωρείται ως χαμένη και ο επιβάτης μπορεί να διεκδικήσει πλήρη αποζημίωση για το περιεχόμενο της. Εάν οι αποσκευές έχουν υποστεί φθορά, ο επιβάτης μπορεί να διεκδικήσει αποζημίωση εντός 7 ημερών. Το ανώτατο όριο αποζημίωσης ανέρχεται στα €1,200. Ο επιβάτης θα πρέπει να θυμάται ότι σε περίπτωση εσφαλμένου χειρισμού των αποσκευών του, θα πρέπει να απευθύνεται στο Γραφείο Εξυπηρέτησης στην αίθουσα παραλαβής των αποσκευών πριν φύγει από το αεροδρόμιο για υποβολή του παραπόνου του, λαμβάνοντας έτσι τη γραπτή δήλωση επιβεβαίωσης της απώλειας και ή ζημιάς αποσκευών (Property Irregularity Report). Η δήλωση αυτή θα συνοδεύει το παράπονο το οποίο θα υποβάλει ο επιβάτης στην αεροπορική εταιρεία.

Τι αλλάζει με τους νέους κανόνες της Ευρωπαϊκής Ένωσης για τα δικαιώματα των επιβατών;

Μετά από 18 χρόνια έντονων διαβουλεύσεων, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή και το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο κατέληξαν σε συμφωνία για την αναθεώρηση του ευρωπαϊκού κανονισμού για τα δικαιώματα των επιβατών, ενισχύοντας ουσιαστικά το επίπεδο προστασίας που παρέχεται στους καταναλωτές κατά τα αεροπορικά τους ταξίδια. Έτσι μεταξύ άλλων,

Διατηρείται το δικαίωμα αποζημίωσης για καθυστερήσεις άνω των τριών ωρών, με τα ποσά να παραμένουν στα ισχύοντα επίπεδα: 250 ευρώ για πτήσεις έως 1.500 χλμ., 400 ευρώ για ενδοενωσιακές πτήσεις άνω των 1.500 χλμ. και για διαδρομές 1.500–3.500 χλμ., και 600 ευρώ για μεγαλύτερες αποστάσεις. 

Η αποζημίωση μπορεί να μειώνεται κατά 50% στις πολύ μεγάλες αποστάσεις μόνο όταν προσφέρεται επαναδρομολόγηση και η καθυστέρηση άφιξης δεν υπερβαίνει τις τέσσερις ώρες. 

Σε περίπτωση ακύρωσης ή μεγάλης καθυστέρησης, η εταιρεία υποχρεούται να εξασφαλίζει εναλλακτική μεταφορά εντός τριών ωρών· διαφορετικά, ο επιβάτης μπορεί να οργανώσει μόνος του το ταξίδι και να ζητήσει επιστροφή του αντιτίμου του εισιτηρίου που έχει πληρώσει καθώς και την διαφορά του νέου εισιτηρίου που θα εκδοθεί.

• Οι αεροπορικές εταιρείες θα απαγορεύεται να χρεώνουν επιπλέον για τη διασφάλιση διπλανών θέσεων μεταξύ γονέων/κηδεμόνων και παιδιών έως 14 ετών.
• 3Κάθε επιβάτης δικαιούται ένα προσωπικό αντικείμενο χειραποσκευής χωρίς πρόσθετη χρέωση.
• Οι τιμές των εισιτηρίων θα εμφανίζονται εξαρχής με ενσωματωμένο το κόστος χειραποσκευής.
• Καταργούνται χρεώσεις για μικρά ορθογραφικά λάθη στο όνομα και για εκτύπωση κάρτας επιβίβασης μετά το check in.
• Οι επιβάτες θα λαμβάνουν ψηφιακή κάρτα επιβίβασης χωρίς να απαιτείται λογαριασμός χρήστη ή ειδική εφαρμογή.
• Θεσπίζονται σαφείς προθεσμίες όπου ο επιβάτης μπορεί να υποβάλει αίτημα αποζημίωσης έως εννέα μήνες μετά το ταξίδι, ενώ η αεροπορική εταιρεία οφείλει να απαντήσει και να καταβάλει την αποζημίωση εντός 30 ημερών ή να αιτιολογήσει την άρνησή της.
• Σε περιπτώσεις διαταραχής ταξιδιού, οι επιβάτες θα λαμβάνουν οδηγίες για τη διαδικασία αποζημίωσης εντός τεσσάρων ημερών από την ολοκλήρωση του ταξιδιού, και για κάθε καταγγελία η εταιρεία θα πρέπει να επιβεβαιώνει την παραλαβή και να ενημερώνει ηλεκτρονικά για το δικαίωμα επιστροφής χρημάτων σε περίπτωση καθυστέρησης ή ακύρωσης.

Οι νέοι κανόνες αναμένεται να τεθούν σε εφαρμογή από το 2027, αφού ολοκληρωθούν οι απαραίτητες θεσμικές διαδικασίες σε ευρωπαϊκό επίπεδο.

Συμμορφώνονται οι αεροπορικές εταιρείες με το ευρωπαϊκό πλαίσιο για τα δικαιώματα των επιβατών;

Τα δεδομένα που διαθέτει ο Κυπριακός Σύνδεσμος Καταναλωτών δείχνουν ότι η συμμόρφωση δεν είναι πλήρης. Παρότι οι εταιρείες οφείλουν να εφαρμόζουν τον Κανονισμό 261/2004, καταγράφονται περιπτώσεις όπου επιχειρείται η αποφυγή καταβολής αποζημίωσης μέσω επίκλησης έκτακτων περιστάσεων, όπως ακραίες καιρικές συνθήκες ή γενικές απεργίες. 

Επιπλέον, παρατηρείται αργοπορία στην ανταπόκριση των εταιρειών στα αιτήματα των επιβατών, με μέσο χρόνο απάντησης 3–4 εβδομάδες, καθώς και δυσκολία άμεσης επικοινωνίας με τα τηλεφωνικά τους τμήματα. 

Ως Κυπριακός Σύνδεσμος Καταναλωτών θεωρούμε ότι, με την πρόσφατη αναθεώρηση του Ευρωπαϊκού Κανονισμού για τα δικαιώματα των επιβατών και τη θέσπιση συγκεκριμένου χρονικού πλαισίου εντός του οποίου οι αεροπορικές εταιρείες υποχρεούνται να ανταποκρίνονται, η κατάσταση αναμένεται να βελτιωθεί ουσιαστικά, ενισχύοντας την αποτελεσματική προστασία των επιβατών.