Έχουμε επενδύσει ώστε να έχουμε προηγμένα λογισμικά για σκοπούς διευκόλυνσης και αποδοτικότητας των εσωτερικών μας λειτουργιών – Κάτι που εξοικονομεί χρόνο και αποτελεί πολύτιμο εργαλείο για το προσωπικό και τους συνεργάτες μας
ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ: Ανθή Ζαχαριάδου EXECUTIVE DIRECTOR, ROYAL CROWN INSURANCE
Η Royal Crown Insurance έχει διαγράψει μια μακρά και επιτυχημένη πορεία στον ασφαλιστικό τομέα. Ποια θεωρείτε ότι είναι τα στοιχεία που την ξεχωρίζουν στην κυπριακή αγορά;
Σας ευχαριστούμε για τα καλά σας λόγια. Θεωρώ ότι η πορεία μας και τα στοιχεία που μας «ξεχωρίζουν» είναι η αξιοπιστία της εταιρείας, που έχει καθιερωθεί λόγω των αρχών που διέπουν τη λειτουργία της. Πάντα η διαφάνεια, η καλή πίστη, η ειλικρίνεια, το δίκαιο και η ακεραιότητα ήταν κατευθυντήρες γραμμές και το επίκεντρο κάθε συναλλαγής.
Η προσπάθεια συνεχίζεται και εύχομαι οι σχέσεις αμοιβαίας και μακρόχρονης εμπιστοσύνης που έχουν κτιστεί, με πελάτες και συνεργάτες, να συνεχίσουν.
Πώς έχει εξελιχθεί η σχέση της εταιρείας με τους πελάτες και τους συνεργάτες της όλα αυτά τα χρόνια και πώς διατηρείται η εμπιστοσύνη που έχετε χτίσει;
Σεβόμαστε κάθε άνθρωπο που επιλέγει να εμπιστευτεί εμάς, αντί εταιρείες με μεγαλύτερα μερίδια στην αγορά ή εταιρείες συνδεδεμένες με τραπεζικά ιδρύματα, ή ξένες ασφαλιστικές εταιρείες με τεράστια αποθέματα κεφαλαίου.
Είμαστε μια μικρή εταιρεία, ιδιωτική, αμιγώς κυπριακή, επομένως η σχέση μας με τους πελάτες και συνεργάτες εκ των πραγμάτων είναι σαν οικογενειακή. Γνωρίζουμε όλους τους πελάτες μας και επιδιώκουμε να γνωρίζουμε τις πραγματικές τους ασφαλιστικές ανάγκες, ώστε να τους εξυπηρετούμε ορθά σε κάθε ασφάλιση, κάθε ανανέωση και κάθε απαίτηση.
Η εμπιστοσύνη διατηρείται όταν είναι αμοιβαία, όταν ανταποκρινόμαστε γρήγορα σε αιτήματα, όταν επεξηγούμε τις καλύψεις στα ασφαλιστήρια μας, όταν είμαστε διαθέσιμοι να βοηθήσουμε σε οποιοδήποτε στάδιο και ανάγκη, όταν ανταποκρινόμαστε γρήγορα, και δίκαια, σε περιστάσεις που δημιουργούν απαιτήσεις.
Υπάρχουν πολλά παραδείγματα, σημασία έχει η καλή επικοινωνία, η αλληλοεκτίμηση, η έμπρακτη απόδειξη από μέρους μας απόρριψης της αρνητικής τάσης που επικρατεί για τις ασφαλιστικές εταιρείας, ότι δεν πληρώνουν- επιθυμία μας να την αντικρούσουμε, όμως χρειάζεται και η σωστή προσέγγιση στο στάδιο της έκδοσης ασφαλιστηρίου. Δεν έχω χώρο να ενδιατρίψω, όμως θα πω ότι οι ασφαλιστικές εταιρείες πληρώνουν όταν μια ζημιά έχει ασφαλιστική κάλυψη (και κάποιες φορές, όσον αφορά εμάς, ακόμα και αν δεν έχει, και ίσως αυτό να είναι ένα από τα «μυστικά» μας για τις σχέσεις με τους πελάτες μας).
Πείτε μας λίγα λόγια για τις υπηρεσίες που προσφέρετε.
Προσφέρουμε ασφαλιστικές υπηρεσίες για μηχανοκίνητα οχήματα, οικίες, επιχειρήσεις και περιουσίας γενικότερα, ευθύνης έναντι τρίτου, εργοδότη και επαγγελματικής ευθύνης, ασφάλιση εργολάβων για κάθε κίνδυνο, ασφαλίσεις εγγυήσεων και άλλες. Οι υπερασφάλειες μας, για Κατοικία ή για Επιχείρηση περιλαμβάνουν δεκάδες καλύψεις και διαμορφώνονται ώστε να ανταποκρίνονται στα δεδομένα του πελάτη.
Έχουμε επίσης εξελίξει δύο πολύ χρήσιμα ασφαλιστήρια, για Κοινόκτητες Οικοδομές αλλά και για αριθμό κτηρίων με ένα ιδιοκτήτη. Οι υπηρεσίες μας περιλαμβάνουν όλη τη γκάμα καλύψεων που εμπίπτουν στον γενικό κλάδο ασφάλισης.
Η τεχνολογία έχει μεταμορφώσει ριζικά τον ασφαλιστικό κλάδο. Με ποιους τρόπους η Royal Crown Insurance αξιοποιεί τα σύγχρονα τεχνολογικά εργαλεία για να βελτιώσει τις υπηρεσίες και την επικοινωνία της;
Έχουμε επενδύσει ώστε να έχουμε προηγμένα λογισμικά για σκοπούς διευκόλυνσης και αποδοτικότητας των εσωτερικών μας λειτουργιών – κάτι που εξοικονομεί χρόνο και αποτελεί πολύτιμο εργαλείο για το προσωπικό και τους συνεργάτες μας σε όλες τις συναλλαγές τους με τους ασφαλισμένους. Όσον αφορά την επικοινωνία με τους πελάτες, έχουμε εξελίξει το customer portal μας – η πύλη την οποία μπορεί να επισκεφθεί ο ασφαλισμένος μας, για να ελέγξει όλες τις λεπτομέρειες που αφορούν τις ασφαλίσεις του.
Τα συστήματα μας αποστέλλουν μηνύματα είτε για υπενθύμιση λήξης των ασφαλιστηρίων, για εκκρεμή ασφάλιστρα, αλλά και για άλλες χρήσιμες πληροφορίες τυχόν προκύψουν, και θα πρέπει να αναφέρω ότι τα μηνύματα μας στα κινητά τηλέφωνα ή ηλεκτρονικές διευθύνσεις δεν είναι απάτες – όπως έχουν τα πράγματα σήμερα, κάποιος έχει δίκιο αν είναι καχύποπτος – όμως με απλό πάτημα στο link που περιέχει το μήνυμα, θα μπορεί να έχει πρόσβαση σε πλειάδα υπηρεσιών.
Περαιτέρω, χρησιμοποιούμε την τεχνολογία ως ανταπόκριση στους Ευρωπαϊκούς Κανονισμούς για τη βιωσιμότητα, έτσι προσπαθούμε να μειώσουμε τη χρήση χαρτιού, και αποστέλλουμε ασφαλιστήρια και άλλα έγγραφα μέσω μηνυμάτων.
Οποιαδήποτε εξέλιξη στην τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει, μειώνοντας εργατοώρες και αρνητική επίδραση στο περιβάλλον, είναι υπό παρακολούθηση και άμεσα δρομολογείται η εφαρμογή της.
Στο εξωτερικό, η online πώληση ασφαλιστικών προϊόντων έχει καθιερωθεί. Ποια είναι η προσέγγιση της Royal Crown Insurance απέναντι σε αυτή την τάση και ποιον ρόλο θεωρείτε ότι πρέπει να συνεχίσει να έχει η προσωπική επαφή με τον πελάτη;
Εξακολουθούμε να αντιστεκόμαστε σε αυτή την τάση. Πρώτον, επειδή δεν πουλούμε ασφαλιστικά «προϊόντα», αλλά υπηρεσίες. Εμείς δεν είμαστε διαδικτυακό κατάστημα αλλά εταιρεία παροχής υπηρεσιών. Περαιτέρω, υπάρχει η διαδικασία αποδοχής κινδύνων – το γνωστό underwriting, που σημαίνει αξιολογώ τον κίνδυνο που θα αναλάβω, τον αποδέχομαι και τον χρεώνω ανάλογα με τους κανόνες που εφαρμόζω. Ή τον απορρίπτω.
Οι υπηρεσίες μας δεν είναι διαθέσιμες ως αν να ήταν αντικείμενα προς πώληση σε ράφια. Η επαφή με τον πελάτη είναι απόλυτα αναγκαίο συστατικό στην παροχή υπηρεσιών, και μπορεί να είναι γραπτή ή τηλεφωνική, όμως ποτέ απρόσωπη. Στο εξωτερικό, πολλά είναι διαφορετικά, όπως νομοθεσίες, νοοτροπίες, συμβατικές σχέσεις και άλλα. Με αυτό το ζήτημα, δεν μπορούμε να ταυτιστούμε.
Η εταιρεία σας δίνει έμφαση στην “εξυπηρέτηση” και όχι απλώς στην “πώληση”. Πώς εκφράζεται αυτή η φιλοσοφία στην πράξη, στην καθημερινή λειτουργία της Royal Crown Insurance;
Μα δεν «πουλούμε» – εμείς εξυπηρετούμε. Στην πράξη; Δεν έχουμε αυτόματο call centre, πολλοί από τους πελάτες μας έχουν το κινητό κάποιου για να πάρουν για εξυπηρέτηση οποιαδήποτε ώρα.
Οποιοσδήποτε μπορεί να μας δει, χωρίς ραντεβού, να μας στείλει μήνυμα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αν έχει τροχαίο ατύχημα να πάρει το τηλέφωνο της οδικής βοήθειας, αν έχει απορία για το περιεχόμενο του ασφαλιστηρίου, να στείλει μήνυμα και θα απαντηθεί.
Έχω πει και παλαιότερα ότι αγαπούμε τους πελάτες που διαβάζουν τα ασφαλιστήρια – προσωπικά απολαμβάνω να απαντώ στα ερωτήματα τους για διευκρινίσεις και μακάρι να το έπρατταν περισσότεροι.
Και πριν την σύναψη του ασφαλιστηρίου – αυτό που κάποιοι αποκαλούν διαδικασία «πώλησης»- οι διευκρινίσεις που παρέχονται άμεσα είναι η εξυπηρέτηση, στην οποία όντως δίνουμε έμφαση. Αυτή είναι ακριβώς η καθημερινή μας λειτουργία.
Κλείνοντας, ποιο είναι το όραμα της Royal Crown Insurance για το μέλλον της ασφάλισης στην Κύπρο – και πώς σκοπεύετε να συνεχίσετε να προσφέρετε αξία με επίκεντρο τον άνθρωπο;
Το όραμα της εταιρείας μας για την ασφάλιση στην Κύπρο είναι όντως να παραμείνει ανθρωποκεντρική υπηρεσία, και όχι μια αυτοματοποιημένη διεργασία. Τα ασφαλιστήρια δεν είναι απλώς χαρτιά – είναι συμβάσεις, με όρους, προϋποθέσεις, εξαιρέσεις, πρόσθετες πράξεις κ.α. Δεν μπορεί η ασφάλιση να μετατραπεί σε μια βιομηχανία αγοραπωλησίας.
Υπάρχει είσπραξη ασφαλίστρου για ανάληψη κινδύνου, που μπορεί να πραγματοποιηθεί, μπορεί και όχι. Σημασία έχει, σε περίπτωση που ο κίνδυνος αυτός γίνει πραγματικότητα, εμείς θα θέλαμε να έχουμε στα χέρια μας το ασφαλιστήριο του πελάτη που να τον προστατεύει. Κάτι που και ο ίδιος επιθυμεί – γι’ αυτό είναι αυτός το επίκεντρο.
Το πιο σημαντικό στοιχείο για την ασφαλιστική βιομηχανία, και για κάθε ασφαλιστήριο που εκδίδεται, είναι ο καταναλωτής να έχει στα χέρια του (ή στον υπολογιστή του…) ένα ασφαλιστήριο, ένα συμβόλαιο που να τον προστατεύει ορθά.
Είναι μέλημα μας – και όραμα μας, ο λόγος που δημιουργήθηκε η έννοια της ασφάλισης πριν 2 αιώνες, να είναι αμετάλλακτος.
Να παρέχει τη σωστή αποζημίωση σε περίπτωση ζημιάς ή απώλειας.
