Σημαντικές αλλαγές και προκλήσεις επέφερε η νόσος Covid-19 για το λιανικό εμπόριο. Σε συνέντευξή του στον «Φ», ο διευθύνων σύμβουλος (CEO) των υπεραγορών Αλφαμέγα, Γιώργος Θεοδότου, αναφέρθηκε στις τάσεις που αναδύθηκαν ή ισχυροποιήθηκαν αυτή την περίοδο και στις προκλήσεις που έχουν ενώπιόν τους οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον τομέα. Σύμφωνα με τον κ. Θεοδότου, το στοίχημα για τις εταιρείες του κλάδου είναι η έγκαιρη ανταπόκριση στις αλλαγές που επέφερε η πανδημία στις συνήθειες των καταναλωτών, κάτι το οποίο είναι συνυφασμένο με τη στροφή προς την ψηφιοποίηση. Ο κ. Θεοδότου αναφέρθηκε με αριθμούς στη στροφή της κοινωνίας προς το ηλεκτρονικό εμπόριο στη διάρκεια της πανδημίας, αλλά και στην επιτυχία που καταγράφει το ηλεκτρονικό κατάστημα του Αλφαμέγα.
Ποια ήταν η ανταπόκριση του κόσμου στην πρόσφατη λειτουργία του ηλεκτρονικού καταστήματος των υπεραγορών Αλφαμέγα, κ. Θεοδότου;
Η απόφαση για δημιουργία ενός σύγχρονου ηλεκτρονικού καταστήματος λήφθηκε στο πλαίσιο του στρατηγικού σχεδιασμού των υπεραγορών Αλφαμέγα για ομαλή μετάβαση στην ψηφιακή εποχή, με στόχο την ικανοποίηση των μεταβαλλόμενων αναγκών της κοινωνίας. Εν μέσω πανδημίας επισπεύσαμε τις διαδικασίες, ώστε να ικανοποιήσουμε τις νέες ανάγκες. Το ηλεκτρονικό κατάστημα τέθηκε σε λειτουργία τον Φεβρουάριο του 2021, προσφέροντας παγκύπρια κάλυψη και μία ευρεία γκάμα προϊόντων πέραν των δέκα χιλιάδων κωδικών. Χωρίς αμφιβολία διανύουμε μια περίοδο κατά την οποία η πλειοψηφία των καταναλωτών αναζητά εναλλακτικά κανάλια για τα ψώνια της, για σκοπούς διευκόλυνσης, αλλά και μπροστά στην ανάγκη κοινωνικής αποστασιοποίησης. Το ενδιαφέρον του κοινού ξεπέρασε κάθε προσδοκία και πρόβλεψή μας. Ενδεικτικά, μέχρι τα τέλη Μαρτίου είχαμε 5.500 εγγραφές και νέους πελάτες. Η επισκεψιμότητα της ιστοσελίδας μας τετραπλασιάστηκε, ενώ ο μέσος όρος προϊόντων στο ψηφιακό καλάθι του καταναλωτή ήταν τετραπλάσιος, σε σχέση με το καλάθι των επισκεπτών στα καταστήματά μας. Αξιοσημείωτο, μάλιστα, είναι το γεγονός ότι τις πρώτες βδομάδες λειτουργίας του ηλεκτρονικού καταστήματος, αγγίξαμε το 3% του συνολικού τζίρου για το έτος 2021!
Θα υπάρξει και συνέχεια το επόμενο διάστημα σε ό,τι αφορά τον ψηφιακό μετασχηματισμό της εταιρείας;
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι το διαβατήριο για τη βιώσιμη ανάπτυξη των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στο λιανικό εμπόριο. Στις Υπεραγορές Αλφαμέγα έχουμε εδώ και καιρό εκπονήσει σχέδιο δράσης για τον ψηφιακό μετασχηματισμό μας. Μέρος του σχεδιασμού αυτού, πέρα από τη δημιουργία του ηλεκτρονικού μας καταστήματος, ήταν και άλλες κινήσεις, όπως η εισαγωγή ταμείων self-checkouts και ηλεκτρονικών ετικετών στα καταστήματά μας. Στο επόμενο διάστημα θα παραμείνουμε προσηλωμένοι στην απλοποίηση των εσωτερικών διαδικασιών και λειτουργιών μας, αλλά και στη βελτίωση της εμπειρίας ψωνίσματος που προσφέρουμε, μέσα από την αξιοποίηση νέων τεχνολογιών.
Ειδικότερα, θα προχωρήσουμε στη δεύτερη φάση υλοποίησης του project για το E-commerce, με τη δημιουργία δεύτερου κέντρου διανομής και την προσθήκη επιπλέον φορτηγών στον στόλο μας, ενώ θα προσφέρουμε προσωποποιημένες υπηρεσίες στο πλαίσιο της digital επικοινωνίας με τους πελάτες μας, βάσει της διαδικτυακής συμπεριφοράς τους. Επιπλέον, έχουμε προχωρήσει στην ψηφιοποίηση των συμβάσεων με τους προμηθευτές (supplier agreements) για την παράδοση των συμφωνηθέντων προϊόντων, ενώ στοχεύουμε στην περαιτέρω ψηφιοποίηση της συνεργασίας μας με τους προμηθευτές, μέσα από την ψηφιοποίηση των after promotion agreements, ένα πρότζεκτ που περιλαμβάνει την πλήρη ψηφιοποίηση της επικοινωνίας, της συμφωνίας, αλλά και της διαδικασίας των υπογραφών.
Και όλα αυτά πώς άλλαξαν, πιστεύετε, την εμπειρία του ψωνίσματος για τους πελάτες;
Οι πελάτες μας μπορούν πλέον να πληρώνουν για τα ψώνια τους χωρίς καμία ανθρώπινη αλληλεπίδραση, προχωρώντας κατευθείαν στα σημεία self-checkout, όπου έχουν τη δυνατότητα εύκολα και γρήγορα να ολοκληρώνουν τις αγορές τους. Επιπλέον, οι οθόνες ψηφιακής σήμανσης που έχουμε εγκαταστήσει στα καταστήματά μας, ενημερώνουν τους πελάτες για τα διάφορα νέα της εταιρείας, καθώς και για τις τρέχουσες προσφορές μας, ενώ οθόνες αφής, οι οποίες υπάρχουν πλέον διαθέσιμες στα καταστήματά μας, καθοδηγούν τους επισκέπτες στην επιλογή των προϊόντων που χρειάζονται.
Η αξιοποίηση της τεχνολογίας μάς επέτρεψε επίσης να παρέχουμε στους πελάτες μας τη δυνατότητα να κάνουν τα ψώνια τους διαδικτυακά, εξοικονομώντας πολύτιμο χρόνο, καθώς και να προσφέρουμε στον καταναλωτή μια εξατομικευμένη εμπειρία ψωνίσματος και αμφίδρομης επικοινωνίας, στη βάση των δεδομένων που λαμβάνουμε μέσω των ηλεκτρονικών καναλιών εξυπηρέτησης που διαθέτουμε. Τα δεδομένα αυτά μπορούν να αξιοποιηθούν, ώστε οι εταιρείες να κατανοήσουν καλύτερα κάθε καταναλωτή και να του προσφέρουν εξατομικευμένες προσφορές.
Παράλληλα, με την ψηφιοποίηση του προγράμματος Αlphamega Family, προσφέραμε τη δυνατότητα στους πελάτες μας να συγκεντρώνουν και να εξαργυρώνουν βαθμούς κατά τη διάρκεια των online αγορών τους, ενώ με την ψηφιοποίηση του προγράμματος Stick & Win, τους παρείχαμε τη δυνατότητα να συλλέγουν και να εξαργυρώνουν ψηφιακά κουπόνια κατά τις αγορές τους από το ηλεκτρονικό μας κατάστημα. Επίσης, οι πελάτες μας μπορούν να επωφελούνται αποκλειστικών προσφορών μέσω του Mobile app μας.
Εκτόξευση του E-commerce διεθνώς
Σε ποιο βαθμό, κ. Θεοδότου, υπήρξε στροφή προς το ηλεκτρονικό εμπόριο στη διάρκεια της πανδημίας;
Η πανδημία και κατ’ επέκταση τα περιοριστικά μέτρα που τέθηκαν σε ισχύ για την αντιμετώπισή της, επιτάχυναν τον ψηφιακό μετασχηματισμό σε όλους τους τομείς της οικονομικής δραστηριότητας, συμπεριλαμβανομένου και του λιανικού εμπορίου. Η ανάγκη για κοινωνική αποστασιοποίηση, σε συνδυασμό με την αύξηση των καταναλωτικών αναγκών λόγω του περιορισμού κατ’ οίκον, ώθησαν τους καταναλωτές προς τα ψηφιακά κανάλια για τις αγορές τους, εκτοξεύοντας την απήχηση του E-commerce διεθνώς, μέσα σε μόλις μερικούς μήνες. Χαρακτηριστικό είναι το γεγονός ότι στις ΗΠΑ, οι πωλήσεις ποτών και τροφίμων μέσω των ηλεκτρονικών καναλιών κατέγραψαν αύξηση 58,5% εντός του 2020. Σε ό,τι αφορά την Κύπρο, είναι αξιοσημείωτο ότι πριν από την εμφάνιση του Covid-19 κατατασσόταν ανάμεσα στις χώρες με τη χαμηλότερη διείσδυση στο ηλεκτρονικό εμπόριο, ενώ το 2020 έκανε σημαντικά βήματα προς αυτή την κατεύθυνση. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα σχετικής δημοσκόπησης της Rai, ο μέσος όρος των αγορών που έγιναν online από την Κύπρο το 2020 ανέρχεται σε 62,2% και 28,2% για τους πρώτους μήνες του 2021. Η στροφή των Κυπρίων στην τεχνολογία για εξ αποστάσεως ψώνισμα καταγράφεται επίσης σε έρευνα του Πανεπιστημίου Λευκωσίας, που παρουσιάστηκε τέλη του 2020, σύμφωνα με την οποία το 38% των συμμετεχόντων είχε κάνει διαδικτυακές αγορές το τελευταίο διάστημα, εκ των οποίων το 43% αφορούσε ψώνισμα από υπεραγορές.
Πώς ανταποκριθήκατε στην αντιμετώπιση της πανδημίας και την εφαρμογή των πρωτοκόλλων; Ποιο ήταν το κόστος για την εταιρεία;
Από την αρχή της πανδημίας υιοθετήσαμε, στα καταστήματά μας, αυστηρά μέτρα προστασίας κατά του κορωνοϊού, στη βάση και των πρωτοκόλλων του Υπουργείου Υγείας. Μεταξύ άλλων, τοποθετήσαμε προστατευτικά frames στα ταμεία, εγκαταστήσαμε κάμερες καταμέτρησης στις εισόδους των καταστημάτων μας και προσλάβαμε επιπλέον προσωπικό για έλεγχο της ροής του κόσμου, επιτρέποντας την είσοδο στους πελάτες βάσει του ορίου που προνοεί ο νόμος. Επιπλέον, τοποθετήσαμε δεκάδες σταθμούς αντισηπτικών για χρήση από το κοινό, εφαρμόσαμε πολιτική καθημερινής απολύμανσης καροτσιών, ταμείων κτλ. Σύμμαχος μας στην προσπάθεια αυτή, η τεχνολογία. Ενθαρρύναμε τους πελάτες μας να χρησιμοποιούν τα αναβαθμισμένα συστήματα τεχνολογίας των υπεραγορών μας (π.χ. ταμεία self-checkouts) και τα ψηφιακά κανάλια εξυπηρέτησης και κατ’ οίκον παράδοσης που διαθέτουμε. Ταυτόχρονα, προκειμένου να προστατεύσουμε το προσωπικό μας εφαρμόσαμε σειρά δράσεων. Μεταξύ άλλων, προσφέρουμε τη δυνατότητα πρόσβασης σε Γιατρό Εργασίας της εταιρείας για οποιεσδήποτε τυχόν απορίες ή ανησυχίες, διεξάγουμε σε εβδομαδιαία βάση δωρεάν rapid test και ρινικά τεστ στις εγκαταστάσεις μας και σε καθημερινή βάση θερμομετρήσεις, ενώ έχουμε θέσει σε λειτουργία τηλεφωνική γραμμή ψυχολογικής στήριξης. Όλα αυτά, βέβαια, προϋποθέτουν και ένα μεγάλο οικονομικό κόστος. Ενδεικτικά, τα μέτρα προστασίας που λάβαμε εντός του 2020 για την προστασία του προσωπικού και των επισκεπτών στα καταστήματά μας ανήλθε γύρω στο 1 εκατ. ευρώ. Ωστόσο, δεν μπορεί να τίθεται το κόστος πάνω από την προστασία της δημόσιας υγείας και της υγείας των μελών του προσωπικού.
Ποια είναι τα πλάνα της εταιρείας για το 2021, κ. Θεοδότου;
Στα άμεσα σχέδια βρίσκεται το άνοιγμα της νέας μας υπεραγοράς, εντός του Metropolis Mall στη Λάρνακα, το οποίο αναμένεται να ανοίξει για το κοινό το καλοκαίρι, ενώ παράλληλα θα συνεχίσουμε να διερευνούμε την εφαρμογή νέων τεχνολογικών λύσεων για την καλύτερη και πιο ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών μας, ενισχύοντας παράλληλα το ηλεκτρονικό μας κατάστημα.
«Πέφτει» το λιανικό εμπόριο, όχι όμως ο τομέας τροφίμων-ποτών
Πώς επηρεάστηκε το λιανικό εμπόριο σε αυτή τη δύσκολη περίοδο, κ. Θεοδότου; Ποια εκτιμάτε ότι θα είναι η συνέχεια στον κλάδο;
Η επόμενη μέρα θα είναι δύσκολη για ολόκληρο το φάσμα της οικονομίας και όχι μόνο για το λιανικό εμπόριο. Σύμφωνα με την Στατιστική Υπηρεσία, ο Δείκτης Όγκου Κύκλου Εργασιών Λιανικού Εμπορίου μειώθηκε κατά 1.9% την περίοδο Ιανουάριος – Δεκέμβριος 2020, σε σύγκριση με την ίδια περίοδο του 2019, ενώ ο Δείκτης Αξίας Κύκλου Εργασιών Λιανικού Εμπορίου την ίδια περίοδο, κατέγραψε μείωση 3.4%, σε σχέση με το 2019. Επιπλέον, κατά τον Ιανουάριο 2021, μήνα κατά τον οποίο συνέχισαν να εφαρμόζονται τα περιοριστικά μέτρα, ο Δείκτης Αξίας Κύκλου Εργασιών Λιανικού Εμπορίου μειώθηκε κατά 11.6% σε σύγκριση με τον αντίστοιχο μήνα του προηγούμενου έτους, ενώ μείωση 9.2% κατέγραψε τον Ιανουάριο και ο Δείκτης Όγκου Κύκλου Εργασιών Λιανικού Εμπορίου.
Ο τομέας, όμως, των τροφίμων και των ειδών πρώτης ανάγκης, ο οποίος δεν επηρεάστηκε από τα περιοριστικά μέτρα, είναι από τους κλάδους του λιανικού εμπορίου που ευνοήθηκαν από τις συνθήκες που δημιούργησε η πανδημία. Ενδεικτικά είναι τα στοιχεία της JCC Payments, σύμφωνα με τα οποία καταγράφεται αύξηση 33% στις αγορές με χρήση κάρτας από υπεραγορές κατά το δεύτερο τρίμηνο του 2020, σε σχέση με το αντίστοιχο διάστημα του 2019, ενώ ο Μάρτιος του 2020 κατέγραψε αύξηση 52% σε σχέση με τον Μάρτιο του 2019. Όλες οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον τομέα καλούνται να αντιληφθούν τις νέες καταναλωτικές συνήθειες, καθώς και τα νέα οικονομικά δεδομένα των καταναλωτών. Δίχως αμφιβολία, η πανδημία έχει αλλάξει άρδην τα δεδομένα στον τομέα, με τις διαδικτυακές αγορές και την κατ’ οίκον παράδοση να κερδίζουν ολοένα και περισσότερο έδαφος.
