Γράφει ο Αχιλλέας Καραγιάννης Λέκτορας Διοίκησης Ανθρωπίνου Δυναμικού και sustainability στο πανεπιστήμιο Άστον στο Μπέρμιγχαμ.

Πριν από περίπου τρεις μήνες επισκέφτηκα με δυο φίλους το εστιατόριο Varanasi στην broad street του κεντρικού Μπέρμιγχαμ, το οποίο ήταν δεν ήταν 300 μέτρα μακριά από το διαμέρισμα που έμενα μέχρι πριν από λίγους μήνες. Στη συντριπτική πλειονότητα των ατόμων που θα διαβάσουν το άρθρο, το συγκεκριμένο εστιατόριο δεν θα τους θυμίζει κάτι ιδιαίτερο και η αλήθεια είναι ότι ούτε εγώ ο ίδιος θυμόμουν να το είχα δει, μέχρι τη στιγμή που κατάλαβα ότι σε αυτό πήγε για φαγητό ο… Johnny Depp.  Kαι δεν ήταν απλά ότι πήγε για φαγητό εκεί ο Johny Depp, εξάλλου διασημότητες στην Αγγλία μπορείς να δεις οπουδήποτε και από το πουθενά, όπως για παράδειγμα τον Έρικ Χάαλαντ της Μάντσεστερ Σίτυ, ο όποιος τις προάλλες κυκλοφορούσε αμέριμνος στην πολύ, μόνος, χωρίς συνοδεία. Σαν να μην συμβαίνει τίποτα. Σαν να μην είναι ο νέος ποδοσφαιρικός αστέρας των αγγλικών γηπέδων που ξετινάζει τα αντίπαλα δίκτυα κάθε εβδομάδα. Σαν να είναι απλά ο Έρικ, ένας κοινός θνητός.

Ο Johnny Depp πήγε για φαγητό λίγες μέρες αφότου κέρδισε τη πολύκροτη δίκη με την Amber Heart, η οποία κράτησε καθηλωμένους φαν και μη μπροστά από τις τηλεοράσεις για περισσότερο από ένα μήνα μέχρι τις αρχές του καλοκαιριού. Εντάξει, ίσως να είναι υπερβολικό να λέμε ότι καθηλώθηκε όλη η υφήλιος αλλά σίγουρα όλοι μας έχουμε ακούσει διάφορες πτυχές της συγκεκριμένης δίκης…κόπηκε τελικά το δάκτυλο του Johnny;

Του έριξε μπουκάλι η Amber; Ουσιαστική σημασία έχει βέβαια ότι ο Johnny βρέθηκε στο εστιατόριο Varanasi στο κεντρικό Μπέρμιγχαμ, ελάχιστα πιο κάτω από το διαμέρισμα που έμενα τότε. Με άλλα λόγια, ο Johnny βρέθηκε σε απόσταση αναπνοής από μένα, ίσως και να τον… προσπέρασα στο δρόμο και να μην το είχα καταλάβει. Πηγαίνοντας στο Varanasi με τους δύο αυτούς φίλους λοιπόν, είχα την περιέργεια να δω γιατί ο Johnny έκανε την επιλογή να πάει να γιορτάσει τη δικαστική του νίκη εκεί. Θα έπρεπε να έχει σημασία αυτό στη δική μου απόφαση να πάω ή να μην πάω στο συγκεκριμένο εστιατόριο; Και ναι και όχι. Ναι διότι έχει πάει ο Johnny εκεί και όχι επειδή είτε έχει πάει ο Johnny εκεί είτε όχι, το customer service και το συνολικό customer experience δεν θα έπρεπε να έχουν καμία διαφορά. Αν και είναι λογικό να υποθέσει κανείς ότι στη μετά-Johnny εποχή του εστιατορίου, το Varanasi θα έβγαζε μια μούρη και «δηθενιά». Λογικό δεν είναι;

ΤΟ ΙΝΔΙΚΟ ΠΟΤΗΡΙ

Μαζί με το φαγητό, παράγγειλα και μια ινδική μπύρα, μιας και αποφάσισα να τιμήσω την καταγωγή του εστιατορίου, η οποία ήρθε σε ένα καταπληκτικό ποτήρι μπύρας που όμοιο του δεν έχω ξαναδεί. Ως εκ τούτου, και έχοντας και ως παράδοση να ζητώ εάν μπορώ να αγοράσω ένα ποτήρι μπύρας από pub και εστιατόρια που πηγαίνω για φαγητό και ποτό, το οποίο δεν έχω στη συλλογή μου, ζήτησα εάν μπορώ να αγοράσω το συγκεκριμένο ποτήρι από το άτομο το οποίο πήρε τη παραγγελία μας και είχε τη γενική ευθύνη του τραπεζιού μας (ο οποίος, όπως μας είπε στο τέλος, είναι και ο γενικός διευθυντής του μαγαζιού).

Δεν περίμενα θετική ανταπόκριση, κυρίως λόγω της φήμης που απέκτησε, έστω προσωρινά, το εστιατόριο λόγω της επίσκεψης του Johnny. Εξεπλάγην όμως, και μάλιστα εις διπλούν. Ο διευθυντής δεν επέστρεψε απλά με το συγκεκριμένο ποτήρι, αλλά και με ένα άλλο της ίδιας μπύρας και ευχήθηκε να αποκτήσουν περίοπτη θέση στη συλλογή μου. Προσφέρθηκα να πληρώσω, αλλά αυτός αρνήθηκε πεισματικά. Και όχι μόνο αυτό, αλλά στο τέλος του φαγητού μας έφερε και γλυκά «on the house», κάτι που ναι μεν συνηθίζεται στην Κύπρο, αλλά στην Αγγλία είναι κάτι εκτός πραγματικότητας.

Η ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

Μπορεί η συγκεκριμένη ιστορία να ακούγεται σε κάποιο βαθμό απλοϊκή, καθημερινή. Και όντως έτσι είναι. Πολλές φορές όμως, αυτές είναι οι εμπειρίες που μένουν, στο customer service δεν έχει τόση σημασία η ταυτότητα του πελάτη όσο έχει η ταυτότητα της επιχείρησης ανεξάρτητα από το ποιος είναι ο πελάτης. Το case study του εστιατορίου Varanasi στο κεντρικό Μπέρμιγχαμ απέδειξε ότι ένα εστιατόριο/μια επιχείρηση δεν πρέπει να έχει διαφορετική μεταχείριση των πελατών του επειδή ο ένας λέγετε Johnny (Depp!) και ο άλλος Αχιλλέας. Ακόμη και μετά τη δημοσιότητα που απέκτησε το εστιατόριο μετά την επίσκεψη του Johnny, της ομάδας του και ένα λογαριασμό των 50000 λιρών, που με έκανε και εμένα τον ίδιο να το επισκεφτώ, το Varanasi παρέμεινε το ίδιο Varanasi στην προ και στη μετά Johnny εποχή.

Παρεμπιπτόντως το φαγητό ήταν εξαιρετικό. Και το decor το ίδιο. Αποχωρώντας, έφυγα με τη δική μου ξεχωριστή αποτίμηση της εμπειρίας, μαζί και με τα δύο φανταστικά ποτήρια μπύρας. Το customer service είναι πολλά, θα έλεγα ότι η σταθερή ταυτότητα της επιχείρησης είναι ακρογωνιαίος λίθος. Εξάλλου…τι Johnny, τι Αχιλλέας, έτσι Varanasi;