Tις προκλήσεις που έχει να αντιμετωπίσει ο τραπεζικός τομέας ανέλυσε σε ομιλία του ο Ανώτατος Διευθυντής Τραπεζικής της Ελληνικής Τράπεζας, Φοίβος Στασόπουλος, επισημαίνοντας ότι η μεγαλύτερη από όλες είναι η ανάγκη για διαρκή αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη.
Όπως είπε, σε ομιλία του στο 10ο Banking Forum & Fintech Expo, αξιοποιώντας την τεχνολογία και την ανάλυση δεδομένων, η Ελληνική Τράπεζα επιδιώκει την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση του πελάτη μέσα από τα εναλλακτικά κανάλια, τις ΑΤΜ, το Online Banking και το Κέντρο Επικοινωνίας Πελατών. Η στροφή των πελατών στην ψηφιακή εξυπηρέτηση είναι ξεκάθαρη καθώς πλέον το 82% των συναλλαγών πραγματοποιείται εκτός καταστημάτων, στα εναλλακτικά κανάλια, ενώ το 97% των μεταφορών πραγματοποιείται μέσω του Online Banking.
ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ: Ελληνική Τράπεζα: Πιάνει, ξανά, δουλειά ο Γκάτζκε
Παρόλα αυτά, τόνισε ότι η στροφή των πελατών στα εναλλακτικά κανάλια συνεπάγεται λιγότερες επισκέψεις στα καταστήματα και κατ’ επέκταση λιγότερες ευκαιρίες να έρθουμε σε επαφή με τον πελάτη για ενημερωθεί σχετικά με τις υπηρεσίες και τα προϊόντα που μπορούμε να του προσφέρουμε.
Η Ελληνική Τράπεζα υπό την ομπρέλα του Project Victory, δημιουργεί έξυπνα εργαλεία με στόχο τη καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη, την αυτοματοποίηση των διαδικασιών και τη βελτίωση της εμπειρίας του σε θέματα πιστωτικών διευκολύνσεων. «Μειώνουμε τον χρόνο που χρειάζεται για να πούμε ναι ή όχι στον πελάτη, ενώ ταυτόχρονα του προσφέρουμε λύσεις στα μέτρα του. Μερικά από τα εργαλεία μας είναι το ‘RAROC’ για την καλύτερη τιμολόγηση του πελάτη και το ‘Customer 360’ για την αξιοποίηση των δεδομένων του πελάτη, ώστε μέσα από την ανάλυση δεδομένων να «δημιουργήσουμε» μια συνολική εικόνα, μια εικόνα 360 μοιρών, επιβεβαιώνοντας το μότο μας «For us, your business is personal», δίνοντας στον πελάτη την εξατομικευμένη λύση που χρειάζεται. Επιπλέον, αναφέρθηκε σε εργαλεία τα οποία δίνουν τη δυνατότητα επιβράβευσης και ορθότερης τιμολόγησης του πελάτη σε ένα ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον.
