Να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες των πελατών τους και να προσαρμόζονται γρήγορα στις απαιτήσεις της καταναλωτικής βάσης μέσα από μια σωστή ανάλυση των δεδομένων προτρέπει τις επιχειρήσεις ο διεθνούς φήμης σύμβουλος επιχειρήσεων Martin Newman. Μεταξύ άλλων ο Martin Newman τονίζει πως μια επιχείρηση για να κερδίσει πελάτες χρειάζεται πρώτα να διαμορφώσει και το ανάλογο προϊόν της που να πηγάζει από μια ποιοτική διαφοροποίηση του σε σχέση με άλλες επιχειρήσεις. Αυτό συνεπάγεται πλήρη διαφάνεια, κοινωνική ευαισθησία και υπευθυνότητα καθώς και αδιάλειπτη και αξιόπιστη εξυπηρέτηση στους πελάτες.
Ο Martin Newman ήταν ο κύριος ομιλητής στην εκδήλωση ‘Supercharge your business’, την οποία διοργάνωσαν από κοινού η RCB Bank και η Global Blue, με στόχο να προσφέρουν σε εταιρικούς συνεργάτες και πελάτες τους ιδέες και εμπειρογνωμοσύνη για την περαιτέρω βιώσιμη ανάπτυξη της εταιρείας τους.
Η στρατηγική συνεργασία της RCB Bank και της Global Blue περιλαμβάνει παροχή υπηρεσιών Dynamic Currency Choice (DCC) και Tax Free Shopping σε εταιρικούς συνεργάτες στην Κύπρο για την εξυπηρέτηση των πελατών τους.
Πόσο σημαντική είναι για μια επιχείρηση η εμπειρία που πρέπει να έχει με τον πελάτη;
H εμπειρία μιας επιχείρησης με τον πελάτη είναι το παν και είναι καθοριστική. Η τοποθέτηση των πελατών στην καρδιά όλων των δραστηριοτήτων της επιχείρησης είναι προϋπόθεση για μια μακροπρόθεσμη επιχειρηματική κερδοφορία και βιωσιμότητα. Το λάθος που κάνουν συχνά οι επιχειρήσεις είναι ότι ακολουθούν απλά αυτό που κάνει η αγορά όταν οι πιο σημαντικοί τους πελάτες μπορεί να είναι πολύ πιο εντυπωσιασμένοι από το γεγονός πως απλώς χρειάζονται από μια επιχείρηση να αλλάξει μερικές βασικές αρχές ώστε οι πελάτες να αγοράζουν ευκολότερα.
Στις ομιλίες σας αναφέρεστε στην σημαντικότητα των υπηρεσιών για πελάτες μέσω διαφόρων “touch points” όπως τα ονομάζετε. Μπορείτε να μας εξηγήσετε λίγο περισσότερο αυτό το σημείο;
Είναι ζωτικής σημασίας οι καταναλωτές να έχουν μια συνεπή εμπειρία μέσω όλων των σημείων επαφής (touch points). Οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν έχουν μια ενιαία προβολή πελατών (SCV), πράγμα που σημαίνει ότι οι πελάτες που αγόρασαν μέσω ενός καναλιού, αναζητούν συμβουλές ή βοήθεια από κάποιον άλλο, εξαιτίας της αδυναμίας των επιχειρήσεων να επαναπροσδιορίσουν όλες τις πληροφορίες τους, το ιστορικό παραγγελιών κ.ο.κ.
Οι καταναλωτές έχουν αυξήσει την ευαισθητοποίηση σχετικά με την εξυπηρέτηση τους σήμερα απ’ ότι στο παρελθόν που μπορεί να είχαν να αντιμετωπίσουν περιστατικά κακής υπηρεσίας. Έχουν τόσες πολλές επιλογές διαθέσιμες που απλά μπορούν να κάνουν ένα κλικ ή να πάνε αλλού.
Ποιες είναι οι προκλήσεις της ψηφιακής εποχής που επηρεάζουν την εμπειρία των πελατών;
Οι πελάτες σήμερα ούτε καν ανέχονται ιστοσελίδες που χρειάζονται περισσότερο από λίγα δευτερόλεπτα για φόρτωση, ή ιστοσελίδες που δεν προσαρμόζονται σε κινητές συσκευές. Ας θυμηθούμε ότι βρισκόμαστε στα τηλέφωνά μας όλη μέρα και αυτά είναι τα πρώτα σημεία όπου οι περισσότεροι από εμάς συμμετέχουμε στο διαδίκτυο με γνωστές επωνυμίες.
Ποιο είναι το μέλλον του κλασικού λιανικού εμπορίου λαμβάνοντας υπόψη πως οι διαδικτυακές αγορές είναι σε άνοδο ιδιαίτερα ανάμεσα στους millenians;
Οι millenials συνεχίζουν να επισκέπτονται τόσο τα καταστήματα όσο και τα malls. Μερικοί τομείς θα συνεχίσουν την φυσική τους παρουσία αλλά να σημειωθεί πως πολλοί πελάτες στην σημερινή εποχή είναι πολυκαναλικοί. Αρκετές φορές αγοράζουμε την ίδια επωνυμία και διαδικτυακά αλλά και μέσω καταστήματος, πρόσωπο με πρόσωπο. Επίσης, πιστεύω πως με την πάροδο του χρόνου οι καταναλωτές θα μειώσουν τις διαδικτυακές τους αγορές και συνήθειες καθώς θα είναι πιο ενήμεροι για αυτές τις υπηρεσίες.
Τι μπορεί να προσφέρει ένας σύμβουλος επιχειρήσεων όπως εσάς σε μια επιχείρηση. Ποια είναι τα κύρια ερωτήματα των επιχειρηματιών σε συμβούλους σαν και εσάς; Τι ζητάνε οι επιχειρηματίες;
Πόσο σημαντική είναι για μια επιχείρηση η εμπειρία που πρέπει να έχει με τον πελάτη;
H εμπειρία μιας επιχείρησης με τον πελάτη είναι το παν και είναι καθοριστική. Η τοποθέτηση των πελατών στην καρδιά όλων των δραστηριοτήτων της επιχείρησης είναι προϋπόθεση για μια μακροπρόθεσμη επιχειρηματική κερδοφορία και βιωσιμότητα. Το λάθος που κάνουν συχνά οι επιχειρήσεις είναι ότι ακολουθούν απλά αυτό που κάνει η αγορά όταν οι πιο σημαντικοί τους πελάτες μπορεί να είναι πολύ πιο εντυπωσιασμένοι από το γεγονός πως απλώς χρειάζονται από μια επιχείρηση να αλλάξει μερικές βασικές αρχές ώστε οι πελάτες να αγοράζουν ευκολότερα.
Στις ομιλίες σας αναφέρεστε στην σημαντικότητα των υπηρεσιών για πελάτες μέσω διαφόρων “touch points” όπως τα ονομάζετε. Μπορείτε να μας εξηγήσετε λίγο περισσότερο αυτό το σημείο;
Είναι ζωτικής σημασίας οι καταναλωτές να έχουν μια συνεπή εμπειρία μέσω όλων των σημείων επαφής (touch points). Οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν έχουν μια ενιαία προβολή πελατών (SCV), πράγμα που σημαίνει ότι οι πελάτες που αγόρασαν μέσω ενός καναλιού, αναζητούν συμβουλές ή βοήθεια από κάποιον άλλο, εξαιτίας της αδυναμίας των επιχειρήσεων να επαναπροσδιορίσουν όλες τις πληροφορίες τους, το ιστορικό παραγγελιών κ.ο.κ.
Οι καταναλωτές έχουν αυξήσει την ευαισθητοποίηση σχετικά με την εξυπηρέτηση τους σήμερα απ’ ότι στο παρελθόν που μπορεί να είχαν να αντιμετωπίσουν περιστατικά κακής υπηρεσίας. Έχουν τόσες πολλές επιλογές διαθέσιμες που απλά μπορούν να κάνουν ένα κλικ ή να πάνε αλλού.
Ποιες είναι οι προκλήσεις της ψηφιακής εποχής που επηρεάζουν την εμπειρία των πελατών;
Οι πελάτες σήμερα ούτε καν ανέχονται ιστοσελίδες που χρειάζονται περισσότερο από λίγα δευτερόλεπτα για φόρτωση, ή ιστοσελίδες που δεν προσαρμόζονται σε κινητές συσκευές. Ας θυμηθούμε ότι βρισκόμαστε στα τηλέφωνά μας όλη μέρα και αυτά είναι τα πρώτα σημεία όπου οι περισσότεροι από εμάς συμμετέχουμε στο διαδίκτυο με γνωστές επωνυμίες.
Ποιο είναι το μέλλον του κλασικού λιανικού εμπορίου λαμβάνοντας υπόψη πως οι διαδικτυακές αγορές είναι σε άνοδο ιδιαίτερα ανάμεσα στους millenians;
Οι millenials συνεχίζουν να επισκέπτονται τόσο τα καταστήματα όσο και τα malls. Μερικοί τομείς θα συνεχίσουν την φυσική τους παρουσία αλλά να σημειωθεί πως πολλοί πελάτες στην σημερινή εποχή είναι πολυκαναλικοί. Αρκετές φορές αγοράζουμε την ίδια επωνυμία και διαδικτυακά αλλά και μέσω καταστήματος, πρόσωπο με πρόσωπο. Επίσης, πιστεύω πως με την πάροδο του χρόνου οι καταναλωτές θα μειώσουν τις διαδικτυακές τους αγορές και συνήθειες καθώς θα είναι πιο ενήμεροι για αυτές τις υπηρεσίες.
Τι μπορεί να προσφέρει ένας σύμβουλος επιχειρήσεων όπως εσάς σε μια επιχείρηση. Ποια είναι τα κύρια ερωτήματα των επιχειρηματιών σε συμβούλους σαν και εσάς; Τι ζητάνε οι επιχειρηματίες;
Οι επιχειρηματίες ζητάνε τα ακόλουθα:
Πώς να γίνει ο πελάτης ο πρωταγωνιστής, σε ολόκληρη την αλυσίδα αξιών μιας επιχείρησης. Δηλαδή πώς να είναι το κεντρικό πρόσωπο. Ποιες εμπειρίες επιθυμούν διαφορετικοί τύποι πελατών και πώς να προσδιορίσει η επιχείρηση αυτά τα διαφορετικά είδη πελατών. Επιπλέον, ενδιαφέρονται για την δομή και τις δυνατότητες της επιχείρηση τους και πού βρίσκονται τα κενά. Ακόμα, πώς να προσαρμόσει μια επιχείρηση τις διαδικασίες ώστε να ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες των πελατών. Ποιος θα πρέπει να είναι ο ρόλος του φυσικού χώρου (καταστήματα, υποκαταστήματα, εστιατόρια, εκθεσιακοί χώροι αυτοκινήτων κ.λπ.) και πώς μπορούν να γίνουν πιο βιωματικοί σαν επιχειρηματίες. Επιπρόσθετα, ενδιαφέρονται να μάθουν πώς μπορούν να γίνουν πιο «ενοχλητικοί» και «ευκίνητοι» στο πλαίσιο της επιχείρησής τους και πως να αναπτύξουν το εμπορικό τους σήμα ως επωνυμία υπηρεσιών αντί για ένα προϊόν που είναι απλά γνωστό ως «προϊόν πώλησης». Θέλουν να γνωρίζουν τον ρόλο της κοινωνικής ευθύνης και τον τρόπο ενσωμάτωσης μιας αποτελεσματικής προσέγγισης για ολόκληρη την επιχείρηση. Τι τεχνολογία χρειάζεται για να βελτιώσουν τις εμπειρίες των πελατών τους, τρόπους αποτελεσματικότερης διάθεσης στην αγορά σε διαφορετικά τμήματα καταναλωτών και τέλος τους τρόπους αποτελεσματικότερης κάλυψης των αναγκών των πελατών στις διεθνείς αγορές.
Ποιο είναι το κλειδί για να κερδίσει μια επιχείρηση πελάτες;
Μια επιχείρηση χρειάζεται τα ακόλουθα: Ένα καλό και σχετικό προϊόν. Να βάζει ψηλά το προσωπικό της. Να βάζει στο κέντρο τον πελάτη της. Να είναι πλήρως διαφανής και καθαρή και να αναγνωρίζει τα λάθη της, να είναι κοινωνικά υπεύθυνη και αξιόπιστη και μια επωνυμία με την οποία οι άνθρωποι θα μπορούν να αντεπεξέλθουν και επομένως ένα εμπορικό σήμα με σκοπό. Τέλος, χρειάζεται εξαιρετική εξυπηρέτηση και εμπειρία σε όλα τα σημεία επαφής.
Πόσο σημαντική είναι η κοινωνική ευθύνη για μια επιχείρηση;
Είναι τεράστια. Πρέπει μόνο να κοιτάξετε τη νεαρή Σουηδή μαθήτρια Grace για να μάθετε τον αντίκτυπο της κλιματικής αλλαγής και τη γοητεία των καταναλωτών που τώρα απαιτούν από ένα εμπορικό σήμα να κάνει περισσότερα από ένα απλό έλεγχο με CSR. Το πιο πάνω θα τους κρατήσει κοινωνικά υπόλογους και υπεύθυνους.
Κατά την άποψή σας, ποια είναι τα 3 πιο σημαντικά συστατικά για μια επιτυχημένη εμπειρία εκ μέρους του πελάτη που θα μπορούσε να συμβεί σε μια πώληση;
Πρώτον, η αφαίρεση των βασικών σημείων τριβής. Αυτό που αναφέρω στις επιχειρήσεις είναι πως θα πρέπει να περπατήσουν το ταξίδι των πελατών. Να αγοράσουν προϊόντα online αλλά και μέσα στο κατάστημα και να δουν ποια είναι τα εμπόδια που αποτρέπουν τους πελάτες από το να προχωρήσουν σε αγορές.
Δεύτερον, αφορά το προσωπικό. Το προσωπικό πρέπει να είναι καλά εκπαιδευμένο και να διαθέτει όλες τις γνώσεις σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μέσω όλων των δικτύων της επιχείρησης. Τέλος, η προσωπική σχέση με τον πελάτη. Πρέπει να προσφέρουν στους πελάτες εξατομικευμένο και σχετικού περιεχομένου, προϊόντα, επικοινωνία και εξυπηρέτηση.
Τι αναμένουν οι σημερινοί καταναλωτές σε σχέση με την εμπειρία του πελάτη;
Δωρεάν επιστροφές για διαδικτυακές αγορές. Ευέλικτη και βολική παράδοση. Την ίδια μέρα, την επόμενη μέρα, την ονομαστική γιορτή κτλ. 24/7 εξυπηρέτηση. Θέλουν μια απάντηση και απάντηση όταν το θέλουν, όχι 24, 48 ή 72 ώρες αργότερα! Τέλος, κάποια μορφή ανταμοιβής ή αφοσίωσης.
Πώς θα μπορούσε να δημιουργηθεί μια μακροπρόθεσμη σχέση με τον σημερινό καταναλωτή, λαμβανομένου υπόψη του τρόπου με τον οποίο βομβαρδίζεται μέσω της διαφήμισης και των μέσων μαζικής ενημέρωσης; Μπορεί μια τέτοια σχέση να δημιουργηθεί χωρίς τη χρήση των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης σήμερα;
Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης πρέπει να αποτελούν μέρος αυτής. Σκεφτείτε πώς να εμπλέξετε αποτελεσματικότερα τους καταναλωτές. Αυτό σημαίνει εξατομικευμένες εμπειρίες όσον αφορά το περιεχόμενο, τα προϊόντα, τις επικοινωνίες και τις υπηρεσίες που σχετίζονται με εσάς. Πώς μπορείτε να δημιουργήσετε μια κοινότητα στην οποία να εμπλακούν οι πελάτες σας με την επωνυμία σας. Δέστε το παράδειγμα της AO.com. Η AO.com πωλεί πλυντήρια ρούχων, καταψύκτες ψυγείων, στεγνωτήρια. Έχουν 1,8 εκατομμύρια ακόλουθους στο Facebook και 40% εβδομαδιαία συμμετοχή σε κοινωνικά κανάλια. Γιατί; Επειδή μιλάνε με τους πελάτες στη γλώσσα τους και προσφέρουν υπηρεσίες αλλά και εμπειρία.
Ποιο είναι το κλειδί για να κερδίσει μια επιχείρηση πελάτες;
Μια επιχείρηση χρειάζεται τα ακόλουθα: Ένα καλό και σχετικό προϊόν. Να βάζει ψηλά το προσωπικό της. Να βάζει στο κέντρο τον πελάτη της. Να είναι πλήρως διαφανής και καθαρή και να αναγνωρίζει τα λάθη της, να είναι κοινωνικά υπεύθυνη και αξιόπιστη και μια επωνυμία με την οποία οι άνθρωποι θα μπορούν να αντεπεξέλθουν και επομένως ένα εμπορικό σήμα με σκοπό. Τέλος, χρειάζεται εξαιρετική εξυπηρέτηση και εμπειρία σε όλα τα σημεία επαφής.
Πόσο σημαντική είναι η κοινωνική ευθύνη για μια επιχείρηση;
Είναι τεράστια. Πρέπει μόνο να κοιτάξετε τη νεαρή Σουηδή μαθήτρια Grace για να μάθετε τον αντίκτυπο της κλιματικής αλλαγής και τη γοητεία των καταναλωτών που τώρα απαιτούν από ένα εμπορικό σήμα να κάνει περισσότερα από ένα απλό έλεγχο με CSR. Το πιο πάνω θα τους κρατήσει κοινωνικά υπόλογους και υπεύθυνους.
Κατά την άποψή σας, ποια είναι τα 3 πιο σημαντικά συστατικά για μια επιτυχημένη εμπειρία εκ μέρους του πελάτη που θα μπορούσε να συμβεί σε μια πώληση;
Πρώτον, η αφαίρεση των βασικών σημείων τριβής. Αυτό που αναφέρω στις επιχειρήσεις είναι πως θα πρέπει να περπατήσουν το ταξίδι των πελατών. Να αγοράσουν προϊόντα online αλλά και μέσα στο κατάστημα και να δουν ποια είναι τα εμπόδια που αποτρέπουν τους πελάτες από το να προχωρήσουν σε αγορές.
Δεύτερον, αφορά το προσωπικό. Το προσωπικό πρέπει να είναι καλά εκπαιδευμένο και να διαθέτει όλες τις γνώσεις σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μέσω όλων των δικτύων της επιχείρησης. Τέλος, η προσωπική σχέση με τον πελάτη. Πρέπει να προσφέρουν στους πελάτες εξατομικευμένο και σχετικού περιεχομένου, προϊόντα, επικοινωνία και εξυπηρέτηση.
Τι αναμένουν οι σημερινοί καταναλωτές σε σχέση με την εμπειρία του πελάτη;
Δωρεάν επιστροφές για διαδικτυακές αγορές. Ευέλικτη και βολική παράδοση. Την ίδια μέρα, την επόμενη μέρα, την ονομαστική γιορτή κτλ. 24/7 εξυπηρέτηση. Θέλουν μια απάντηση και απάντηση όταν το θέλουν, όχι 24, 48 ή 72 ώρες αργότερα! Τέλος, κάποια μορφή ανταμοιβής ή αφοσίωσης.
Πώς θα μπορούσε να δημιουργηθεί μια μακροπρόθεσμη σχέση με τον σημερινό καταναλωτή, λαμβανομένου υπόψη του τρόπου με τον οποίο βομβαρδίζεται μέσω της διαφήμισης και των μέσων μαζικής ενημέρωσης; Μπορεί μια τέτοια σχέση να δημιουργηθεί χωρίς τη χρήση των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης σήμερα;
Τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης πρέπει να αποτελούν μέρος αυτής. Σκεφτείτε πώς να εμπλέξετε αποτελεσματικότερα τους καταναλωτές. Αυτό σημαίνει εξατομικευμένες εμπειρίες όσον αφορά το περιεχόμενο, τα προϊόντα, τις επικοινωνίες και τις υπηρεσίες που σχετίζονται με εσάς. Πώς μπορείτε να δημιουργήσετε μια κοινότητα στην οποία να εμπλακούν οι πελάτες σας με την επωνυμία σας. Δέστε το παράδειγμα της AO.com. Η AO.com πωλεί πλυντήρια ρούχων, καταψύκτες ψυγείων, στεγνωτήρια. Έχουν 1,8 εκατομμύρια ακόλουθους στο Facebook και 40% εβδομαδιαία συμμετοχή σε κοινωνικά κανάλια. Γιατί; Επειδή μιλάνε με τους πελάτες στη γλώσσα τους και προσφέρουν υπηρεσίες αλλά και εμπειρία.
